Anvisningar för genomförandet av enkäten Berätta om din service för äldreomsorgsenheter – Vanliga frågor

Den nationella uppföljningen av klientnöjdheten inom äldreomsorgen ingår i den nationella uppföljningen av servicens kvalitet enligt äldreomsorgslagen (24 a §). Institutet för hälsa och välfärd (THL) genomför klientenkäten vartannat år. Målet är:

• Att följa upp kvaliteten på äldreomsorgen ur klientnöjdhetens perspektiv.
• Att producera jämförelsedata om klientnöjdheten inom äldreomsorgen på nationell, regional och verksamhetsenhetsspecifik nivå. Resultaten rapporteras i en rapporteringstjänst som är tillgänglig för alla.
• Att producera information om klientnöjdhet som stöd för kunskapsbaserad ledning och utvecklingsarbete inom välfärdsområdena, serviceproducenterna och verksamhetsenheterna samt för att förbättra servicens kvalitet. Serviceproducenterna och verksamhetsenheterna får tillgång till resultaten som gäller den egna servicen.
• Att stödja det nationella beslutsfattandet genom att tillhandahålla information om den servicekvalitet och nöjdhet som äldre klienter upplever.

Det finns inget nationellt register över äldreomsorgens klienter, vilket gör att serviceproducenter och verksamhetsenheter inom äldreomsorgen behövs för att genomföra enkäten. De har aktuell information om klienterna. Många klienter behöver dessutom stöd för att kunna svara.

Nej. THL kontaktar både offentliga och privata serviceproducenter, som delar ut enkäten till sina egna klienter.

Kontakta oss via e-post kerropalvelustasi(a)thl.fi. Ange i meddelandet serviceproducentens och verksamhetsenhetens namn samt den nya kontaktpersonens e-postadress.

Serviceproducentens kontaktperson(er) får inloggningskoder till THL:s webbtjänst, där man i realtid kan följa hur klienternas svar från alla verksamhetsenheter registreras i den elektroniska enkäten. Denna uppföljning av svarssituationen är endast möjlig under datainsamlingen. Vid behov kan verksamhetsenhetens ansvarsperson kontakta sin serviceproducent för att kontrollera den egna enhetens svarssituation.

Verksamhetsenheten ska erbjuda klienterna möjlighet att svara på enkäten, men det är klientens eget beslut om hen vill delta. Att svara på enkäten är helt frivilligt. Om en klient väljer att inte svara på enkäten får det inte påverka den vård eller service som klienten får och det medför inga åtgärder för verksamhetsenheten.

En tom pappersenkät ska inte registreras i den elektroniska enkäten.

THL:s elektroniska enkät var öppen 14.1–31.3.2026. Verksamhetsenheterna kunde välja en tidpunkt inom insamlingsperioden för att genomföra enkäten. När man planerade tidtabellen var det viktigt att klienterna fick enkäten i god tid och hade tillräckligt med tid att svara. Verksamhetsenheten skulle också hinna registrera svaren från pappersenkäter senast den 31.3.

Vi rekommenderar att verksamhetsenheterna informerar sina klienter och deras närstående i förväg. För detta ändamål har vi publicerat material på vår webbplats:
Material för datainsamlingen

Verksamhetsenheterna kan också använda sitt eget kommunikationsmaterial i informationen. Förhandsinformation kan ha en positiv inverkan, till exempel på svarsaktiviteten.

Man kan ge klienterna och deras närstående förhandsinformation om enkäten. Material kan till exempel sättas upp i verksamhetsenheten eller delas vid anhörigträffar. Klienterna kan också informeras muntligt. Syftet med enkäten är att klienternas röst ska höras och varje svar är viktigt. Det är också bra att berätta hur resultaten används i den egna verksamhetsenheten.

THL kontaktar de verksamhetsenheter som bjuds in till datainsamlingen. Du kan läsa mer om kriterierna för deltagande i anvisningen som har publicerats på vår webbplats:  
Material för datainsamlingen

Dessa tjänster ingår i enkätens målgrupp. Enkäten genomförs i verksamhetsenheter som omfattas av personaldimensioneringen enligt äldreomsorgslagen. Dessutom ska verksamhetsenheten ha deltagit i uppföljningen av äldreomsorgen före klientenkäten.

I regel gör de inte det, eftersom enkätens målgrupp är klienter som får regelbunden hemvård och långvarigt serviceboende med heldygnsomsorg. Enheter som enbart erbjuder korttidsvård, såsom bedömningsperioder, rehabilitering, intervallvård eller avlösning under närståendes ledighet, deltar alltså inte i enkäten. Om det i en sådan enhet finns enskilda klienter som väntar på en plats i en annan enhet och som har fått ett beslut om långtidsvård, ska inte heller dessa klienter besvara enkäten.

Nej. Rehabiliterande dagverksamhet ingår inte i enkätens målgrupp.

Med hemvård avses hemvård enligt 19 a § i socialvårdslagen. Hemvård omfattar vård och omsorg, verksamhet som främjar och upprätthåller funktionsförmåga och interaktion, verksamhet som stöder personens förmåga att klara sig samt hemsjukvård enligt 25 § i hälso- och sjukvårdslagen. Definitionen av regelbunden hemvård är att en klientplan har utarbetats för klienten och/eller att klienten har fått hemvård i form av hembesök minst sex dagar under de 60 dagar som föregår datainsamlingen.

Nej. Klienter som enbart får stödtjänster inom hemvården, såsom städ-, måltids- eller ärendeservice, ingår inte i enkätens målgrupp.

I de verksamhetsenheter som bjuds in till enkäten Berätta om din service kan det finnas både klienter som har ett offentligt servicebeslut och klienter som själva betalar för servicen. Båda dessa klientgrupper kan delta i enkäten inom dessa enheter. Det väsentliga är att kriterierna för deltagande på klientnivå (t.ex. om klienten får regelbunden hemvård) kontrolleras även i övrigt innan enkäten delas ut.

Ja. En klient kan delta i enkäten oberoende av om hemvårdsbesöken sker som fysiska besök och/eller som distansbesök.

Målet är att samma klient endast svarar på enkäten en gång. Den huvudsakliga serviceproducenten ansvarar för att leverera enkäten.  

Exempel 1: Klienten får regelbunden hemvård från en serviceproducent och stödtjänster för hemvård från en annan. I detta fall ansvarar den som ger den regelbundna hemvården för att ge enkäten till klienten.

Exempel 2: Klienten får regelbunden hemvård genom fysiska besök från en serviceproducent och regelbunden distanshemvård från en annan. I detta fall ansvarar den som ger de fysiska besöken för att ge enkäten till klienten.

Om situationen är oklar bör serviceproducenterna komma överens sinsemellan om vem som ger enkäten till klienten.

Ja, om de är minst 65 år gamla.

Nej. Klienten ska ha varit enhetens klient i minst en månad för att kunna delta i enkäten.

Årets enkäter 2026 innehåller 14 frågor för hemvårdsklienter och 12 frågor för klienter inom serviceboende med heldygnsomsorg. Det har gjorts frågekort för att underlätta svarandet. Enkäterna har publicerats på vår webbplats:
Material för datainsamlingen

Enkäterna innehåller inga obligatoriska frågor. Klienten kan svara på endast en del av frågorna, beroende på sin ork och vilja.

Frågorna är korta och enkla, och vid utformningen av dem användes hjälp av en expert på lättläst språk i samband med pilotenkäten år 2022.

Klienten kan själv besluta om sitt deltagande, och det krävs inget samtycke från till exempel en intressebevakare eller en närstående. I situationer där klienten inte kan fatta beslut om sitt deltagande, till exempel på grund av långt framskriden minnessjukdom, deltar klienten inte i enkäten.

Det är viktigt att även klienter med minnessjukdom kan delta i enkäten i den mån det är möjligt, så att deras åsikter beaktas i resultaten. Därför är utgångspunkten att klientens minnessjukdom inte är ett hinder för att delta i enkäten. En klient med minnessjukdom kan dock behöva mer stöd för att kunna besvara den. Det finns inga obligatoriska frågor i enkäterna, så klienten kan besvara endast de frågor som hen förmår att svara på.

Klienterna kan besvara enkäten antingen på egen hand eller med hjälp. I första hand fungerar de närstående som hjälp för klienterna med att svara. Enheten kan också använda till exempel studerande, frivilliga eller andra assistenter som hjälp med att svara. En bekant vårdare kan hjälpa till att besvara enkäten endast i situationer där det inte finns någon närstående eller annan person som kan hjälpa. För klienter med minnessjukdom kan till exempel en bekant assisterande vårdare dock hjälpa till att få svar och tolka svaren. Svaret ska representera klientens åsikt också när klienten får hjälp med att svara eller den närstående besvarar enkäten för klientens räkning.

Enkätens syfte är att utreda klientens egna erfarenheter av den service han eller hon får. I första hand besvarar klienten enkäten självständigt, men en närstående, anhörig eller vän kan fungera som stöd vid besvarandet. Då ska man se till att svaren motsvarar klientens åsikt. En närstående får besvara enkäten för klientens räkning endast med klientens samtycke. Den närstående ska höra till klientens närmaste krets och känna till klientens aktuella vardag inom servicen. Klienter som inte kan fatta beslut om sitt deltagande eller ge sitt samtycke till att en närstående besvarar enkäten deltar inte i enkäten. I dessa fall deltar inte heller närstående.

Nej. Endast en närstående får besvara enkäten för klientens räkning, och då med klientens samtycke.

Enkäten innehåller frågan ”Hur svarar du på enkäten?”. Där frågas om klienten har svarat ensam utan hjälp av andra, tillsammans med en närstående, med en bekant vårdare, med någon annan vårdare eller assistent eller var det en närstående som svarare på enkäten enligt klientens önskemål.

Verksamhetsenheten ansvarar för den praktiska genomföringen av enkäten. Det e-postmeddelande som skickas till verksamhetsenheterna innehåller anvisningar och inloggningskoder till den elektroniska enkäten. Om verksamhetsenheten vill använda pappersenkäter ansvarar den också för att registrera dessa svar i den elektroniska enkäten. De utskrivbara enkäterna finns på vår webbplats: 
Material för datainsamlingen

Serviceproducenten kan om så önskas även centralisera registreringen av svaren. Då ska man se till att klientsvaren registreras med varje verksamhetsenhets egna inloggningskoder.

Vid verksamhetsenheten kan man välja om klienterna och/eller deras assistenter besvarar enkäten enbart elektroniskt eller om de ges möjlighet att välja mellan att svara på papper eller elektroniskt. De elektroniska svaren skickas direkt till THL. Verksamhetsenheten ansvarar för att registrera svaren på papper i den elektroniska enkäten.

Den elektroniska enkäten kan besvaras till exempel med en surfplatta, dator eller telefon, förutsatt att enheten har internetanslutning. Enkäten fungerar via webbläsaren och kräver ingen separat applikation.

Det är verksamhetsenhetens ansvar att se till att papperssvaren hanteras på ett korrekt sätt (till exempel utan personuppgifter) och registreras i den elektroniska enkäten. Verksamhetsenheten/serviceproducenten beslutar internt om registreringen görs till exempel centralt av serviceproducenten, av verksamhetsenhetens personal eller av en extern registrerare eller köpt tjänst. Pappersenkäter kan inte returneras till THL, och THL registrerar inte svaren från pappersenkäter.

Om besvarandet av den elektroniska enkäten avbryts och man vill fortsätta senare, lönar det sig att anteckna svaren till exempel på papper och logga ut ur den elektroniska enkäten. Av informationssäkerhetsskäl används ingen mellanlagring i den elektroniska enkäten. När du loggar in på nytt i den elektroniska enkäten måste man börja om med att fylla i svaren. Efter att man har klickat på Skicka i slutet av den elektroniska enkäten, kan man inte längre fortsätta eller ändra svaren.

Vi rekommenderar att man i möjligaste mån ber en närstående att hjälpa klienten med det elektroniska svarandet. Verksamhetsenheten ansvarar för att klienterna vid behov får stöd av en närstående eller assistent. Verksamhetsenheter och serviceproducenter kan i mån av möjlighet använda till exempel surfplattor för det elektroniska svarandet. Om verksamhetsenheten har valt att genomföra enkäten elektroniskt, ska enheten ge klienterna de verksamhetsenhetsspecifika inloggningskoderna som behövs för den elektroniska enkäten. Inloggningskoderna ges i första hand till klienten själv. Om klienten inte kan svara med hjälp kan en av hans eller hennes närstående fungera som ställföreträdande deltagare med klientens tillstånd. Inloggningskoder kan alltså inte delas ut till flera av klientens närstående. THL delar inte ut inloggningskoder direkt till klienterna eftersom deras klientrelation till respektive verksamhetsenhet inte kan säkerställas.

Serviceproducenterna och verksamhetsenheterna får tillgång till resultaten hösten 2026. De enhetsspecifika resultaten publiceras i rapporteringstjänsten, där de är öppet tillgängliga för alla. Som jämförelseinformation finns även resultat från andra verksamhetsenheter samt regionala och nationella resultat.