Förståelsen av kundupplevelsen stöder utvecklingen av mentalvårds- och rusmedelstjänster

Våren 2021 samlades en grupp anställda vid olika mentalvårds- och rusmedelsvårdsverksamheter, erfarenhetsexperter samt några av våra egna sakkunniga i THL till distansworkshoppar. Syftet var att utveckla ett frågeformulär för den första nationella kundresponsundersökningen inom mentalvårds- och rusmedelstjänster. Behovet av ett sådant formulär hade funnits länge.

Både den nationella mentalvårdsstrategin och rusmedels- och beroendestrategin lyfter fram utvecklingen av tjänster som ett centralt fokusområde. Formuleringarna skiljer sig något åt, men målet är detsamma: att säkerställa att klienterna får tjänster av hög kvalitet som är lättillgängliga.

För att nå dessa mål föreslås i mentalvårdsstrategin att erfarenheter från erfarenhetsexperter och klienter ska utnyttjas i planering, genomförande och utvärdering av tjänsterna. Detta utgjorde bakgrunden till idén om att ta fram en kundresponsenkät.

En workshopprocess som grund för genomförandet av kundresponsenkäten

Den bästa grunden för att skapa en fungerande kundresponsenkät ansågs vara en gemensam workshopprocess. I linje med integreringsprinciperna var det självklart att även aktörer inom rusmedels- och beroendetjänster skulle inkluderas från början.

Till workshopparna anmälde sig cirka 30 anställda från olika vårdenheter. Deltagarna representerade ett brett spektrum av sakkunskap inom mentalvårds- och rusmedelsvård, och vi fick med läkare, sjukskötare, socionomer och socialhandledare från olika delar av Finland.

Det var också viktigt att få med erfarenhetsexperter som själva har upplevt hur mentalvårds- och rusmedelstjänster fungerar – eller inte fungerar – i praktiken. Sju sådana personer deltog.

Deltagarna lyfte fram viktiga teman

Fyra workshoppar ordnades. Under de tre första utvecklade vi frågeformuläret tillsammans, och under den fjärde presenterades den slutliga versionen. Vid det första tillfället diskuterades bland annat att samma formulär kan användas inom mentalvårds- och rusmedelstjänster, men att öppenvård och institutionsvård kräver separata formulär.

I den andra workshopen behandlades erfarenheter av läkare och annan personal inom sjukhus- och institutionsvård, upplevelser av stigma samt hur närstående beaktas i vården.

Teman för den tredje workshopen var bland annat läkemedelsbehandling, information om sjukdomen, stöd för egna resurser, tillgång till vård och vårdens tillgänglighet, självbestämmanderätt, kamratstöd och upplevelser av bemötande i vården.

Dessa teman lyftes fram av deltagarna som särskilt viktiga. Vissa av dem hade kanske inte kommit fram utan erfarenhetsexperternas bidrag.

Workshopparna upplevdes som mycket givande av alla deltagare. Grupperna respekterade varandras yrkeskunskap och erfarenhetsexpertis. Själv lyssnade jag med stort intresse på erfarenhetsexperternas berättelser – ibland positiva, ibland negativa – om sina upplevelser som klienter inom den finländska mentalvårds- och rusmedelsvården.

Det är svårt att föreställa sig hur vi hade kunnat genomföra kundresponsenkäten och lyckas med det utan dessa workshoppar våren 2021. Jag är särskilt glad över erfarenhetsexperternas medverkan.