För vem är anvisningen avsedd?
Denna anvisning är avsedd för sakkunniga i välfärdsområdena som ansvarar för att samla in, behandla och använda kundupplevelsedata. Målet är att kundrespons samlas in på ett enhetligt och kundorienterat sätt i hela landet.
Kundrespons som uppstår i social- och hälsovårdstjänster ingår i det minimiinformationsinnehåll som välfärdsområdena ska leverera till THL på ett enhetligt sätt. Uppgifterna används nationellt för utvärdering, forskning och utveckling av tjänsterna. THL producerar jämförbar resultatinformation som stöd för välfärdsområdenas organiseringsuppdrag och tjänsteutveckling.
Hur samlar du in kundresponsdata?
THL har tillsammans med välfärdsområdena definierat hur kundrespons inom social- och hälsovården ska samlas in på ett nationellt enhetligt sätt.
Nationell kundrespons samlas alltid in på tjänsteproducentens begäran direkt efter tjänsten. Välfärdsområdena samlar också in spontan kundrespons, det vill säga respons som kunden ger på eget initiativ, till exempel via webbsidor. Denna data levereras dock inte till THL.
Nationell kundrespons består av tre delar: rekommendationsindex (NPS), baspåståenden, egna påståenden.
Alla kundresponsenkäter innehåller samma NPS‑fråga:
- ”Hur sannolikt skulle du rekommendera den service du fick för någon nära dig?” eller alternativt
- ”Hur sannolikt skulle du rekommendera den service du fick för någon nära dig om hens situation var likartad?”
En öppen fråga ställs också: ”Vad påverkade din upplevelse mest?”
Kunden besvarar 2–7 påståenden, som väljs slumpmässigt. På så sätt fås jämnt fördelad resultatinformation från alla tjänster.
Baspåståendena är:
- Jag fick hjälp när jag behövde den.
- Jag upplevde att man brydde sig om mig på ett helhetsmässigt sätt.
- Besluten i anslutning till min vård/mitt ärende fattades i samråd med mig.
- Jag kände mig trygg under vården/servicen.
- Jag vet hur min vård/service fortsätter.
- Informationen som jag fick om vården/servicen var förståelig.
- Jag tyckte att den vård/service jag fick var nyttig.
Om välfärdsområden eller tjänsteproducenter vill lägga till egna frågor eller påståenden placeras de efter de nationella påståendena.
Långa enkäter bör undvikas för att upprätthålla kundernas svarsvilja.
Påståendena i responsen bedöms med ett NPS-värde som grundar sig på skalan 0–10 (mycket osannolikt–mycket sannolikt).
Kundernas svar klassificeras enligt följande:
- 0–6 = kritiker
- 7–8 = passiva
- 9–10 = ambassadörer
NPS-värdet beräknas genom att procentandelen ambassadörer subtraheras med procentandelen kritiker. Det slutliga värdet anges som ett heltal.
Övriga påståenden bedömer kunderna på skalan 1–5 (Likertskalan):
- helt av annan åsikt (1)
- delvis av annan åsikt (2)
- varken av samma eller annan åsikt (3)
- delvis av samma åsikt (4)
- helt av samma åsikt (5)
THL har tillsammans med välfärdsområdena utvecklat en nationell kundresponsmätare för barn i åldern 7–12 år. THL rekommenderar att mätaren används i välfärdsområdena när man samlar in kundrespons från barn. I det första skedet levereras dessa uppgifter dock inte till THL.
För mätarna finns översättningar till svenska, engelska och tre samiska språk.
Mer detaljerad information om mätarna samt alla översättningar finns i Handbok för utveckling av nationella kundresponsdata inom social- och hälsovården.
Handbok för utveckling av nationella kundresponsdata inom social- och hälsovården (Julkari)
Från vilka tjänster samlar du in kundresponsdata?
THL har fastställt vilka tjänster som i första hand ska omfattas av den nationella kundresponsinsamlingen som skickas till THL. År 2026 bör datainsamlingen omfatta följande:
Tjänster på basnivå
- Läkar- och skötargenomförda mottagningar inom öppenvården (eller teammottagningar)
- Munhälsovårdens tjänster
- Tjänster inom mentalvård, missbrukarvård och beroendevård på basnivå
- Mödrarådgivning och barnrådgivning (i barnrådgivningen riktas enkäten till vårdnadshavaren)
- Medicinsk rehabilitering
- Mottagningar inom skol- och studerandehälsovården (läkare och skötare)
- Psykologtjänster inom elevhälsan i grundskolan och andra stadiet
Tjänster på specialnivå
- Gynekologi och förlossningsvård
- Psykiatrisk specialiserad sjukvård (inkl. ungdomspsykiatri)
- Barnsjukdomar
Nationell kundrespons samlas i första skedet in från alla kunder 13 år och äldre.
THL uppdaterar tjänstelistan årligen. Välfärdsområdena kan utvidga insamlingen i sin egen takt.
Utveckling av den nationella kundresponsdatabasen
Välfärdsområdena kommer framöver att leverera kundresponsdata till THL via en tvåvägs dataöverföringslösning. Lösningen utvecklas i samarbete mellan THL och välfärdsområdena.
Tills den nya strukturen är i bruk samlar THL in nationella kundupplevelsedata vartannat eller vart tredje år genom riksomfattande kundresponsenkäter. År 2026 genomförs Hälsostationsenkät den 4–24 maj 2026 i samarbete med välfärdsområdena.
Kontaktinformation
utvecklingschef
tfn 029 524 7271
[email protected]
Salla Sainio (LinkedIn)