Kenelle ohje on tarkoitettu?
Tämä ohje on tarkoitettu hyvinvointialueiden asiantuntijoille, jotka vastaavat asiakaskokemustiedon keruusta, käsittelystä ja hyödyntämisestä. Tavoitteena on, että asiakaspalautetta kerätään yhtenäisellä ja asiakaslähtöisellä tavalla koko maassa.
Sote-palveluista syntyvä asiakaspalautetieto on osa vähimmäistietosisältöä, mitä hyvinvointialueiden tulee toimittaa yhtenäisellä tavalla THL:lle. Tietoa hyödynnetään kansallisesti palvelujen arvioinnissa, tutkimuksessa ja kehittämisessä. THL tuottaa hyvinvointialueille vertailukelpoista tulostietoa järjestämistehtävän ja palvelujen kehittämisen tueksi.
Miten keräät asiakaspalautetietoa?
THL on yhdessä hyvinvointialueiden kanssa määritellyt, miten sosiaali- ja terveyspalveluista kerätään asiakaspalautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla.
Kansallinen asiakaspalaute kerätään aina palveluntuottajan pyynnöstä suoraan palvelun jälkeen. Hyvinvointialueille kerätään myös spontaania asiakaspalautetta eli palautetta, jonka asiakas antaa palvelustaan omasta aloitteestaan esimerkiksi verkkosivuilla, mutta tätä tietoa ei toimiteta THL:lle.
Kansallisen asiakaspalautteen rakenne muodostuu seuraavista osista: suositteluindeksi, perusväittämät ja omat väittämät.
Kaikissa asiakaspalautteissa esitetään sama NPS-kysymys:
- ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi?” tai vaihtoehtoisesti
- ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi, jos hänen tilanteensa olisi samankaltainen?”
Mukana kysytään myös avoin kysymys: ”Mikä vaikutti kokemukseesi eniten?”
Perusväittämistä asiakas vastaa 2–7 väittämään, jotka valitaan satunnaisesti. Väittämistä kertyy tasaisesti tulostietoa kaikista palveluista.
Perusväittämiä ovat:
- Sain apua, kun sitä tarvitsin.
- Minulle jäi tunne, että minusta välitettiin kokonaisvaltaisesti.
- Hoitoani / Asiaani koskevat päätökset tehtiin yhteistyössä kanssani.
- Koin oloni turvalliseksi hoidon / palvelun aikana.
- Tiedän miten hoitoni/palveluni jatkuu.
- Saamani tieto hoidosta / palvelusta oli ymmärrettävää.
- Koin saamani hoidon / palvelun hyödylliseksi.
Jos hyvinvointialueet tai palvelutuottajat haluavat lisätä kyselyyn omia väittämiä tai kysymyksiä, ne liitetään kansallisten väittämien jälkeen.
Pitkiä kyselyjä tulee kuitenkin välttää, jotta kiinnostus palautteen antamiseen säilyy.
NPS-suositteluindeksi arvioidaan NPS-arvolla, joka perustuu asteikkoon 0–10 (erittäin epätodennäköisesti – erittäin todennäköisesti).
Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti:
- 0–6 = arvostelijat
- 7–8 = passiiviset
- 9–10 = suosittelijat
NPS-arvo lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Lopullinen arvo ilmoitetaan pelkkänä kokonaislukuna.
Muita perusväittämiä asiakkaat arvioivat asteikolla 1–5 (Likertin asteikko):
- täysin eri mieltä (1)
- osittain eri mieltä (2)
- ei samaa eikä eri mieltä (3)
- osittain samaa mieltä (4)
- täysin samaa mieltä (5)
THL on yhdessä hyvinvointialueiden kanssa kehittänyt myös lasten kansallisen asiakaspalautemittariston 7–12-vuotiaille. THL suosittelee, että mittaristoa käytetään hyvinvointialueilla, kun kerätään lapsilta asiakaspalautetta. Ensi vaiheessa tätä tietoa ei kuitenkaan toimiteta THL:lle.
Mittareista on saatavilla käännökset ruotsiksi, englanniksi ja kolmella saamen kielellä.
Tarkemmat tiedot mittareista sekä kaikkien mittareiden käännökset löytyvät Kansallisen sote-asiakaspalautetiedon kehittämisen oppaasta.
Kansallisen sote-asiakaspalautetiedon kehittämisen opas (Julkari)
Mistä palveluista keräät asiakaspalautetietoa?
THL on määritellyt palvelut, joista ensisijaisesti kerätään kansallista, THL:lle lähetettävää asiakaspalautetta. Vuonna 2026 tiedonkeruun tulisi kattaa alla esitetyt palvelut.
Perustason palvelut
- lääkärien ja hoitajien (tai tiimien) avosairaanhoidon vastaanotot
- suun terveydenhuollon palvelut
- perustason mielenterveys-, päihde- ja riippuvuuspalvelut
- äitiys- ja lastenneuvolapalvelut (lastenneuvoloissa kysely kohdennetaan huoltajalla)
- lääkinnällinen kuntoutus
- kouluterveydenhuollon ja toisen asteen opiskeluterveydenhuollon lääkärien ja hoitajien vastaanotot
- perusopetuksen ja toisen asteen opiskeluhuollon psykologipalvelut
Erityistason palvelut
- naistentaudit ja synnytykset
- psykiatrinen erikoissairaanhoito, ml nuorisopsykiatria
- lastentaudit
Kansallista asiakaspalautetta kerätään ensi vaiheessa kaikilta 13 vuotta täyttäneiltä.
THL päivittää palvelulistan vuosittain. Hyvinvointialueet voivat edetä omaan tahtiin ja laajentaa tiedonkeruuta myös muihin palveluihin.
Kansallisen asiakaspalautetietopohjan kehittäminen
Hyvinvointialueet toimittavat jatkossa asiakaspalautedatan THL:lle kaksisuuntaisen tiedonsiirtoratkaisun kautta. Ratkaisua valmistellaan parhaillaan yhdessä hyvinvointialueiden kanssa.
Siihen asti THL kerää asiakaskokemustietoa valtakunnallisilla kyselyillä joka toinen tai kolmas vuosi. Vuoden 2026 Terveysasemien asiakaspalautekysely toteutetaan 4.–24.5.2026 yhteistyössä hyvinvointialueiden kanssa.
Yhteystiedot
kehittämispäällikkö
puh. 029 524 7271
[email protected]
Salla Sainio (LinkedIn)