Nationella enkäter för kundförfrågningar inom mentalvårds, rusmedel- och beroendetjänster

På denna sida

För vem är anvisningen avsedd?

Anvisningen är avsedd för yrkespersoner inom mentalvårdstjänster, rusmedelsvård och beroendevård, för mätning av kundupplevelsen.
Att mäta kundupplevelsen är helt frivilligt för vårdenheterna, och THL ställer inget krav på det. Formulären används också i nationella, riksomfattande enkäter. Då är det starkt rekommenderat att delta i enkäten, men det är inte obligatoriskt.

Användning av enkäter

Enkäter kan användas när du vill samla in data om kundupplevelser av tjänster. Information om kundupplevelser kan samlas in antingen på en enskild vårdenhet eller i hela kommunen eller välfärdsområdet vid samma tidpunkt, till exempel under en tvåveckorsperiod. När enkäten används utenför den nationella undersökningen deltar THL inte i registreringeller analys av resultaten.

Den insamlade informationen används för att utveckla tjänsterna.

Enkätens innehåll

Instruktionen innehåller enkäter för både öppenvård och slutenvård på tre språk (finska, svenska och engelska). Alla enkäter finns under fliken ”enkäter”.

Enkäten riktad till öppenvården innehåller 24 påståenden och enkäten riktad till slutenvård en 23 påståenden. Du kan välja att endast använda vissa av påståendena eller använda hela enkäten. I början av båda enkäterna finns sju påståenden som ingår i den nationella kundundersökningen om välbefinnande.

I formuläret frågas också om:

kännedom om den egna vård-/rehabiliteringsplanen
om vården ges på plats eller på distans (endast i formuläret för öppenvård)
om vård oberoende av patientens vilja har ordinerats (endast i formuläret för slutenvård)
vårdens varaktighet
födelsår
kön
utbildning.

Enkäten innehåller också NPS, eller Net Promoter Score (Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera den tjänst du fått till en familjemedlem eller vän i samma situation? Svarsalternativ 0–10) och ett fritt fält där du med egna ord kan beskriva vad som mest påverkade din upplevelse.

Mätning av kundupplevelsen

Svarsalternativen för påståendena i enkäten är på en femgradig Likert-skala: ”instämmer inte alls = 1 – instämmer helt = 5”. Den bästa kundupplevelsen för varje påstående kan därför ges värdet 5 och den sämsta värdet 1. Det genomsnittliga betyget för ett enskilt påstående bland alla respondenter vid en vårdenhet beräknas genom att summera de givna betygen och dividera resultatet med antalet respondenter.

Påståendena på formulären kan delas in i fem ämnesområden. Kundernas feedback kan också granskas för ett specifikt ämne genom att summera medelvärdena för påståendena som hör till det ämnet. Medelvärdet för ett enskilt ämne erhålls genom att summera medelvärdena för alla påståenden som hör till det ämnet och dividera resultatet med antalet påståenden i ämnet.

Ämnen som omfattas av enkäten för öppenvård

Uttalanden i enkäten för öppenvård är indelade i följande fem ämnen:

Ämnesområde	Anspråk
Krav avseende det aktuella besöket	Jag fick hjälp när jag behövde det Jag upplevde att man brydde sig om mig på ett helhetsbetonat sätt Besluten i anslutning till min vård/mitt ärende har fattats i samråd med mig. Jag kände mig trygg under behandlingen/servicen Jag vet hur min vård/service fortsätter Den information jag fått om vården/servicen har varit tydlig Jag har upplevt att vården/servicen har varit till nytta Det finns goda trafikförbindelser jag kan ta till vårdenheten
Behandling på vårdenheten	Jag har bemötts med respekt Jag har blivit accepterad som jag är Jag har kunnat berätta öppet om mina problem
Vårdens effektivitet	Jag har fått stöd för att använda mina egna resurser Vården har underlättat mitt dagliga liv Vården har gett mig hopp för framtiden
Praktiska frågor på vårdenheten	Jag har vid behov lätt fått kontakt med min vårdenhet Samarbetet mellan de instanser som vårdar mig har varit smidigt Jag anser att vårdplatsens regler och praxis är motiverade Mina närstående har tagits med i vården när jag har önskat det
Tillgång till information	Jag har fått information om mina rättigheter som patient/ klient Jag har fått tillräckligt med information om min läkemedelsbehandling Jag har fått tillräckligt med information om min sjukdom eller mina symtom Jag har fått tillräckligt med information om vad som ingår i min vård Jag har fått information om kamratstöd som kan fås av personer som varit i samma situation Jag har fått information om lämpliga tjänster som erbjuds av organisationer och som ger stöd och innehåll i vardagen (t.ex. mentalvårds- och missbrukarföreningar och tjänster, såsom dagverksamhet samt stöd via Internet och per telefon)

Ämnen som omfattas av formuläret för institutionsvård

Uttalanden på formuläret för institutionsvård är indelade i följande fem ämnen:

Ämnesområde	Anspråk
Nationella fordringar	Jag fick hjälp när jag behövde det Jag upplevde att man brydde sig om mig på ett helhetsbetonat sätt Besluten i anslutning till min vård/mitt ärende har fattats i samråd med mig. Jag har känt mig trygg medan jag har fått behandlingen/servicen Jag vet hur min vård/service fortsätter Den information jag fått om vården/servicen har varit tydlig Jag har upplevt att vården/servicen har varit till nytta
Behandling på behandlingsplatsen	Jag har bemötts med respekt Jag har kunnat berätta öppet om mina problem Personalen har beaktat mina individuella behov
Behandlingens effektivitet	Jag har fått stöd för att använda mina egna resurser Vården har gett mig hopp för framtiden
Praktiska frågor på vårdenheten	Personalen har haft tid att diskutera med mig när jag upplever att det behövs Jag har fått träﬀa en läkare när jag har behövt det. Samarbetet mellan de instanser som vårdar mig har varit smidigt Jag anser att vårdplatsens regler och praxis är motiverade Mina närstående har tagits med i vården när jag har önskat det
Tillgång till information	Jag har fått information om mina rättigheter som patient/ klient Jag har fått tillräckligt med information om min läkemedelsbehandling Jag har fått tillräckligt med information om min sjukdom eller mina symtom Jag har fått tillräckligt med information om vad som ingår i min vård Jag har fått information om kamratstöd som kan fås av personer som varit i samma situation Jag har fått information om lämpliga tjänster som ger stöd och innehåll i vardagen (t.ex. mentalvårds- och missbrukarföreningar och tjänster, såsom dagverksamhet samt stöd via Internet och per telefon)

Kontaktinformation

Satu Viertiö

specialforskare
tfn 029 524 8784
[email protected]
Satu Viertiö (LinkedIn)