Kansallinen asiakaspalautekysely mielenterveys-, päihde- ja riippuvuuspalveluissa

Kenelle ohje on tarkoitettu?

Tämä ohje on suunnattu mielenterveys-, päihde- ja riippuvuushoitoa antavien hoitopaikkojen ammattilaisille asiakaskokemuksen mittaamiseen. Asiakaskokemuksen mittaaminen on täysin vapaaehtoista hoitopaikoille, eikä THL velvoita siihen. Lomakkeita käytetään myös kansallisissa, koko maan kattavissa kyselyissä. Silloin kyselyyn osallistuminen on vahvasti suositeltua, mutta ei pakollista.

Lomakkeiden käyttö

Kyselylomakkeita voi käyttää silloin, kun halutaan kerätä asiakaskokemusta palveluista. Asiakaskokemusta voi kerätä joko yksittäisessä hoitopaikassa tai koko kunnan tai hyvinvointialueen alueella samanaikaisesti esimerkiksi kahden viikon aikana. Kun lomaketta käytetään erikseen kansallisesta kyselystä, THL ei osallistu tulosten tallentamiseen ja analysointiin.

Kerättyä tietoa hyödynnetään palvelujen kehittämisessä.

Lomakkeiden sisältö

Ohje sisältää asiakaspalautekyselylomakkeet sekä avo- että laitospalveluihin kolmella kielellä (suomi, ruotsi ja englanti). Kaikki lomakkeet löytyvät sivulta ”Lomakkeet”.

Avohoidon lomakkeessa on 24 väittämää ja laitoshoidon lomakkeessa on 23 väittämää. Väittämistä voi valita omaan käyttöön vain osan, tai lomaketta voi käyttää kokonaisuudessaan. Kummankin lomakkeen alussa ovat seitsemän hyvinvointialueiden kansalliseen asiakaspalautekeräykseen kuuluvaa väittämää.

Lomakkeessa kysytään myös:

• tietoisuus omasta hoito/kuntoutussuunnitelmasta
• asioiko paikan päällä vai etäyhteydellä (vain avohoitolomakkeessa)
• onko määrätty tahdosta riippumattomaan hoitoon (vain laitoshoitolomakkeessa)
• hoitojakson kesto
• syntymävuosi
• sukupuoli
• koulutus.

Lomakkeessa on myös NPS eli nettosuositteluindeksi (Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua omaisellesi tai ystävällesi, jos hän olisi samassa tilanteessa?, vastausvaihtoehdot 0-10) ja vapaakenttä, jossa annetaan mahdollisuus kertoa omin sanoin siitä, mikä vaikutti kokemukseen eniten.

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Lomakkeiden väittämien vastausvaihtoehdot ovat viisiluokkaisella Likert-asteikolla ”täysin eri mieltä=1 – täysin samaa mieltä=5”. Paras asiakaskokemus kunkin väittämän kohdalla voi siis saada arvon 5 ja huonoin 1. Yhden väittämän keskiarvo kaikkien hoitopaikan vastaajien keskuudessa saadaan laskemalla annetut pisteet yhteen ja jakamalla tulos vastaajien määrällä.

Lomakkeiden väittämät voidaan jakaa viiteen aihealueeseen. Asiakaspalautetta voidaan tarkastella myös vain jollakin aihealueella laskemalla yhteen aiheeseen kuuluvien väittämien keskiarvot. Yhden aihealueen keskiarvo saadaan laskemalla kaikkien aihealueeseen kuuluvien väittämien keskiarvot yhteen ja jakamalla tulos aihealueen väittämien lukumäärällä.

Avohoidon lomakkeen aihealueet

Avohoidon lomakkeen väittämät on jaettu viiteen aihealueeseen seuraavasti:

Aihealue	Väittämät
Väittämät, jotka koskevat kyseistä käyntiä	Sain apua, kun sitä tarvitsin Minulle jäi tunne, että minusta välitettiin kokonaisvaltaisesti Hoitoani/asiaani koskevat päätökset on tehty yhteistyössä kanssani Olen kokenut oloni turvalliseksi hoidon/palvelun aikana Tiedän, miten hoitoni/palveluni jatkuu Saamani tieto hoidosta/palvelusta on ollut ymmärrettävää Koin saamani hoidon/palvelun hyödylliseksi Hoitopaikkaan on minun kannaltani hyvät kulkuyhteydet
Kohtelu hoitopaikassa	Minut on kohdattu kunnioittavasti Minut on hyväksytty sellaisena kuin olen Olen pystynyt kertomaan avoimesti ongelmistani
Hoidon vaikuttavuus	Olen saanut tukea omien voimavarojeni käyttämiseen Hoito on helpottanut jokapäiväistä elämääni Olen saanut hoidosta toivoa tulevaisuuteen
Hoitopaikan käytännön asiat	Olen saanut tarvittaessa yhteyden hoitopaikkaani helposti Yhteistyö minua hoitavien tahojen välillä on ollut sujuvaa Hoitopaikan säännöt ja käytännöt ovat mielestäni perusteltuja Läheiseni on otettu mukaan hoitoon, kun olen sitä toivonut
Tiedonsaanti	Olen saanut riittävästi tietoa lääkehoidostani Olen saanut riittävästi tietoa sairaudestani tai oireistani Olen saanut riittävästi tietoa siitä, mitä hoitooni sisältyy Olen saanut tietoa vertaistuesta, jota voi saada saman tilanteen kokeneilta Olen saanut tietoa minulle sopivista arkeen tukea ja sisältöä antavista palveluista (esim. mielenterveys-, päihde- ja riippuvuusyhdistykset ja palvelut, kuten päivätoiminta ja verkko- ja puhelintuki)

Laitoshoidon lomakkeen aihealueet

Laitoshoidon lomakkeen väittämät on jaettu viiteen aihealueeseen seuraavasti:

Aihealue	Väittämät
Kansalliset väittämät	Sain apua, kun sitä tarvitsin Minulle jäi tunne, että minusta välitettiin kokonaisvaltaisesti Hoitoani/asiaani koskevat päätökset on tehty yhteistyössä kanssani Olen kokenut oloni turvalliseksi hoidon/palvelun aikana Tiedän, miten hoitoni/palveluni jatkuu Saamani tieto hoidosta/palvelusta on ollut ymmärrettävää Koin saamani hoidon/palvelun hyödylliseksi
Kohtelu hoitopaikassa	Minut on kohdattu kunnioittavasti Olen halutessani voinut kertoa avoimesti ongelmistani Henkilökunta on huomioinut yksilölliset tarpeeni
Hoidon vaikuttavuus	Olen saanut tukea omien voimavarojeni käyttämiseen Olen saanut hoidosta toivoa tulevaisuuteen
Hoitopaikan käytännön asiat	Henkilökunnalla on ollut aikaa keskustella kanssani, kun koen siihen tarvetta Olen päässyt tapaamaan lääkäriä, kun olen sitä tarvinnut Yhteistyö minua hoitavien tahojen välillä on ollut sujuvaa Hoitopaikan säännöt ja käytännöt ovat mielestäni perusteltuja Läheiseni on otettu mukaan hoitoon, kun olen sitä toivonut
Tiedonsaanti	Olen saanut tietoa oikeuksistani potilaana/asiakkaana Olen saanut riittävästi tietoa lääkehoidostani Olen saanut riittävästi tietoa sairaudestani tai oireistani Olen saanut riittävästi tietoa siitä, mitä hoitooni sisältyy Olen saanut tietoa vertaistuesta, jota voi saada saman tilanteen kokeneilta Olen saanut tietoa minulle sopivista arkeen tukea ja sisältöä antavista palveluista (esim. mielenterveys-, päihde- ja riippuvuusyhdistykset ja palvelut, kuten päivätoiminta ja verkko- ja puhelintuki)