Neuvonta ja ohjaus vammaispalveluissa

Tällä sivulla

Kenelle ohje on tarkoitettu?

Tämä ohje on tarkoitettu vammaisalan ammattilaisille. Ohje on suositus, joka perustuu lainsäädäntöön.

Sivun ohje on uuden vammaispalvelulain (675/2023) mukainen. Uusi vammaispalvelulaki on voimassa 1.1.2025 alkaen, ja siinä on siirtymäaika 31.12.2027 asti. Ahvenanmaalla sovelletaan edelleen vanhaa vammaispalvelulakia (laki vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimista 380/1987).

Lue lisää vammaispalvelulain siirtymäsäännöksistä

Tietoa vammaispalvelupäätöksistä ja vammaispalvelujen hakemisesta saa ottamalla yhteyttä hyvinvointialueen vammaispalveluihin. THL ei käsittele yksittäisiä asiakastapauksia.

Asiakkaalle on annettava tietoa selkeästi ja ymmärrettävästi

Hyvinvointialueen asukkaiden saatavissa on oltava sosiaalihuollon neuvontaa ja ohjausta. Erityistä huomiota on kiinnitettävä lasten, nuorten sekä erityistä tukea tarvitsevien henkilöiden neuvontaan ja ohjaukseen.

Asiakkaalle annetaan hänen tilanteeseensa sopivassa laajuudessa neuvontaa, ohjausta ja tietoa palvelujen eri vaihtoehdoista ja vaikutuksista sekä asiakkaan oikeuksista.

Neuvontaa ja ohjausta järjestäessään sosiaalihuollon on tarvittaessa toimittava yhteistyössä perusterveydenhuollon sekä muiden toimialojen kanssa.

Asiakkaalle on tarjottava selkeästi tietoa siitä, mihin hän voi ottaa yhteyttä, jos hänellä on kysymyksiä. On hyvä, että yhteydenotot mahdollistetaan eri tavoin puhelimitse, paikan päällä asioiden tai sähköisesti.

Asiakkaan kysymyksiin ja tiedusteluihin on vastattava viivytyksettä. Tällöin asiakas tietää, että hänen asiansa on kuultu. Asiakasta on neuvottava, mitä tapahtuu seuraavaksi tai mitä hänen tulee tehdä seuraavaksi.

Asiakkaalla on oikeus tietää

kuka hänen asiaansa hoitaa
milloin hänen asiaansa hoitava viranhaltija tai työntekijä on paikalla
kuinka kauan asian käsittely kestää.

Neuvonta on maksutonta. Jos asia ei kuulu viranomaisen toimivaltaan, sen on pyrittävä opastamaan asiakas toimivaltaiseen viranomaiseen.

(Hallintolaki 8 §)

Ohjeistuksessa on käytettävä selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Asiakkaan kanssa on hyvä puhua avoimesti hänen tilanteestaan. Asiakkaan kanssa on käytävä läpi palvelujen myöntämisen kriteerit jo tapaamisessa ja pohdittava erilaisia ratkaisuja hänen tilanteeseensa liittyen.

Esteettömyys ja saavutettavuus sosiaalityössä

Kun vammaispalvelun työntekijä tapaa asiakkaan tai viestii tämän kanssa, on hänen varmistettava kohtaamisen esteettömyys ja saavutettavuus. On huomioitava, että ihmisten tuen tarve vaihtelee.

Vammaisella henkilöllä on aina oikeus käyttää viittomakieltä tai erilaisia puhetta tukevia ja korvaavia kommunikointikeinoja omassa asiassaan.

(Vammaispalvelulaki 3 §)

Mikäli vammaispalvelun työntekijä kutsuu tapaamiseen asiakkaan, joka tarvitsee vammaisten tulkkauspalvelua, tulee työntekijän järjestää tapaamiseen tulkki.

Kun asiakkaalla on käytössään kommunikoinnin apuväline tai muu kommunikointia tukeva keino, asiakastapaamiseen olisi hyvä varata enemmän aikaa.

Lisäksi tiedostojen saavutettavuus tulee huomioida, kun asiakkaan kanssa viestitään sähköisesti. Digipalvelulaki edellyttää, että julkisten toimijoiden verkkosivujen ja mobiilisovellusten tulee olla saavutettavia. Esteettömyydestä ja saavutettavuudesta on tietoa monen eri tahon sivuilla.

Hyviä käytäntöjä neuvontaan

Vammaispalveluissa eri puolella Suomea on käytössä erilaisia tapoja neuvontaan ja ohjaukseen puhelimitse. Esimerkkejä hyvistä käytännöistä:

Kokenut työntekijä vastaa puhelimeen. On tärkeää, että neuvontaa ja ohjausta antavalla työntekijällä on laaja tuntemus palvelujärjestelmästä sekä osaamista tunnistaa asiakkaan tarpeet. Näin asiakkaan asiaan osataan todennäköisimmin vastata jo ensimmäisen puhelun aikana.
Puhelimeen vastaavalla työntekijällä on hyvä olla oikeus tehdä päätöksiä tarvittaessa heti.
Puhelimeen vastaavalla työntekijällä on takapäivystäjä tai työpari haastavien tilanteiden varalta.
Neuvontapuhelin on auki useita tunteja päivässä. Monille voi olla vaikeaa soittaa vain yhtenä aikana päivästä.
Asiakkaalla on mahdollisuus varata puhelinaikoja sosiaalityöntekijältä neuvontapuhelimen lisäksi. Neuvontapuhelimeen vastaava työntekijä voi varata sosiaalityöntekijän kalenterista asiakkaalle sopivan ajan.

Ensiarviointi

Oleellinen osa ohjausta ja neuvontaa on ensiarvion tekeminen. Kun asiakas tai viranomainen ottaa ensimmäistä kertaa yhteyttä vammaispalveluihin, tämän yhteydenoton aikana tehdään ensiarviointi.

Ensiarviointiin kuuluu

asiakkaan tilanteen olennaisten ja riittävien tietojen selvittäminen sekä
asian kiireellisyyden selvittäminen.

Jo ensimmäisessä puhelussa työntekijä arvioi, tuleeko asiakkaan asiaan reagoida välittömästi, saman päivän aikana vai seitsemän arkipäivän aikana. Tämä koskee myös kirjallisia yhteydenottoja. Tämän onnistumiseksi työntekijällä on oltava riittävästi tietoa asiakkaan tilanteesta. Näin voidaan ohjata asiakasta oikein jo ensimmäisen yhteydenoton perusteella ja asiakkaan prosessi nopeutuu.

Ensiarvioinnissa selvitettyjen tietojen perusteella päätetään, tehdäänkö asiakkaalle palvelutarpeen arviointi vai riittääkö hänelle muu ohjaus ja neuvonta. Jos asiakkaan asia ei koske vammaispalveluja, on selvitettävä, voidaanko asiakas ohjata oikealle toimijalle. Lisäksi on selvitettävä, edellyttääkö asiakkaan tuen tarve sitä, että työntekijä on yhteydessä toiseen toimijaan yhdessä asiakkaan kanssa.