Kerro palvelustasi -kyselyn toteutusohjeet vanhuspalveluyksiköille – Usein kysytyt kysymykset

Kansallinen vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyden seuranta sisältyy vanhuspalvelulain mukaiseen kansalliseen palvelujen laadun seurantaan (Vanhuspalvelulain 24 a §). THL toteuttaa asiakaskyselyn joka toinen vuosi.

Tavoitteena on:

• Seurata vanhuspalvelujen laatua asiakastyytyväisyyden näkökulmasta.
• Tuottaa vertailutietoa vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyydestä kansallisella, alueellisella ja toimintayksikkökohtaisella tasolla. Tulokset raportoidaan kaikille avoimessa raportointipalvelussa.
• Tuottaa asiakastyytyväisyystietoa hyvinvointialueiden, palveluntuottajien ja toimintayksiköiden tietojohtamisen ja kehittämistyön tueksi sekä palvelun laadun parantamiseksi. Palveluntuottajat ja toimintayksiköt saavat omia palvelujaan koskevat tulokset käyttöönsä.
• Tukea kansallista päätöksentekoa tarjoamalla tietoa iäkkäiden asiakkaiden kokemasta palvelujen laadusta ja tyytyväisyydestä.

Ei ole olemassa kansallista rekisteriä vanhuspalvelujen asiakkaista, minkä vuoksi vanhuspalvelujen palveluntuottajia ja toimintayksiköitä tarvitaan kyselyn toteutuksessa. Niissä on ajantasainen tieto asiakkaista. Monet asiakkaat myös tarvitsevat tukea vastaamisessa.

Ei. THL on yhteydessä sekä julkisiin ja yksityisiin palveluntuottajiin, jotka jakavat kyselyt omille asiakkailleen.

Ota meihin yhteyttä sähköpostilla kerropalvelustasi(a)thl.fi. Kerro viestissä palveluntuottajan ja toimintayksikön nimi sekä uuden yhteyshenkilön sähköpostiosoite.

Palveluntuottajan yhteyshenkilölle/yhteyshenkilöille lähetetään kirjautumistunnukset THL:n verkkopalveluun, jossa on mahdollisuus seurata ajantasaisesti palveluntuottajan kaikkien toimintayksiköiden asiakasvastausten tallentumista sähköiseen kyselyyn. Tämä vastaustilanteen seuranta on mahdollista vain tiedonkeruun aikana. Tarvittaessa toimintayksikön vastuuhenkilö voi olla yhteydessä palveluntuottajaansa oman toimintayksikön vastaustilanteen tarkistamiseksi.

Toimintayksikön tulee tarjota asiakkaille mahdollisuus vastata kyselyyn, mutta on asiakkaan päätettävissä, haluaako hän vastata siihen. Kyselyyn osallistuminen on asiakkaille vapaaehtoista. Se, että asiakas ei halua vastata kyselyyn, ei saa vaikuttaa asiakkaan hoitoon tai palveluun eikä se aiheuta toimenpiteitä toimintayksikölle.

Tyhjänä palautunutta paperista kyselylomaketta ei tallenneta sähköiseen kyselyyn.

THL:n sähköinen kysely oli avoinna 14.1.–31.3.2026. Toimintayksiköt saivat valita tiedonkeruuajalta ajankohdan, jolloin kysely toteutettiin. Tiedonkeruun aikataulutuksesta päätettäessä on tärkeä huomioida, että asiakkaat saavat kyselyn ajoissa ja heillä on riittävästi aikaa vastata siihen. Toimintayksikön tuli myös ehtiä tallentaa paperikyselyn vastaukset 31.3. mennessä.

Suosittelemme, että toimintayksiköt tiedottavat omia asiakkaitaan ja heidän läheisiään ennakolta. Tätä varten olemme julkaisseet materiaaleja verkkosivullamme: 
Tiedonkeruumateriaalit

Toimintayksiköt voivat myös käyttää tiedottamisessa omia viestintämateriaalejaan. Ennakoivalla tiedottamisella voi olla myönteistä vaikutusta esimerkiksi vastausaktiivisuuteen.

Asiakkaille ja heidän läheisilleen voi jakaa ennakoivaa tietoa kyselystä. Materiaaleja voi laittaa esimerkiksi esille toimintayksikköön tai tietoa voi jakaa omaisten illoissa. Asiakkaille voi myös kertoa kyselystä suullisesti. Kyselyllä halutaan asiakkaiden ääni kuuluviin ja jokainen vastaus on tärkeä. Asiakkaille voi myös kertoa, miten tuloksia hyödynnetään omassa toimintayksikössä.

THL on yhteydessä toimintayksiköihin, jotka kutsutaan tiedonkeruuseen. Osallistumisen kriteereihin voi tutustua tarkemmin toimintaohjeessa, joka on julkaistu verkkosivuillamme: 
Tiedonkeruumateriaalit

Nämä palvelut kuuluvat kyselyn kohderyhmään. Kysely toteutetaan toimintayksiköissä, joita koskee vanhuspalvelulain mukainen henkilöstömitoitus. Toimintayksikön on lisäksi tullut osallistua asiakaskyselyä edeltävästi Vanhuspalvelujen tila -seurantaan.

Lähtökohtaisesti eivät, koska kyselyn kohderyhmänä ovat säännöllistä kotihoitoa ja pitkäaikaista ympärivuorokautista hoitoa saavat asiakkaat. Esimerkiksi yksiköt, jotka tarjoavat ainoastaan lyhytaikaishoitoa, kuten arviointijaksoja, kuntoutusta, intervallihoitoa tai omaishoidon vapaan aikaista sijaishoitoa, eivät osallistu kyselyyn. Jos tällaisessa yksikössä on yksittäisiä asiakkaita, jotka jonottavat paikkaa toiseen yksikköön ja joille on tehty pitkäaikaishoidon päätös, ei myöskään heidän kuulu vastata kyselyyn.

Ei. Kuntouttava päivätoiminta ei kuulu kyselyn kohderyhmään.

Kotihoidolla tarkoitetaan sosiaalihuoltolain 19 a §:n mukaista kotihoitoa. Kotihoitoon kuuluu hoitoa ja huolenpitoa, toimintakykyä ja vuorovaikutusta edistävää ja ylläpitävää toimintaa, henkilön suoriutumista tukevaa toimintaa ja terveydenhuoltolain 25 §:ssä tarkoitettua kotisairaanhoitoa. Säännöllisen kotihoidon määritelmänä on, että asiakkaalle on laadittu asiakassuunnitelma ja/tai asiakkaalle on toteutunut kotihoidon kotikäynti vähintään kuutena päivänä tiedonkeruuta edeltävän 60 vuorokauden sisällä.

Ei. Pelkästään kotihoidon tukipalvelua, kuten siivous-, ateria- ja asiointipalvelua saavat asiakkaat eivät kuulu kyselyn kohderyhmään.

Kerro palvelustasi -kyselyyn kutsutuissa toimintayksiköissä voi olla julkisen palvelupäätöksen saaneita asiakkaita ja palveluista itse maksavia asiakkaita. Kummatkin asiakasryhmät voivat näissä yksiköissä osallistua kyselyyn. Olennaista on, että asiakastason osallistumisen kriteerit (esim. saako asiakas kotihoitoa säännöllisesti) tarkistetaan myös muilta osin ennen kyselyn jakamista.

Kyllä. Asiakas voi osallistua kyselyyn riippumatta siitä, toteutuvatko kotihoidon käynnit fyysisinä käynteinä ja/tai etäkäynteinä.

Tavoitteena on, että sama asiakas vastaa kyselyyn vain kerran. Kyselyn toimittamisesta vastaa palvelun pääasiallinen tuottaja.

Esimerkki 1: Asiakas saa säännöllistä kotihoitoa yhdeltä palveluntuottajalta ja toiselta kotihoidon tukipalvelua. Tällöin säännöllisen kotihoidon tuottaja vastaa kyselyn antamisesta asiakkaalle.

Esimerkki 2: Asiakas saa säännöllistä kotihoitoa fyysisinä käynteinä yhdeltä palveluntuottajalta ja toiselta etäkotihoitoa säännöllisesti. Tällöin fyysisten käyntien tuottaja vastaa kyselyn antamisesta asiakkaalle.

Jos tilanne on epäselvä, palveluntuottajien kannattaa sopia keskenään siitä, kummalta asiakas saa kyselyn.

Kyllä, jos he ovat vähintään 65-vuotiaita.

Ei. Asiakkaan on tullut olla toimintayksikön asiakkaan vähintään yhden kuukauden, että hän voi osallistua kyselyyn.

Vuoden 2026 kyselyt sisältävät 14 kysymystä kotihoidon ja 12 kysymystä ympärivuorokautisen palveluasumisen asiakkaille. Kyselyistä on tehty kysymyskortit vastaamisen tueksi. Kyselylomakkeet on julkaistu verkkosivuillamme: Tiedonkeruumateriaalit

Kyselyt eivät sisällä pakollisia kysymyksiä. Asiakas voi vastata vain osaan kysymyksistä jaksamisensa ja halunsa mukaan.

Kysymykset ovat lyhyitä ja yksinkertaisia, ja niiden muodostamisessa on käytetty selkoasiantuntijan apua vuoden 2022 pilottikyselyä tehtäessä. 

Asiakas voi päättää omasta osallistumisestaan itse, eikä siihen tarvita esimerkiksi edunvalvojan tai läheisen suostumusta. Niissä tilanteissa, kun asiakas ei kykene päättämään omasta osallistumisestaan esimerkiksi pitkälle edenneen muistisairauden vuoksi, ei asiakas osallistu kyselyyn.

Tärkeää on, että myös muistisairaat asiakkaat voivat osallistua kyselyyn mahdollisuuksien mukaan ja saadaan myös heidän näkemyksensä huomioitua kyselyn tuloksissa. Tämän vuoksi lähtökohtaisesti asiakkaan muistisairaus ei ole este kyselyyn osallistumiselle. Muistisairas asiakas voi tarvita enemmän tukea vastaamiseen. Kyselyissä ei ole pakollisia kysymyksiä, joten asiakas voi vastata vain osaan kysymyksistä, joihin hän kykenee antamaan vastauksen.

Asiakkaat voivat vastata kyselyyn joko itse tai tuettuna. Ensi sijassa läheiset toimivat asiakkaiden vastaamistukena. Toimintayksikkö voi käyttää vastaamisen tukena myös esimerkiksi opiskelijoita, vapaaehtoisia tai muita avustajia. Tuttu hoitaja voi auttaa kyselyyn vastaamisessa vain niissä tilanteissa, kun läheisen tai muun avustajan apua ei ole saatavilla. Esimerkiksi muistisairaiden asiakkaiden kohdalla vastaamisessa avustavan hoitajan tuttuus voi kuitenkin auttaa vastausten saamisessa ja tulkinnassa. Annetun vastauksen tulee edustaa asiakkaan mielipidettä myös silloin, kun häntä avustetaan vastaamisessa tai läheinen vastaa kyselyyn hänen puolestaan.

Kyselyn tavoitteena on selvittää asiakkaan omia kokemuksia saamastaan palvelusta. Ensisijaisesti asiakas vastaa kyselyyn itsenäisesti, mutta esimerkiksi läheinen, omainen tai ystävä voi hyvin toimia asiakkaan tukena vastaamisessa. Tällöin tulee huolehtia siitä, että vastaukset kirjataan asiakkaan mielipiteen mukaisesti. Läheinen voi vastata kyselyyn asiakkaan puolesta ainoastaan tämän suostumuksella. Tällöin läheisen on oltava asiakkaan lähipiiriin kuuluva henkilö, joka tuntee asiakkaan sen hetkisen arjen palvelujen piirissä. Ne asiakkaat, jotka eivät kykene päättämään omasta osallistumisestaan tai antamaan suostumusta läheisen puolesta vastaamiselle, eivät osallistu kyselyyn. Tässä tapauksessa myöskään läheiset eivät osallistu.

Ei. Vain läheinen voi vastata asiakkaan puolesta kyselyyn tämän suostumuksella.

Kyselyssä selvitetään, vastasiko asiakas kyselyyn itsenäisesti ilman apua, yhdessä läheisen, tutun hoitajan tai muun avustajan kanssa, vai vastasiko läheinen kysymyksiin asiakkaan luvalla.

Toimintayksikkö vastaa kyselyn käytännön toteutuksesta. Toimintayksiköihin lähetettävä sähköpostiviesti sisältää ohjeistuksen ja kirjautumistunnukset sähköiseen kyselyyn. Jos toimintayksikkö haluaa käyttää paperisia kyselylomakkeita, vastaa se myös niiden tallentamisesta sähköiseen kyselyyn. Tulostettavat kyselyt ovat saatavilla verkkosivuillamme: 
Tiedonkeruumateriaalit

Palveluntuottaja voi myös halutessaan keskittää vastausten tallentamista. Tällöin on huolehdittava siitä, että asiakasvastaukset tallennetaan kunkin toimintayksikön omilla kirjautumistunnuksilla. 

Toimintayksikössä voidaan valita, vastaavatko asiakkaat ja/tai heidän avustajansa pelkästään sähköisesti vai annetaanko asiakkaille ja/tai heidän avustajilleen mahdollisuus valita paperisen ja sähköisen vastaamisen välillä. Sähköiset vastaukset kyselyyn palautuvat suoraan THL:ään. Toimintayksikkö vastaa paperilla olevien vastausten tallentamisesta sähköiseen kyselyyn.

Sähköiseen kyselyyn voi vastata esim. tabletilla, tietokoneella ja puhelimella, jos niissä on verkkoyhteys. Kyselylomake toimii selaimen kautta eikä vastaaminen vaadi erillistä sovellusta.

Toimintayksikön vastuulla on huolehtia, että paperiset vastaukset käsitellään asianmukaisesti (esim. ilman henkilötietoja) ja tallennetaan sähköiseen kyselyyn. Toimintayksikkö/palveluntuottaja päättää sisäisesti siitä, tallentaako vastaukset esimerkiksi palveluntuottaja keskitetysti, toimintayksikön henkilöstö tai ulkopuolinen tallentaja tai ostopalvelu. Paperisia kyselyjä ei voi palauttaa THL:ään, eikä THL tallenna kyselyjen vastauksia.

Jos vastaaminen sähköiseen kyselyyn jää kesken ja sitä halutaan jatkaa myöhemmin, kannattaa vastaukset kirjata esimerkiksi paperille ja kirjautua ulos sähköisestä kyselystä. Tietoturvasyistä sähköisessä kyselyssä ei ole käytössä välitallennusta. Kun sähköiseen kyselyyn kirjautuu uudelleen, on vastausten täyttäminen aloitettava alusta. Sen jälkeen, kun sähköisen kyselyn lopussa on painettu lähetä -painiketta, ei vastaamista pääse enää jatkamaan tai muuttamaan vastauksia.

Suosittelemme, että mahdollisimman monen asiakkaan kohdalla hänen läheistään pyydetään auttamaan sähköisessä vastaamisessa. Toimintayksikön tehtävänä on huolehtia, että asiakkaat saavat tarvittaessa tukea vastaamiseen läheiseltä tai avustajalta. Toimintayksiköt/palveluntuottajat voivat käyttää mahdollisuuksien mukaan sähköisessä vastaamisessa esimerkiksi tabletteja. Jos toimintayksikkö on valinnut toteutustavaksi sähköisen kyselyn, niin yksikön pitää antaa asiakkaille sähköiseen kyselyyn tarvittavat toimintayksikkökohtaiset kirjautumistunnukset. Kirjautumistunnukset annetaan ensisijaisesti asiakkaalle itselleen. Jos asiakas ei kykene vastaamaan tuettuna, voi yksi hänen läheisensä toimia sijaisvastaajana asiakkaan luvalla. Kirjautumistunnuksia ei voi jakaa useammalle asiakkaan läheisistä. THL:stä ei jaeta kirjautumistunnuksia suoraan asiakkaille, koska heidän asiakkuuttaan ko. toimintayksikköön ei pystytä varmistamaan.

Palveluntuottajat ja toimintayksiköt saavat tulokset käyttöönsä syksyllä 2026. Toimintayksikkökohtaiset tulokset julkistetaan raportointipalvelussa, jossa ne ovat avoimesti kaikkien saatavilla. Tuloksista on saatavilla vertailutietona muiden toimintayksiköiden tulokset sekä alueelliset ja valtakunnalliset tulokset.