Asiakirjat asian käsittelyssä
Sosiaalihuollon asiakastyö on ihmisten kohtaamista, mutta koska kyse on viranomaistoiminnasta, se jäsentyy hallintoasian käsittelynä ja tehtyjen ratkaisujen toimeenpanona.
Tämä sivu kokoaa sosiaalihuollon asiakastyön keskeiset asiakirjat ja niiden roolin asiankäsittelyn eri vaiheissa. Sivulta löydät ohjeet siitä, mitä asiakirjoja käytetään vireilletulosta asiakkuuden päättämiseen, ja miten ne tukevat palvelun suunnittelua, järjestämistä ja toteutusta.
Asiankäsittelyn vaiheet
Sosiaalihuollossa vireille tulleen asiankäsittely jäsentyy vaiheisiin, joihin sisältyy erilaisia tehtäviä ja tavoitteita. Vaiheiden välillä voi liikkua joustavasti siten, kun se on asiakkaan tilanteessa tarkoituksenmukaista.
-
1
Asian vireilletulokäsittely
Ammattilainen ottaa käsittelyyn henkilön tuen tarvetta koskevan, sosiaalihuollossa vireille tulleen asian.
-
2
Palvelutarpeen arviointi
Ammattilainen arvioi asiakkaan tuen tarvetta ja sen luonnetta, asiakkuuden edellytyksiä sekä sitä, millä sosiaalipalveluilla tarpeisiin pystytään vastaamaan.
-
3
Asiakkuuden suunnittelu
Ammattilainen laatii asiakkaan kanssa suunnitelman asiakkaalle tarjottavista sosiaalipalveluista, muusta tuesta sekä toimenpiteistä sosiaalisen hyvinvoinnin ja toimintakyvyn ylläpitämiseksi.
-
4
Palvelun järjestäminen
Viranhaltija järjestää asiakkaalle sosiaalipalvelut ja muun tuen, tekee niitä koskevat päätökset ja vastaa siitä, että sosiaalipalvelut toteutetaan tarvittavassa laajuudessa.
-
5
Palvelun toteutus
Palveluntuottaja toteuttaa sosiaalihuollon asiakkaalle myönnettyä sosiaalipalvelua.
-
6
Asiankäsittely päättyy
Ammattilainen sulkee asian ja asiakkuuden, kun asiakkaalla ei ole enää asiaan liittyvää tuen tarvetta ja kun kaikki asiaan liittyvät tiedot on kirjattu.
Asiakkaan perustiedot ja asiakkuuteen liittyvät tiedot pidetään aina ajan tasalla
Asiakkaan perustietoja ja asiakkuustietoja pidetään ajan tasalla asiakastietojärjestelmässä asiakkuusasiakirjan avulla. Asiakkaan perustiedoilla tarkoitetaan esimerkiksi asiakkaan yhteystietoja, tietoja asiakkaan laillisista edustajista ja kieli-, siviilisääty- ja turvakieltotietoja. Tietoja kirjataan tarpeen mukaan.
- sosiaalihuollon asiakkuuden alkamis- ja päättymispäivämäärä
- mahdollinen lastensuojelun asiakkuuden alkamis- ja päättymispäivämäärä
- palvelun järjestäjän ja omatyöntekijän tiedot
- tiedot sitä, missä palveluyksiköissä asiakkaalle myönnettyjä palveluja toteutetaan. Tieto palveluyksiköstä on tärkeä, koska sitä käytetään työntekijän ja asiakkaan välisen asiayhteyden todentamiseen, mikä on edellytys asiakastietojen käsittelylle.
Asiakkuusasiakirjaa päivitetään aina tarvittaessa, kun edellä mainituissa tiedoissa tapahtuu muutoksia. Asiakkuuden päättymisen perustelut kirjataan asiakkuusasiakirjalle.
Asiakkaan perustiedot, palvelunantajia koskevat tiedot sekä muut asiakkuuden hallinnan tiedot muodostavat asiakkuusasiakirjan. Asiakkuusasiakirjaa ei sellaisenaan näytetä asiakkaalle OmaKannassa. OmaKannasta asiakas näkee sosiaalihuollon alkamis- ja päättymispäivän, omatyöntekijän nimen sekä yhteystiedot ja lastensuojelun asiakkuuden alkamis- ja päättymispäivät.
Asiakaskertomusmerkintä on yleinen asiakirja sosiaalihuollossa. Erilaisia asiakaskertomusmerkintöjä on käytettävissä useita. Ammattilainen voi päätellä asiakaskertomusmerkintä-rakenteen käyttötarkoituksen merkinnän nimen perusteella. Asiakastyön kirjaamisessa monet asiakasasiakirjat ovat ensisijaisia asiakaskertomusmerkintöihin nähden. Esimerkiksi suunnitelmat kirjataan aina suunnitelma-asiakirjoille.
Tutustu esimerkkien avulla
Kirjaamisesimerkkien avulla voit tutustua myös asiankäsittelyn vaiheiseen. Jokainen esimerkki etenee asiankäsittelyn vaiheiden mukaan.
Katso Esimerkit-välilehti
Asian vireilletulokäsittely
Asian vireilletulokäsittely on sosiaalihuollon työprosessi, jossa ammattihenkilö ottaa käsittelyyn henkilöä koskevan vireille tulleen asian.
Sosiaalihuollon asia tulee yleensä vireille hakemuksella, ilmoituksella tai yhteydenotolla. Kun henkilön asia tulee vireille sosiaalihuollossa, sosiaalihuollon asiakkuus alkaa, ja asiaa aletaan käsitellä myös tietojärjestelmässä. Asiakkaan perustietoja tallennetaan ja päivitetään tietojärjestelmään. Asiakkuustietoja päivitetään myöhemminkin tarpeen mukaan.
Asian vireilletulokäsittelyssä voidaan laatia useita erilaisia asiakirjoja, kuten asiakaskertomusmerkintöjä tai esimerkiksi väkivaltatyön asiakasasiakirjoja, tarpeen mukaan.
Sosiaalihuollossa asia voi tulla vireille esimerkiksi asiakkaan hakemuksella. Tällöin asiakkaalle avataan tietojärjestelmässä asia, ja se tallennetaan asia-asiakirjalle. Asia saa yksilöintitunnuksen. Tämä helpottaa asiakirjakokonaisuuksien hahmottamista tietojärjestelmässä ja asiakastietovarannossa.
Asia nimetään valitsemalle sille mahdollisimman kuvaava nimi luokituksesta. Saman asian (esimerkiksi "äkilliseen kriisiin liittyvä sosiaalihuollon asia" tai "hoivaan ja huolenpitoon liittyvä sosiaalihuollon asia") käsittelyssä syntyvät asiakirjat, kuten päätös ja asiakaskertomusmerkinnät, liitetään samaan asiaan. Asiakkaalla voi olla käsittelevänä useita, myös samannimisiä, asioita.
Jotkin sosiaalihuollossa käsiteltävistä tuen tarpeista ovat yhteisiä useammalle asiakkaalle, esimerkiksi saman perheen jäsenille. Tällöin asia avataan yhteiseksi kaikille asiakkaille. Tämä mahdollistaa sen, että kaikille asiakkaille voidaan laatia yhteisiä asiakirjoja.
Asiakkuuden alkuvaiheessa arvioidaan asiakkaan tuen tarpeen kiireellisyys. Kiireelliset palvelut järjestetään heti, ja asian käsittelyn muihin vaiheisiin palataan tarvittaessa tämän jälkeen.
Ilmoituksen tai yhteydenoton käsittely kirjataan sosiaalihuollon tarpeesta tehdyn ilmoituksen tai yhteydenoton arvioon. Lastensuojeluilmoitukselle ja ennakolliselle lastensuojeluilmoitukselle on omat arvio-asiakirjat, joita on tärkeää käyttää niiden käsittelyn yhteydessä. Samaa asiaa koskevat ilmoitukset tai yhteydenotot voi käsitellä yhdellä arviolla.
Asiakkuusasiakirja ja asia-asiakirja eivät aina näytä tietojärjestelmässä perinteisiltä asiakirjoilta, vaan asiakirja voi muodostua automaattisesti.
Asia-asiakirjalla palvelunjärjestäjä pitää yllä tietoja kyseisen asian hallintaa varten.
Asia-asiakirjan avulla pidetään yllä yhteen asiaan liittyviä keskeisiä tietoja. Asia-asiakirjalla asia myös nimetään Sosiaalihuollon asia -luokituksen mukaisella nimellä.
Palvelutarpeen arviointi
Palvelutarpeen arviointi on sosiaalihuollon palveluprosessi, jossa sosiaalihuollon ammattihenkilö arvioi asiakkaan tuen tarvetta ja sen luonnetta, asiakkuuden edellytyksiä sekä sitä, millä sosiaalipalveluilla tarpeisiin pystytään vastaamaan.
Kaikille palvelutehtäville on omat palvelutarpeen arvio-asiakirjansa.
Lapsen ja perheen palvelutarpeen arvio on tarkoitettu lapsiperheiden palveluihin ja lastensuojeluun.
Yleinen sosiaalihuollon palvelutarpeen arvio -asiakirja soveltuu käytettäväksi minkä tahansa palvelutehtävän palvelutarpeen arvioinnin yhteydessä silloin, kun palvelutehtäväkohtainen arvio ei sovi käytettäväksi.
Palvelutarpeen arvio -asiakirjaa voidaan täydentää sitä mukaa, kun arviointia tehdään.
Palveluntarve arvioidaan
- viipymättä ja tilanteen edellyttämässä laajuudessa
- yhteistyössä asiakkaan ja hänen verkostonsa kanssa
- kokonaisvaltaisesti ja siinä huomioidaan esimerkiksi asiakkaan muun perheen tilanne.
Palvelutarpeen arvioinnin yhteydessä arvioidaan myös, missä eri palvelutehtävissä asiakasta jatkossa tuetaan. Eri palvelutehtäviin avataan tarvittaessa uusia asioita.
Palvelutarpeen arvio on laaja asiakirja, joka sopii käytätettäväksi monenlaisissa tilanteissa. Asiakirja laaditaan tarvittavassa laajuudessa asiakkaan kokonaistilanne huomioiden.
Arvion lisäksi voidaan laatia myös muita tarvittavia asiakirjoja, kuten kertomusmerkintöjä. Palvelutarpeen arvioinnin yhteydessä täydennetään myös asiakkuusasiakirjaa. Asiakkuusasiakirjalle kerätään kaikki asiakkaan perustiedot sekä asiakkuuteen liittyvät tiedot, joten niitä ei ole tarpeen kirjata enää muille asiakirjoille, kuten palvelutarpeen arvioon.
Jos asiakkaalla todetaan sosiaalihuollon palveluntarve, siirrytään asiakkuuden suunnitteluun. Joskus asiakassuunnitelman laatiminen on tarpeetonta. Esimerkiksi silloin, kun palvelutarpeen arvio on laadittu niin huolellisesti, että se korvaa ensimmäisen asiakassuunnitelman, tai silloin, kun kyseessä on vain tilapäinen tuen tarve, voidaan siirtyä suoraan palvelun järjestämisen vaiheeseen.
Asiakkuuden suunnittelu
Asiakkuuden suunnittelu on sosiaalihuollon palveluprosessi, jossa sosiaalihuollon ammattihenkilö laatii yhdessä asiakkaan kanssa asiakassuunnitelman tarjottavista sosiaalipalveluista. Asiakassuunnitelmaan kuuluvat myös tiedot muusta asiakkaan saamasta tuesta sekä hänen omista toimenpiteistään sosiaalisen hyvinvoinnin ja toimintakyvyn ylläpitämiseksi.
Asiakassuunnitelma on laaja asiakirja, johon kirjataan yksilöllisiä avun ja tuen tarpeita sekä palveluja, joilla tuen tarpeisiin pyritään vastaamaan. Suunnitelmaan kirjataan myös esimerkiksi eri alojen yhteistyötahot, jotka osallistuvat tuen tarpeisiin vastaamiseen sekä vastuiden jakaantuminen niiden kesken.
Asiakassuunnitelma on laadittava, ellei kyseessä ole tilapäinen neuvonta ja ohjaus tai jollei sen laatiminen muusta syystä ole ilmeisen tarpeetonta. Asiakassuunnitelma voi olla hyödyllistä laatia osallistamalla asiakasta sen kirjaamiseen.
Suunnitelma laaditaan yleensä palvelutehtäväkohtaisesti. Asiakkaan suostumuksella voidaan myös laatia suunnitelma, joka kattaa useammassa kuin yhdessä palvelutehtävässä tarjottavan tuen. Asiakkaalle on voitu avata asioita useampaan palvelutehtävään, ja eri palvelutehtävien palvelujen yhteensovittamiseksi asiakkuuden suunnittelu voi olla tarpeen tehdä yhteisesti. Tällöin valitaan asiakkaan tilanteeseen sopivin asiakassuunnitelmapohja.
Asiakassuunnitelma tarkistetaan, jos asiakkaan tuen tarpeissa tapahtuu olennaisia muutoksia. Jos asiakkuus kestää pitkään, suunnitelma tarkistetaan ja täydennetään tarvittaessa tai sovituin ja lain edellyttämin aikavälein. Asiakkuuden suunnittelun jälkeen siirrytään tarvittaessa päätöksentekoon ja palvelun järjestämiseen. Asiakassuunnitelman tarkistamisen yhteydessä voidaan myös todeta, ettei sosiaalipalveluille enää ole tarvetta.
Asiakaskertomusmerkintöjä voi käyttää kaikissa asiankäsittelyn vaiheissa. Esimerkiksi merkintää tapaamisesta tai yhteydenotosta voidaan hyödyntää kotikäyntien ja muiden tapaamisten tietojen kirjaamiseen. Merkintää neuvottelusta voi hyödyntää, kun neuvotellaan laajemmalla kokoonpanolla.
Jos työikäiselle on tarpeen laatia aktivointisuunnitelma, se voidaan laatia asiakkuuden suunnittelun vaiheessa. Aktivointisuunnitelman lisäksi voi olla tarpeen laatia myös erillinen asiakassuunnitelma.
Palvelun järjestäminen
Palvelun järjestäminen on sosiaalihuollon palveluprosessi, jossa palvelunjärjestäjä järjestää asiakkaalle hänen tarvitsemansa sosiaalipalvelut ja muun tuen. Palvelunjärjestäjä tekee palveluja koskevat päätökset ja vastaa siitä, että ne toteutetaan tarvittavassa laajuudessa. Asiakkaalla on hallinto- ja sosiaalihuoltolain mukaan oikeus saada asiastaan päätös.
Suuresta osasta sosiaalipalveluja tehdään päätös palvelutehtäväkohtaisella palvelupäätösrakenteella. Joillekin sosiaalipalveluille on omat sosiaalipalvelukohtaiset päätösrakenteensa. Kielteiset palvelupäätökset laaditaan näille samoille asiakirjarakenteille.
Palvelupäätöksiin merkitään luokituksen avulla sosiaalipalvelu, jota päätös koskee. Lisäksi palvelupäätökset sisältävät mm. päätöstekstin perusteluineen, päätöksen ratkaisunlajin, päätöksen voimassaoloajan sekä myönnettävän palvelun järjestämistavan. Jos palvelu on toistaiseksi voimassa, jätetään päätöksen voimassaolon päättymispäivämäärä tyhjäksi.
Yhdellä palvelupäätöksellä voi päättää vain yhdestä sosiaalipalvelusta kerrallaan. Näin toimitaan myös silloin, kun asiakas on hakenut samalla hakemuksella useaa eri sosiaalipalvelua.
Sosiaalihuollon erityispalveluissa on käytössä useita palvelutehtäväkohtaisia päätöksiä.
Lastensuojelussa on käytössä omat erilliset päätösrakenteet, joilla päätetään avohuollon sijoituksesta, kiireellisestä sijoituksesta, huostaanotosta ja sijaishuollot.
Vammaispalveluissa varsinaisen vammaispalvelupäätöksen lisäksi palvelutehtäväkohtaiset päätökset liittyvät erityishuoltoon.
Perheoikeudellisten palveluiden päätökset käsittelevät vanhemmuuden selvittämistä, adoptioneuvontaa sekä huolto- ja tapaamisoikeus- ja elatussopimuksen vahvistamista.
Rajoitustoimenpidepäätökset ovat joko lastensuojelun tai kehitysvammaisten erityishuollon käyttöön tarkoitettuja. Asiakastietomallissa on kaikille rajoitustoimenpidepäätöksille omat erilliset päätösrakenteensa.
Palvelupäätöksen tekemisen yhteydessä asiakkaalle joko järjestetään sosiaalipalvelu omana toimintana tai valitaan palveluntuottaja, jolta asiakkaan tarvitsema sosiaalipalvelu hankitaan. Palvelu voidaan järjestää myös palvelusetelillä. Järjestämistapa kirjataan palvelupäätökselle.
Palvelunjärjestäjän tehtävänä on seurata palvelun toteutusta ja huolehtia tarvittavista jatkopäätöksistä ja palvelun lopettamisesta siinä vaiheessa, kun asiakkaan palvelutarve lakkaa.
Palvelun toteutus
Palvelun toteutus on sosiaalihuollon palveluprosessi, jossa asiakas saa hänelle myönnetyn sosiaalipalvelun. Palvelu voidaan toteuttaa palvelunjärjestäjän omana palvelutuotantona tai sen voi toteuttaa yksityinen palveluntuottaja, esimerkiksi ostopalvelusopimuksella.
Palvelun toteutuksen vaihe sisältää
- toteuttamissuunnitelman laatimisen
- palvelun suunnitelmallista toteuttamista
- työskentelyn arvioimisen yhdessä asiakkaan kanssa sekä
- työskentelyn hallitun päättämisen.
Palveluyksikön asiakkuus alkaa, kun palvelunjärjestäjä kirjaa asiakkuusasiakirjaan palveluntuottajan palveluyksikön asiakkuuden alkamispäivämäärän. Samalla palveluntuottaja saa rekisterinkäyttöoikeuden, jotta voi tutustua tarvitsemiinsa asiakastietoihin ja tallentaa palvelun toteutuksessa syntyvät asiakastiedot palvelunjärjestäjän rekisteriin.
Merkintä sosiaalipalvelun alkamisesta on asiakaskertomusmerkintä siitä, että sosiaalipalvelun antaminen sosiaalihuollon asiakkaalle on alkanut tiettynä päivänä. Merkinnän voi tehdä palvelun toteuttaja tai järjestäjä, tärkeintä on ajantasaisuus. Aloittamispäivä on usein eri kuin päätöksen voimassaolon alkamispäivä. Järjestäjä voi saada viimeistään tästä merkinnästä tiedon palvelun toteutuksen alkamisesta. Merkinnän käyttöä tullaan ohjeistamaan tarkemmin Kanta-palvelujen käsikirjassa sosiaalihuollon toimijoille.
Asiakkaalle voi laatia asiakassuunnitelmaa tarkentavan toteuttamissuunnitelman. Toteuttamissuunnitelma perustuu siis asiakassuunnitelman tavoitteisiin ja siinä suunnitellaan aina yhtä sosiaalipalvelua kerrallaan. Jokaisesta sosiaalipalvelusta laaditaan oma palvelukohtainen toteuttamissuunnitelmansa.
Monissa sosiaalipalveluissa on käytössä sosiaalipalvelulle oma suunnitelma-asiakirja, kuten perhetyön suunnitelma tai hoito- ja kasvatussuunnitelma. Jos sosiaalipalvelulle ei ole omaa suunnitelma-rakennetta, käytetään suunnitelman laatimiseen palvelutehtäväkohtaista yleistä toteuttamissuunnitelmaa, kuten iäkkäiden palvelujen tai vammaispalvelujen toteuttamissuunnitelmaa. Jos sosiaalipalvelun toteutus voidaan suunnitella asiakassuunnitelmassa riittävän tarkalla tasolla, ei toteuttamissuunnitelman laatiminen ole tarpeen.
Kun asiakkaan saama sosiaalipalvelu tosiasiallisesti päättyy, palveluntuottaja tekee päättymisestä asiakaskertomusmerkinnän. On tärkeää huolehtia myös, että kaikki palvelun toteutusta koskevat kirjaukset tehdään loppuun. Palvelua koskevia kirjauksia voidaan tehdä, kunnes palvelunjärjestäjä merkitsee palveluyksikön asiakkuuden ja samalla rekisterinkäyttöoikeuden päättyneeksi. Palvelu päättyy joko päätökseen voimassaolon päätyttyä tai kun todetaan, ettei palvelulle enää ole tarvetta.
Merkintä sosiaalipalvelun päättymisestä on asiakaskertomusmerkintä siitä, että sosiaalipalvelun antaminen sosiaalihuollon asiakkaalle on päättynyt tiettynä päivänä ja siitä, millä perusteella sosiaalipalvelun antaminen päättyi. Merkintä laaditaan silloin, kun sosiaalipalvelun toteuttaminen on päättynyt. Merkinnän voi tehdä palvelun toteuttaja tai järjestäjä, tärkeää on ajantasaisuus. Järjestäjä voi saada viimeistään tästä merkinnästä tiedon palvelun toteutuksen päättymisestä.
Jos palvelu keskeytyy lyhytaikaisesti, asian voi kirjata sopivalle asiakirjarakenteelle. Asiakirjarakenne "Merkintä sosiaalipalvelun päättymisestä" ei kuitenkaan käy tähän tarkoitukseen, sillä sen on tarkoitus kuvata sitä hetkeä, jolloin sosiaalipalvelun saaminen päättyy kokonaan. Myös tämän merkinnän käyttöä tullaan ohjeistamaan Kanta-palvelujen käsikirjassa sosiaalihuollon toimijoille.
Asiankäsittely päättyy
Asiankäsittely päätetään, kun asiakkaalla ei ole enää asiaan liittyvää tuen tarvetta ja kun kaikki asiaan liittyvät tiedot on kirjattu.
Jos asiakkaalla ei ole enää avoimia asioita sosiaalihuollossa, sosiaalihuollon asiakkuus päätetään tietojärjestelmässä, ja tieto tulee myös asiakkaan nähtäville OmaKantaan. Asiakkuus päätetään kirjaamalla palveluyksiköiden asiakkuuden päättymispäivämäärät sekä asiakkuuden päättymispäivämäärä ja asiakkuuden päättymisen perustelut asiakkuusasiakirjalle.
Asian ja asiakkuuden päättämiset ovat tärkeitä vaiheita, sillä organisaation oma tietojohtaminen, asiakastietolain mukaiset säilytysajat ja valtakunnallinen tilastotuotanto perustuvat ajantasaiseen asiakkuustietoon. Myös asiakkaalle itselleen tulee olla selkeää, milloin asiakkuus on päättynyt.
Tee sosiaalipalvelun päättymisestä asiakaskertomusmerkintä, voit käyttää merkintää sosiaalipalvelun päättämisestä.
Tee muut merkinnät loppuun ennen asian sulkemista.
Kun suljet asian, tarkista onko asiakkaalla muita asioita vireillä. Jos asiakkaalla ei ole muita asioita vireillä tai käsittelyssä, myös asiakkuus suljetaan.
Asiakkuus suljetaan asiakkuusasiakirjalta. Palvelunjärjestäjä merkitsee palveluyksikön asiakkuuden päättyneeksi kirjaamalla päättymispäivämäärän, ja tarvittaessa asiakkuus suljetaan asiakkuusasiakirjalta lisäämällä asiakkuuden päättymispäivämäärä ja perustelut asiakkuuden päättymiselle.