Tietoa asiakastyytyväisyydestä kerätään vanhuspalveluissa vaihtelevasti – yksityiset hoivakodit ovat aktiivisia palautteen kerääjiä
Tuoreen selvityksen mukaan palautteen kerääminen on vähentynyt vanhusten ympärivuorokautisessa hoidossa kahden viimeisen vuoden aikana. Yksityisen ja julkisen sektorin erot palautteen keräämisessä ovat pieniä kotihoidossa, mutta suuria ympärivuorokautisessa hoidossa. Erot näkyvät samanlaisina niin asiakkailta, läheisiltä kuin henkilöstöltä kerättävässä palautteessa.
Vanhuspalvelulaki velvoittaa toimintayksikköjä keräämään palautetta palvelujensa koetusta laadusta ja riittävyydestä osana omavalvontaa. THL selvitti asiakaspalautteiden keräämistä ja siihen liittyvien omavalvontatehtävien hoitamista kotihoidossa ja ympärivuorokautisessa hoidossa vuosina 2014–2020 osana Vanhuspalvelujen tila -seurantaa.
Tulosten mukaan 60 prosenttia yksityisistä ympärivuorokautisen hoidon toimintayksiköistä ylsi lain edellyttämälle tasolle ja keräsi palautetta sekä asiakkailtaan, heidän läheisiltään että henkilöstöltään. Muista toimintayksiköistä ainoastaan hieman yli 30 prosenttia keräsi palautetta kaikilta näiltä ryhmiltä.
Vertailussa yksityiset ympärivuorokautisen hoidon toimintayksiköt keräsivät palautetta selvästi eniten.
”Erityisesti yksityiset palvelut nostetaan julkisuudessa herkästi esiin, jos palvelussa on havaittu laatuongelmia. Tämä voi vaikuttaa siihen, että asiakastyytyväisyyttä halutaan seurata ja havaita epäkohtia ajoissa”, pohtii THL:n projektikoordinaattori Suvi Leppäaho.
Asiakastyytyväisyyden kansallinen seuranta tarvitsee lainsäädännön tukea
Asiakastyytyväisyystietoa tarvitaan niin kunnissa kuin kotihoidon ja ympärivuorokautisen hoidon toimintayksiköissä palvelujen laadun ja riittävyyden arvioimiseksi sekä omavalvonnan tueksi. Asiakaspalaute on vanhuspalvelujen laatutietoa ja sitä tulee käyttää palvelun kehittämisen työvälineenä.
”Palvelun laadun säännöllinen seuranta edellyttää, että vanhuspalvelujen toimintayksiköillä on lakisääteinen velvollisuus toimittaa asiakastyytyväisyystiedot kansalliseen käyttöön. Tähän tarpeeseen ollaan vastaamassa uudistuvassa vanhuspalvelulaissa”, kertoo THL:n johtava asiantuntija Sari Kehusmaa.
Hallitus on esittämässä uutena asiana lakiin kansallisen vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyden seurantaa. THL valmistautuu kansallisen vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamiseen. Valmisteluissaan THL on vertaillut aiemmin pilotoitujen asiakaskyselyjen toteutusmalleja ja arvioinut niiden pohjalta, millä tavoin kansallinen vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyskysely tulisi toteuttaa.
”Tavanomaisista asiakaskyselyistä poiketen, vanhuspalveluissa asiakaspalaute kohdistuu asiakkaan päivittäistä selviytymistä tukevaan palvelukokonaisuuteen, joka jatkuu loppuelämän. Koska kyse on näin kattavasta ja jatkuvaluonteisesta palvelusta, on asiakkaiden hyvinvointia ja palvelutyytyväisyyttä perusteltua selvittää säännöllisesti ja koota tietoa yhteen valtakunnallisesti", Suvi Leppäaho kertoo.
Lisätietoa
Leppäaho S, Kehusmaa S, Alastalo A, Siltanen S (2021). Kohti kansallista vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyä – miten asiakaspalautetta kerättiin vuonna 2020? Tutkimuksesta tiiviisti 35/2021. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Helsinki.
Leppäaho S, Siltanen S, Kehusmaa S. Kohti kansallista vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyä – tiedonkeruun toteutusmallit vertailussa. Työpaperi 18/2021. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Helsinki 2021.
Yhteystiedot
Sari Kehusmaa
johtava asiantuntija
THL
puh. 029 524 7914
[email protected]
Suvi Leppäaho
projektikoordinaattori
THL
puh. 029 524 7423
[email protected]
