Korona lisäsi etäpalveluja: haavoittuvassa asemassa olevilla lukuisia esteitä palvelujen hyödyntämisessä
Haavoittuvassa asemassa olevat olivat ottaneet aktiivisesti käyttöön digitaalisia viestintävälineitä koronaepidemian aikana. Etänä toteutettujen sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttö oli valtaosalla kuitenkin vähäistä.
Tämä tuli esille THL:n, Helsingin yliopiston ja Aalto-yliopiston yhteistyössä toteuttamassa tutkimuksessa. Laajassa haastattelututkimuksessa selvitettiin useiden haavoittuvassa asemassa olevien ryhmien kokemuksia etäpalveluista koronaepidemian aikana.
Keskeisimmät tunnistetut etäpalvelujen käytön esteet liittyivät haastateltavien digitaitoihin ja ongelmiin digituen saatavuudessa, etävuorovaikutuksen haasteisiin, etäpalvelujen selkokielisyyden puutteeseen sekä etäpalvelujen turvallisuuteen liittyviin kysymyksiin.
Haastatteluista myös ilmeni, että kaikilla ei ollut mahdollisuuksia tai oikeutta etäpalvelujen käyttöön epidemian aikana esimerkiksi käytön edellytyksenä olevien päätelaitteiden, EU-kansalaisuuden tai pankkitunnusten puuttumisen vuoksi.
Etänä toteutetut julkispalvelut edellyttävät osaamista, jota kaikilla ei ole
Tulokset antoivat viitteitä siitä, että julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen sujuva käyttö edellyttää tavanomaista sosiaalisen median käyttöä laajempia digitaitoja. Tämä osoittautui iästä riippumatta monelle haasteeksi, tai jopa käytön esteeksi.
Osalla etäpalvelujen käyttöä esti myös pelko virheiden tekemisestä ja niiden mahdollisista seurauksista. Moni käyttäjä olisi hyötynyt palveluntarjoajan reaaliaikaisesta tuesta.
”Etänä toteutettavien julkispalvelujen helppokäyttöisyyteen sekä selkokielisyyteen olisi tärkeä panostaa”, toteaa THL:n erikoistutkija Anu Kaihlanen.
”Haastatteluissa ilmeni, että monella monimutkainen asiointikieli, hallinnollinen termistö ja vaikeaselkoiset sisällöt hankaloittivat itsenäistä etäasiointia.”
Osa käytti etäpalveluja ammattilaisen tai läheisen avustuksella, tai läheinen käytti palvelua kokonaan heidän puolestaan. Tämä on ongelmallista etenkin, kun kyse on arkaluontoisista, kuten esimerkiksi terveyteen liittyvistä tiedoista.
Etäpalveluilla ei vielä saavuteta fyysistä palvelukokemusta
Monet haastatelluista kokivat, että etenkin vuorovaikutukseen liittyvät heikkoudet hankaloittivat etäpalvelujen hyödyntämistä terveyden ja hyvinvoinnin hoitamisessa ja edistämisessä. Toimivan vuoropuhelun lisäksi arvostettiin sanatonta viestintää, kuten kosketusta, ilmeitä ja tunteiden ilmaisua, jota etäpalvelujen ei koettu mahdollistavan.
Haastateltavien kokemukset osoittivat, että etäpalvelut eivät vielä täysin vastaa tarpeisiin, jotka ovat monimutkaisia tai edellyttävät lisäselvityksiä tai selvennyksiä. Tällöin mennään mieluummin paikan päälle.
”Videopuheluiden käyttömahdollisuuksien lisääminen voisi vastata paremmin fyysistä kohtaamista. Se mahdollistaisi paremmin sanattomien eleiden tunnistamisen sekä voisi lisätä kokemusta siitä, että monimutkaisempikin asia tulee ymmärretyksi oikein ja hoidettua kerralla”, Anu Kaihlanen pohtii.
”Myös sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten taitoihin työskennellä ja kommunikoida etäympäristössä olisi syytä kiinnittää jatkossa huomiota vuorovaikutuksellisuuden parantamiseksi ja etäisyyden tunteen vähentämiseksi”, Kaihlanen sanoo.
Tieto etäpalveluista ei tavoita kaikkia
Korona-aikana lisääntynyt etäpalvelutarjonta sai osalta haastatelluista kiitosta, mutta monelle tietämättömyys etäpalvelutarjonnasta ja sen mahdollisuuksista oli kuitenkin merkittävä este käyttää etäpalveluja. Palveluista tiedottamisessa tulisi suosia nykyistä monipuolisempia kanavia ja alustoja, jotta ne tavoittaisivat paremmin erilaiset käyttäjäryhmät.
Haavoittuvassa asemassa olevien ryhmien moninaisuuden tunnistaminen ja erilaisten tarpeiden huomiointi ovat tärkeitä tulevaisuuden etäpalvelujen kehittämistyössä. Tukea tulisi tarjota sopivin tavoin turvaten samalla mahdollisuus fyysisiin tapaamisiin tarvittaessa.
Tutkimukseen osallistuneet (81) olivat ikääntyneitä, mielenterveyskuntoutujia, sosiaalipalveluja käyttäviä nuoria aikuisia, työttömiä, paljon terveyspalveluja käyttäviä sekä venäjänkielisiä maahanmuuttotaustaisia ikääntyneitä ja työttömiä henkilöitä.
Haastateltavien kesken arvotaan iPad mini 2019 -tabletti. Voittajalle tiedotetaan henkilökohtaisesti. Tutkimusryhmä kiittää kaikkia haastatteluihin osallistuneita.
Lisätietoa
Haavoittuvat ryhmät etäpalvelujen käyttäjinä – kokemuksia COVID-19-epidemian ajalta
Yhteystiedot
Anu Kaihlanen
erikoistutkija
THL
puh.029 524 6033
[email protected]
Tarja Heponiemi
tutkimusprofessori
THL
puh. 029 524 7434
[email protected]
