Mielenterveys- ja päihdepalveluiden asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä saamansa palveluun
Ensimmäistä kertaa toteutetusta aikuisten mielenterveys- ja päihdepalveluiden asiakaspalautekyselystä saatiin selville, että asiakkaat ovat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä saamaansa palveluun ja hoitoon. Kriittisintä palautetta avo- ja laitoshoidossa saatiin tiedonsaantiin liittyvissä kysymyksissä. Lisäksi läheisten mukaan ottamisesta ja laitoshoidossa myös turvallisuuden tunteesta hoitopaikassa annettiin kriittistä palautetta.
”Parhaat asiakaskokemukset saatiin kyselyn perusteella kunnioittavasta kohtelusta sekä siitä, että asiakkaat kokivat tulleensa hyväksytyksi sellaisena kuin ovat”, kertoo THL:n erikoistutkija Satu Viertiö.
Asiakaspalautekysely toteutettiin marraskuussa 2021 yhteensä 435 julkisen terveydenhuollon ja päihdehuollon hoitopaikassa. Avohoidon palveluissa lomakkeeseen vastasi 8 820 ja laitoshoidon puolella 1 118 asiakasta. Kyselyä ei toteutettu asumispalveluissa eikä päiväkeskuksissa.
Asiakkaat kaipaavat tietoa vartaistuesta ja omasta hoidostaan
Mielenterveyspalveluiden avohoidon vastauksissa kaivattiin enemmän tietoa vertaistuesta, arkeen tukea antavien järjestöjen toiminnasta, sairaudesta, hoidon sisällöstä, potilaan oikeuksista sekä lääkehoidosta. Päihdepalveluiden avohoidosta saaduissa vastauksissa toistuivat samat asiat, mutta myös kysymys siitä, onko läheiset otettu mukaan hoitoon, kun asiakkaat ovat sitä on toivoneet. Hoitopaikoissa, joissa annetaan sekä mielenterveys- että päihdehoitoa palaute oli yleisesti positiivisinta.
Tiedonsaanti vertaistuesta sekä tukea antavien järjestöjen toiminnasta oli mielenterveyspalveluiden laitoshoidossa harvinaisempaa kuin avohoidossa. Päihdehoidon puolella taas koettiin, että vertaistuesta saatiin tietoa, mutta arkeen tukea antavista järjestöistä sen sijaan ei. Päihdepalveluiden asiakkaiden vastauksissa nähtiin eniten ongelmia läheisten mukaan ottamisessa, lääkärin tapaamisessa ja tiedon saamisessa asiakkaan oikeuksista. Sekä psykiatrisessa laitoshoidossa että laitospäihdehoidossa oli avohoidon palveluita useammin ongelmia turvallisuuden kokemisessa hoidon aikana.
Kyselyn tuloksia mahdollisuus hyödyntää hoidon kehittämisessä
Hoitosuunnitelman laatiminen ei kyselyyn vastanneiden asiakkaiden mukaan toteutunut läheskään odotetulla tavalla. Päihdepalveluissa, sekä avo- että laitoshoidossa, hoitosuunnitelma oli kuitenkin vastaajan tiedossa useammin kuin mielenterveyspalveluissa.
Asiakaskokemus avohoidon etävastaanotolla koettiin osittain huonommaksi kuin lähivastaanotolla. Ero etä- ja lähikäyntien väillä oli suurempi niissä väittämissä, joissa kysyttiin kokemusta juuri kyseisestä käynnistä hoitopaikassa.
Tahdosta riippumattomassa hoidossa oli hieman yli neljännes psykiatrisessa laitoshoidossa olevista, ja he raportoivat lähes kaikissa väittämissä huonompaa asiakaskokemusta kuin muut.
Kansallisen asiakaspalautekyselyn toteuttaminen mielenterveys- ja päihdepalveluissa tuotti tietoa ja kokemusta, jota toivottavasti käytetään hoidon kehittämisessä ja kansallisissa kyselyissä tulevina vuosina. Kyselyn sisältö kehitettiin yhdessä ammattilaisten ja kokemusasiantuntijoiden kanssa. Tavoitteena on, että samankaltaisia asiakaspalvelukyselyjä toteutetaan myös vastaisuudessa.
Lisätietoja
Satu Viertiö
erikoistutkija
THL
[email protected]
