Mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakaskokemus on kohentunut entisestään
Mielenterveys-, päihde- ja riippuvuuspalvelujen asiakkaiden kokemus palveluista on hyvällä tasolla, kertoo Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) toinen kansallinen asiakaspalautekysely. Kokemukset palveluista olivat paremmat kuin kolmen vuoden takaisessa kyselyssä.
Sekä vuoden 2021 että vuoden 2024 kyselyssä parhaat arviot sai kohtelu hoitopaikassa. Kohtelua hoitopaikassa mittasivat väittämät ”Minut on kohdattu kunnioittavasti”, ”Minut on hyväksytty sellaisena kuin olen” ja ”Henkilökunta on huomioinut yksilölliset tarpeeni”.
”Tämä on ilahduttava tulos, koska se kertoo siitä, että henkilökunta on sitoutunut potilaan hyvään kohteluun hoidossa”, sanoo THL:n erikoistutkija Satu Viertiö.
Lähes kaikkien väittämien keskiarvot paranivat verrattuna ensimmäiseen kyselyyn. Myös tietoisuus hoitosuunnitelmasta parantui avohoidossa.
Etäasiointikokemukset yhtä hyviä kuin lähiasioinnissa
Avohoidossa parhaat kokemukset olivat yhdistettyjen mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakkailla, laitoshoidossa puolestaan ympärivuorokautisen päihdehoidon asiakkailla. Huonoin kokemus oli psykiatrisissa sairaaloissa. Tahdosta riippumattomassa hoidossa olevien kokemus oli kaikkein huonoin, mikä on odotettavissa oleva tulos, kun hoitoon ei olla tultu vapaaehtoisesti.
Etäyhteydellä avohoidossa asioineiden kokemus oli yhtä hyvä kuin paikan päällä asioineiden. Vuoden 2021 kyselyssä etäyhteydellä asioivien kokemus oli huonompi kuin muiden.
”Mahdollisesti etäyhteyspalvelut ovat parantuneet ja asiakkaat ovat tottuneet niihin. On myös mahdollista, että etäyhteydellä asioivien vastausaktiivisuus heikkeni vuodesta 2021”, Viertiö pohtii.
Vain osa asiakkaista tuntee hoitosuunnitelmansa
Suurin kehittämistarve oli molempien kyselyjen mukaan siinä, kuinka asiakkaalle tai potilaalle jaetaan tietoa hänen sairaudestaan, lääkityksestään, hoidon sisällöstä ja oikeuksistaan potilaana sekä varsinkin vertaistuesta ja järjestöjen tarjoamista palveluista.
Ongelmat tiedon jakamisessa näkyvät myös siinä, että suuri osuus asiakkaista ei ole oman ilmoituksensa mukaan tietoinen hoitosuunnitelmasta. Avohoidossa tilanne on ilahduttavasti parantunut vuoden 2021 kyselyn jälkeen kaikissa hoitopaikkatyypeissä. Päihdehoidossa tietoisuus oli suurin, 56 prosenttia ja yhdistetyssä mielenterveys- ja päihdehoidossa pienin, 47 prosenttia. Silti vieläkin suuri osa ilmoitti, ettei heillä ole tietoa hoitosuunnitelmasta.
Laitoshoidon puolella vastaavaa kehitystä ei ole tapahtunut; psykiatrisissa sairaaloissa vain 38 prosenttia oli oman ilmoituksensa mukaan tietoinen hoitosuunnitelmasta. Edellisessä kyselyssä paras tulos oli ympärivuorokautisessa päihdehoidossa, mutta vuoden 2024 kyselyssä tulos ei parantunut, vaan oli 56 prosenttia.
Kyselylomake todettiin toimivaksi
Kyselyssä avopalveluiden hoitopaikat oli jaettu kolmeen ryhmään: vain mielenterveyshoitoa antaviin, vain päihde- ja riippuvuushoitoa antaviin sekä niihin, jotka antoivat hoitoa molempiin. Laitoshoitopaikat oli jaettu kahteen ryhmään: psykiatristen sairaaloiden osastot ja ympärivuorokautista hoitoa antavat päihdehoitopaikat. Vuonna 2024 mukana uusina paikkoina olivat myös valtion mielisairaalat Niuvanniemi ja Vanha Vaasa.
Molempien vuosien kyselyissä käytettiin samoja kyselylomakkeita, jotka kehitettiin yhteistyössä hoitopaikkojen työntekijöiden ja kokemusasiantuntijoiden kanssa.
”Lomakkeet testattiin psykometrisesti ja ne todettiin hyvin toimiviksi kyseisen tyyppisessä asiakaspalautekyselyssä”, sanoo erikoistutkija Sebastian Therman.
Asiakaspalautekysely mittaa vain palvelua saavien kokemusta. Palvelujen ulkopuolella olevien kokemusta palvelujärjestelmästä ei kyselyllä saavuteta.
”Kansalliselle kyselylle on perusteita tulevaisuudessakin, koska tulosten perusteella asiakaskokemusta on pystytty parantamaan ensimmäisen kyselyn jälkeen”, Viertiö toteaa.
Lisätietoja
Tarkempaa tietoa kyselylomakkeiden testauksesta tammikuussa 2025 julkaistussa artikkelissa:
Patient-Reported Experience Measures for In- and Outpatients in Mental Health and Substance Use Services: Psychometric Properties and Results From a Nationwide Survey in Finland (International Journal of Methods in Psychiatric Research)
Satu Viertiö
erikoistutkija
[email protected]
Sebastian Therman
erikoistutkija
[email protected]
