Sosiaali- ja terveyspalveluista kerättävä asiakaspalaute yhdenmukaistuu – THL ja hyvinvointialueet määrittelivät kansalliset mittarit

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) on määritellyt yhdessä tulevien hyvinvointialueiden kanssa, miten sosiaali- ja terveyspalveluista kerätään asiakaspalautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla. THL:n nyt julkaisemassa työpaperissa kuvataan asiakaspalautteen sisältö, rakenne sekä palautteeseen yhdistettävät tiedot.

Kansallisesti yhtenäisessä asiakaspalautteessa asiakkaalta kysytään arviota 2–7 väittämästä koskien sote-palvelun saatavuutta, asiakkaan kohtaamista ja osallistumista, palvelun turvallisuutta, asiakkaan tiedonsaantia ja ymmärrettävyyttä tai palvelun hyödyllisyyttä. Kaikissa asiakaspalautteissa kysytään nettosuositteluindeksiä, Net Promoter Score eli kuinka todennäköisesti vastaaja suosittelisi palvelua. Vastaajalla on myös mahdollisuus antaa avointa palautetta. Lisäksi alueet tai palveluntuottajat voivat lisätä kyselyn loppuun omia väittämiään tarpeen mukaan.

Työryhmän valitsemat väittämät ovat kaikki sosiaali- ja terveyspalveluissa jo käytettyjä, toimivia väittämiä. Mittaristoa on pilotoitu eri palveluissa ja alueilla vuoden 2021–2022 aikana.

Kirjavista käytännöistä yhtenäiseen palautteeseen

Suomessa ei ole tähän mennessä ollut yhtenäistä tapaa kerätä asiakaspalautetta sosiaali- ja terveyspalveluissa, ja kyselyitä on tehty kirjavin tavoin. Tavoitteena on, että asiakaspalautetta aletaan kerätä yhtenäisellä ja asiakaslähtöisellä tavalla koko maassa.

”Kun alueet ottavat käyttöönsä nämä määrittelyt, päästään lähemmäs tavoitetta, että tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä kertyy sosiaali- ja terveyspalveluista kansallisesti yhtenevällä tavalla kaikilla hyvinvointialueilla. Asiakaspalautetietoa tarvitaan hyvinvointialueiden palveluiden järjestämisen kansallisessa ja alueellisessa seurannassa,” kertoo kehittämispäällikkö Salla Sainio THL:stä.

Tieto asiakkaiden tyytyväisyydestä palveluihin tukee myös sosiaali- ja terveydenhuollon palvelutuotannon kehittämistä. Myös asiakkailla ja kansalaisilla tulee olla käytettävissään vertailukelpoista ja objektiivista tietoa, jotta he voivat seurata ja arvioida käyttämiensä palvelujen laatua ja valita eri palveluntuottajien välillä.

”Kansallisesti yhtenäisestä asiakaspalautteesta hyötyvät hyvinvointialueet ja palveluntuottajat, kansallinen taso sekä asiakkaat,” Sainio kertoo.

Työpaperin on valmistellut THL:n koordinoima kehittämistyöryhmä vuosina 2020–2022. Kansallisen asiakaspalautteen kehittäminen jatkuu Suomen kestävän kasvun ohjelman (RRP) alla. Tuleva työ kohdistuu asiakaspalautetiedon keruun, käsittelyn ja raportoinnin suunnitteluun.

Lähde: Sisällölliset määrittelyt asiakaspalautetiedon kansalliseksi yhtenäistämiseksi. Työpaperi 51/2022, THL

Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen thl.fi:ssä 

Suomen kestävän kasvun ohjelma (RRP) 

Lisätietoja

Salla Sainio
kehittämispäällikkö
puh. 029 524 7271
[email protected] 

Kaisa Lenkkeri
projektisuunnittelija
puh. 029 524 7625
[email protected]