THL julkaisi hyvinvointialueille ehdotuksen lasten ja nuorten asiakaspalautteen tietosisällöstä
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) on julkaissut uudessa työpaperissa ehdotuksen kysymyksistä, joiden avulla hyvinvointialueet voivat kerätä kansallisesti yhdenmukaista asiakaspalautetta lapsilta ja nuorilta.
Työpaperi esittelee asiakaspalautteen sisältökysymyksiä ikäryhmittäin sekä tärkeitä periaatteita, joita hyvinvointialueiden tulisi ottaa huomioon, kun lapsilta ja nuorilta kerätään asiakaspalautetta. THL:n ehdottamissa kysymyksissä on huomioitu muun muassa kysymysten muoto, juridiset näkökohdat ja lapsen oikeuksien sopimus. Sisältökysymykset kattavat myös asioinnin digitaalisten palvelujen kautta.
Ehdotettuja sisältökysymyksiä pilotoidaan seuraavaksi hyvinvointialueilla. THL hyödyntää hyvinvointialueiden palautetta lopullisten kysymysten muotoilussa. Uusi työpaperi täydentää loppuvuodesta 2022 valmistunutta työpaperia aikuisilta kerättävän asiakaspalautteen sisällöstä.
Alaikäisiltä tulee kerätä palautetta ikätaso huomioiden
Palvelujen järjestäjillä on velvollisuus kysyä alaikäisten kokemuksia palveluista ja toiveita niihin liittyen. Alaikäisten palautekyselyille ei ole olemassa ikärajoja eikä alaikäinen lähtökohtaisesti tarvitse huoltajien suostumusta palautteen antamiseen.
Työpaperin mukaan lapsilta ja nuorilta tulee kysyä palvelukokemuksesta samoja asioita kuin aikuisiltakin: palvelun saatavuudesta, kohtaamisesta, osallistumisesta, turvallisuudesta, tiedon saannista, tiedon ymmärrettävyydestä ja hyödyllisyydestä. Asiakaspalautteen keräämisessä tulee kuitenkin huomioida vastaajan ikä ja kehitystaso. Parhaiten palautteen keruu toimii, kun lapsi tai nuori voi heti palvelutapahtuman jälkeen vielä palvelujen tiloissa vastata esimerkiksi tabletilla sähköiseen kyselyyn.
"Lapsille ja nuorille on tarjottava mahdollisuus vaikuttaa palvelujensa kehittämiseen. Palautteen kerääminen alaikäisen ikään ja kehitystasoon sopivalla tavalla varmistaa heidän äänensä kuulumisen", toteaa THL:n ylilääkäri Marke Hietanen-Peltola.
Työpaperissa on ehdotukset kysymyksistä ja arviointiasteikoista 7–12-vuotiaille lapsille ja 13–17-vuotiaille nuorille.
Työpaperi tukee asiakaspalautteen keruun yhtenäistämistä Suomessa
Lasten, nuorten ja heidän huoltajiensa asiakaspalautteen keruun yhtenäistäminen on osa kokonaisuutta, jossa THL määrittelee mittarit asiakaspalautteen keräämiseksi sote-palveluista. Tavoitteena on, että asiakaspalautetta kerätään yhtenäisesti koko Suomesta ja tiedot ovat keskenään vertailukelpoisia.
"Kun kerätty tieto asiakkaiden tyytyväisyydestä on kansallisesti yhtenäistä, hyvinvointialueet voivat vertailla oman alueensa asiakaspalautetta muiden alueiden palautteisiin ja kehittää tiedon avulla sote-palveluitaan. Myös viranomaiset hyödyntävät palautetta arvioidessaan ja seuratessaan, miten onnistuneesti palvelut on niitä käyttävien asiakkaiden mielestä järjestetty hyvinvointialueilla", kertoo THL:n kehittämispäällikkö Salla Sainio.
Julkaistut ehdotukset ovat THL:n koordinoiman asiantuntijaryhmän valmistelemia. Asiantuntijaryhmä koostuu hyvinvointialueiden ja THL:n edustajista ja se on osa Suomen kestävän kasvun ohjelmaa (RRP), jolla tuetaan ekologisesti, sosiaalisesti ja taloudellisesti kestävää kasvua. THL on saanut rahoitusta Suomen kestävän kasvun ohjelmaan EU:n kertaluonteisesta elpymisvälineestä (Next Generation EU).
Tutustu työpaperiin
Lisätietoja
Salla Sainio
Kehittämispäällikkö
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos
[email protected]
Marke Hietanen-Peltola
Ylilääkäri
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos
[email protected]
