Pohjois-Savossa asiakaspalaute on tärkeä osa vanhuspalveluiden kehittämistä

THL:n vanhuspalvelujen valtakunnallisen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset antoivat kattavan kuvan ikääntyneiden asiakkaiden kokemuksista Suomessa vuonna 2022. Tuloksia luettiin tarkkaan monilla alueilla, niin myös Pohjois-Savossa. Mutta miten kyselyn tuloksia on käytetty palvelujen kehittämisessä?

Pohjois-Savon hyvinvointialueen henkilöstön kehittämisasiantuntija Ulla Kauppinen-Kymäläinen ja projektiasiantuntija Matti Heinänen ovat olleet kehittämässä yhdessä muiden ammattilaisten kanssa pohjoissavolaisten ikäihmisten asiakaskokemusta. Asiantuntijat ovat tutustuneet THL:n vanhuspalveluista tekemään asiakastyytyväisyyskyselyyn ja sen tuloksiin.

Ulla Kauppinen-Kymäläisen mielestä kysely oli ensinnäkin hyvin suunniteltu. Siinä oli eroteltu, onko asiakas vastannut itsenäisesti, yhdessä läheisen tai hoitajan kanssa vai onko vastauksen antanut läheinen asiakkaan puolesta. 

“Olemme tunnistaneet tarpeen erotella vastauksia vastaustavan mukaan omissa asiakastyytyväisyyskyselyissämme, sillä omaisten ja asiakkaan näkemykset palveluista voivat erota toisistaan. Esimerkiksi jos minulta ja puolisoltani kysyttäisiin mielipidettä käyttämästämme palvelusta, meillä voisi olla aivan erilaiset ajatukset saadusta palvelusta, vaikka jaammekin yhteisen talouden. Toinen olisi tyytyväinen ja toinen ei.” 

“Lisäksi THL:n asiakastyytyväisyyskyselyssä oli mahdollisuus antaa avointa palautetta, mitä pidän arvokkaana. Tiedän, että sanallisten vastausten analysointi on työlästä. Kehittämistä ajatellen on kuitenkin tärkeä kertoa ja kuvailla omin sanoin saatua palvelua”, Kauppinen-Kymäläinen kiittelee. 

Tärkeälle asialle raivataan aikaa

Vanhuspalveluiden resurssit ovat monin paikoin tiukilla. Myös Pohjois-Savossa on haasteena ehtiä kerätä palautteita, mutta koska asia on tärkeä, on kyselyn toteuttamiseen haluttu raivata aikaa. 

“Olimme tyytyväisiä THL:n kyselyn ketteryydestä ja tiiviydestä, sillä kyselyt ovat helposti liian pitkiä. Asiakaskyselyiden on oltava hyviä, koska niihin käytetään asiakkaan, omaisten ja henkilöstön arvokasta aikaa. Olemme tehneet omia asiakastyytyväisyyskyselyitä jo pitkään ja kehittäneet toimintaamme niiden pohjalta”, Kauppinen-Kymäläinen toteaa.

Yksi hyvä käytäntö Kauppinen-Kymäläisen mielestä on ollut se, että asiakaskyselyissä nousseista havainnoista järjestetään keskusteluja omaisten ja asiakkaiden kanssa. “Tapaamisissa syvennytään yhdessä siihen, mitä voimme parantaa. Meistä on todella tärkeää tietää, mitä mieltä asiakkaat ovat palveluista. Roolimme on tuoda ihmiset yhteen ja vahvistaa asiakkaiden ja omaisten ääntä.”

Kokemusasiantuntijoita, palvelumuotoilua ja haamuasiakkaita kehittämisen tueksi

Asiakaskokemuksen kehittämisen parissa työtä tekevän Matti Heinäsen mukaan kyselyistä saadaan tietoa, mitä asioita pitää parantaa, mutta tiedon lisäksi tarvitaan monipuolisia tapoja kehittää toimintaa.

”Pohjois-Savossa tässä hyödynnetään esimerkiksi palvelumuotoilua ja kokemusasiantuntijoita”, Heinänen kertoo.

Parhaillaan meneillään on esimerkiksi Ikäkeskuksen päivittäisjohtamisen- ja palvelulupauksen muotoilu. Lisäksi suunnitellaan kotiin vietävien mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden palveluiden muotoilua.

Aiemmin TulKoti -hankkeen kautta alueella kokeiltiin myös “haamuasiakkaita”. Haamuasiakas testaa ja tuo näkyviin, miltä palvelut näyttävät asiakkaan silmin.

Ulla Kauppinen-Kymäläisen mukaan välillä olisi hyvä myös keskittyä vain yhteen kehitettävään asiaan, ettei yritettäisi tehdä kaikkea samaan aikaan. “Vaikkapa niin, että viikon teemana olisi hoitajan ja asiakkaan kohtaaminen, ja silloin keskityttäisiin nimenomaan parantamaan juuri sitä asiakkaiden kanssa. Tämä auttaisi ammattilaisen itsereflektointia ja työssä kehittymistä.”

“Myös kriittinen palaute on tärkeää. On tietysti hienoa, jos asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta on kehittymisen kannalta oleellista tuoda näkyviin asiat, joita pitää parantaa”, Kauppinen-Kymäläinen toteaa.

Yhtenäiset kyselyt takaavat laadun ja vertailukelpoisuuden

Pohjois-Savossa on huomattu, että päättäjät ovat kiinnostuneita asiakastyytyväisyydestä ja vanhuspalveluiden tehtävä on antaa heille tietoa nykytilanteesta ja kertoa, millaisilla keinoilla asiakaskokemus paranee.

“Laadun takaamiseksi tarvitaan vertailukelpoista tietoa”, Ulla Kauppinen-Kymäläinen muistuttaa.

“Kaikilla alueen palveluntuottajilla tulisi olla samanlaiset asiakaskyselyt käytössä, jotta laatua voidaan vertailla ja löydetään epäkohdat. Ongelmiin pitää aina puuttua, olipa kyse sitten omasta tuotannosta tai ostopalvelusta. Ja laatu on huomioitava jo palveluja hankittaessa.”

“Yhteiset toimintatavat hyvinvointialueella asiakastyytyväisyyden mittaamisessa ovat vielä muovautumassa. On motivoivaa ja innostavaa ajatella, mitä mahdollisuuksia hyvinvointialueella on asiakaspalautteen hyödyntämisessä.” Kauppinen-Kymäläinen ja Heinänen pohtivat.

Neuvoja asiakastyytyväisyyskyselyjen hyödyntämiseen

• Toteuta asiakaskyselyt mahdollisimman yhtenäisellä tavalla, jotta palvelujen laatua voi seurata ja vertailla.
• Kerro tuloksista selkeästi ja mahdollisuuksien mukaan myös visuaalisesti, jotta tiedon tulkitseminen on helpompaa.
• Vahvista asiakkaiden ja omaisten ääntä palvelujen kehittämisessä: järjestä vaikkapa tilaisuus, jossa keskustellaan havainnoista yhdessä.
• Kehitä toimintaa saadun tiedon pohjalta ja syvennä ymmärrystä esimerkiksi kokemusasiantuntijuuden ja palvelumuotoilun keinoin.

Vuoden 2024 kysely on käynnissä

Kansallista vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyä pilotoitiin vuonna 2022. Pilottiin vastasi lähes 42 000 asiakasta yli 2 000 yksiköstä. Tämänvuotinen kansallinen vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyystutkimus käynnistyi 10.1. Kerro palvelustasi -kyselyn saavat vastattavakseen kaikki säännöllisen kotihoidon ja pitkäaikaisen ympärivuorokautisen palveluasumisen asiakkaat Suomessa. Asiakkaat saavat kyselyn omasta palveluyksiköstään.

Kyselyn avulla selvitetään asiakkaiden kokemuksia palvelun laadusta ja vastaako palvelu asiakkaiden toiveisiin ja tarpeisiin.

Kansallinen asiakastyytyväisyyden seuranta sisältyy vanhuspalvelulain uudistukseen ja jatkossa se toteutetaan joka toinen vuosi.

Asiakaskysely on auki 27.3.2024 asti. Ensimmäisiä tuloksia julkaistaan syksyllä.

Lisätietoa

Kerro palvelustasi – Kansallinen vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyden seuranta

Yhteystiedot

Ulla Kauppinen-Kymäläinen
henkilöstön kehittämisasiantuntija
Pohjois-Savon hyvinvointialue
puh. 044 718 3640
[email protected]

Matti Heinänen
projektiasiantuntija
Pohjois-Savon hyvinvointialue
puh. 044 461 0328
[email protected]

Suvi Leppäaho
projektikoordinaattori
THL
puh. 029 524 7423
[email protected]

Pauliina Havakka
erikoistutkija
THL
puh. 029 524 8034
[email protected]