Vahvempi asiakasohjaajan rooli voisi edistää palvelujen saumattomuutta – THL ja Kainuun hyvinvointialue kehittivät iäkkäiden asiakasohjausta
Laaja-alainen asiakasohjaajan toimenkuva voisi edistää sosiaali- ja terveyspalvelujen yhteensovittamista ja mahdollistaa iäkkäälle saumattomat palvelut.
Asiakasohjaus tarjoaa neuvontaa ja ohjausta palveluihin, mutta iäkäs voi tarvita paljon erilaisia palveluja ja kokea palvelukokonaisuuden hallinnan vaikeaksi. Asiakasohjaaja toimii asiakkaan ja palvelujen yhtymäkohdassa ja voisi siten olla nykyistä vahvemmin iäkkään palvelupolun hallinnoija.
"Asiakasohjaaja tietää asiakkaan tilanteen sekä saatavilla olevan palveluvalikon. Palveluihin ohjaamisen lisäksi asiakasohjaaja voisi olla laajemmin ammattilainen, joka koordinoi monialaisessa yhteistyössä koko palveluketjua sekä asiakkaan että palvelujärjestelmän näkökulmasta", kertoo THL:n erikoistutkija Rauha Heikkilä.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos ja Kainuun hyvinvointialue kehittivät iäkkäiden asiakas- ja palveluohjausta yhteishankkeessa. Asiakasohjaajan roolin vahvistamisen lisäksi hankkeessa korostuivat monialaisen yhteistyön ja asiakasohjaajan laaja-alaisen osaamisen merkitys.
Monialainen yhteistyö edistää asiakasohjausta
Palvelujen yhteensovittaminen edellyttää usein monialaista yhteistyötä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattiryhmien välillä. Epätietoisuus eri ryhmien toimenkuvista sekä vaihteleva käsitteistö voivat kuitenkin hankaloittaa yhteistyötä.
Kainuun hyvinvointialueella aktiivinen vuorovaikutus sekä tapaamiset asiakas- ja palveluohjauksen, aikuissosiaalityön sekä mielenterveys- ja päihdepalvelujen välillä edistivät monialaista yhteistyötä ja selkeyttivät asiakasohjausprosessia.
"Ammattiryhmien roolien ja osaamisen tunnistaminen rakensivat pohjaa syvempään monialaiseen yhteistyöhön, jonka vaikutus tulee näkymään palveluketjun toimivuudessa ja asiakkaiden palvelujen järjestämisessä", toteaa Kainuun hyvinvointialueen erikoissuunnittelija Seija Salomaa.
Tiivis yhteistyö parantaa asiakasohjausta ja auttaa iäkästä saamaan entistä paremmin tarpeitaan vastaavaa palvelua. Esimerkiksi jos iäkäs on Kainuussa mielenterveyspalvelujen asiakas, tulee kotikäynnille asiakasohjaajan lisäksi myös mielenterveyspalvelujen työntekijä.
Palveluihin ohjaus vaatii osaamista ja selkeitä käytäntöjä
Palvelun suunnittelussa huomioidaan iäkkään yksilölliset tarpeet, joihin vaikuttavat esimerkiksi terveydentila, toimintakyky ja voimavarat. RAI-arviointi tuottaa kattavan kuvan iäkkään tarpeista ja tilanteesta sekä esimerkiksi arkisuoriutumista kuvaavia mittariarvoja.
Arvioinnista saatavan tiedon tulkinta ja käyttö palveluihin ohjaamisessa edellyttää asiakasohjaajalta ammattitaitoa. Esimerkiksi palvelupäätösten on perustuttava asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaiseen arvioon, ei yksittäisiin mittareihin. Asiakasohjaaja on usein moniosaaja, joka tuntee sekä asiakastyön että kustannukset ja palvelujärjestelmän.
Kainuun alue selkeytti RAI-välineen käyttöä asiakasohjauksen kehittämiseksi. Jatkossa RAI-arviointi tehdään kokonaisarviointina iäkkään hakiessa tai saadessa säännöllistä kotihoitoa tai ympärivuorokautista palvelua. Osittaisarviointi tehdään määräaikaisen kotihoidon kuntoutusjakson vaikutuksia tai sairaalasta kotiutuvan palvelutarvetta arvioitaessa.
Yhteistyöhanke oli Sosiaali- ja terveysministeriön rahoittama ja osa iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalvelujen integraatiota tutkivaa SOIPA-hanketta.
Lisätietoja
Rauha Heikkilä
erikoistutkija
puh. 029 524 7660
[email protected]
Seija Salomaa
erikoissuunnittelija
puh: 044 710 1642
[email protected]
