Valtaosa asiakkaista on tyytyväisiä vanhuspalveluihin – tyytyväisyys kotihoitoon on kuitenkin heikentynyt
Iäkkäät ovat varsin tyytyväisiä saamiinsa vanhuspalveluihin, ja lukuisat vanhuspalveluyksiköt saavat hyviä asiakasarvioita. Viimeisen kahden vuoden aikana osa arvioista on kuitenkin muuttunut kielteisemmäksi kotihoidossa. Nämä tulokset selvisivät Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) tekemästä vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyden seurannasta.
Suurin osa suosittelisi saamaansa palvelua
Kyselyssä vanhuspalvelujen asiakkaat arvioivat asteikolla 1–10, kuinka mielellään he suosittelisivat palvelua läheisilleen. Kotihoidossa 57 prosenttia ja ympärivuorokautisessa palveluasumisessa 52 prosenttia vastaajista antoi kysymyksessä pisteet 9 tai 10 eli suosittelisivat mielellään saamaansa palvelua. Vastausten keskiarvo oli kotihoidossa 8,5 ja ympärivuorokautisessa palveluasumisessa 8,2. Suositteluhalukkuus ei juurikaan muuttunut vuodesta 2022.
Turvallisuuden kokemus kotihoidossa on heikentynyt
Kyselyn mukaan kotihoidon avun ja palvelun riittävyyteen täysin tyytyväisten osuus pienentyi vuodesta 2022 vuoteen 2024 neljä prosenttiyksikköä (58 vs. 54 %) ja olonsa täysin turvalliseksi kokevien osuus puolestaan pieneni kahdeksan prosenttiyksikköä (60 vs. 52 %). Toiveiden huomiointiin täysin tyytyväisten osuus laski kahdeksan prosenttiyksikköä (52 vs. 44 %).
Ympärivuorokautisessa palveluasumisessa muutokset olivat kotihoitoa pienempiä, mutta toiveiden huomiointiin täysin tyytyväisten osuus pieneni neljällä prosenttiyksiköllä (43 vs. 39 %) vuosien 2022 ja 2024 välillä. Molemmissa palvelussa asiakkaat olivat kaikkein tyytymättömimpiä ulkoiluun ja virkistystoimintaan.
”Asiakkaat toivovat, että hoitajilla olisi hetki aikaa pysähtyä ja keskustella. Turvattomuuden kokemukset liittyvät usein esimerkiksi yksinoloon ja avunsaannin hitauteen”, kertoo THL:n erikoistutkija Pauliina Havakka.
Kotihoitoon kohdistuu paineita
Palvelujärjestelmän uudistus voi heijastua asiakkaiden kokemuksiin. Edellinen kysely tehtiin juuri ennen hyvinvointialueiden aloittamista ja tämän vuoden kysely hyvinvointialueiden oltua palvelujen järjestäjinä noin vuoden.
”Osaltaan tuloksissa voivat näkyä asiakkaiden kokemukset siitä, mitä palvelut olivat ennen uudistusta ja miten ne toteutuivat uudistuksen jälkeen. Palvelujen järjestämisvastuun vaihtuminen on voinut tuoda muutosta esimerkiksi palvelujen myöntämisen kriteereihin, asiakasmaksuihin ja ostopalveluihin, joita on kilpailutettu uudelleen”, arvioi THL:n projektikoordinaattori Suvi Leppäaho.
Kotihoidon asiakasmäärä julkisesti järjestetyissä palveluissa on vähentynyt, vaikka samaan aikaan avuntarvitsijoiden määrä on kasvanut. Kotihoito painottuu entistä enemmän paljon apua tarvitseville iäkkäille.
”Tämä muutos lisää tarvetta asiakastyytyväisyyden seurannalle. On tärkeää selvittää, kokevatko asiakkaat saamansa avun riittävänä ja olonsa turvallisena kotihoitoon kohdentuvasta paineesta huolimatta”, toteaa Leppäaho.
Monet yksiköt saivat erinomaisia asiakasarvioita – kymmenen kärjet on listattu THL:n sivuille
Vaikka kotihoidon asiakasarviot heikentyivät, lukuisat yksiköt saivat kyselyssä hyviä arvioita. Koko maan ja alueiden parhaiksi arvioidut kotihoidon ja yhteisöllisen asumisen sekä ympärivuorokautisen palveluasumisen yksiköt on listattu THL:n verkkosivuille. Näissä parhaimmissa yksiköissä asiakkaat olivat koko maan keskitasoa tyytyväisempiä esimerkiksi avunsaantiin, turvallisuuteen ja toiveiden huomiointiin ja suosittelisivat palvelua mielellään.
Yksi kymmenestä parhaat asiakasarviot saaneesta ympärivuorokautisen palveluasumisen yksiköstä oli Pirkanmaalla toimiva Tupahoiva. Liiketoimintajohtaja Auli Härkälä arvelee hyvien arvioiden salaisuudeksi esimerkiksi hyvää kohtaamisen taitoa ja välitöntä palautteiden käsittelyä.
”Tupahoivan asukkaat ja heidän omaisensa otetaan huomioon ensisijaisesti ihmisinä, ei sairauden kautta vaan omina persooninaan. Myös työntekijät tekevät työtä omalla persoonallaan. Palautteet käsitellään välittömästi, ja ne käsitellään yhteisessä palaverissa”, hän kiteyttää.
Myös Kruunupyyn kotihoito sai hyvät asiakasarviot kyselyssä. Palveluesimies Åsa Häyrynen arvelee, että hyvien arvioiden taustalla on hoitajien tuttuus.
”Täällä maaseudulla monet hoitajat ja asukkaat ovat keskenään tuttuja. Se, että asiakkaat tietävät kuka hoitaja tulee, luo erityistä turvallisuutta ja luottamusta hoitajiin”, hän toteaa.
Vuoden 2024 alussa tehtyyn Kerro palvelustasi -asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yli 40 000 kotihoidon ja ympärivuorokautisen palveluasumisen asiakasta.
Lisätietoa
- Tutkimuksesta tiiviisti: Vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyys vuosina 2022 ja 2024 – mikä on muuttunut? (Julkari)
- Parhaat asiakasarviot saaneet vanhuspalvelujen yksiköt vuonna 2024 (Kerro palvelustasi -kyselyn sivut)
- Diaesitys tuloksista: Vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyys vuosina 2022 ja 2024 (Julkari)
- Diavisning om resultaten: Klientnöjdheten inom äldreomsorgen 2022 och 2024 (Julkari)
- Neljännes kotihoidon asiakkaista on tyytymätön ulkoilun määrään – osa tarvitsisi enemmän tukea ulkoiluun (Uutinen 16.9.2024)
Suvi Leppäaho
projektikoordinaattori
THL
puh. 029 524 7423
[email protected]
Pauliina Havakka
erikoistutkija
THL
puh. 029 524 8034
[email protected]
Auli Härkälä
liiketoimintajohtaja
Tupahoiva Oy
auli.harkala(at)tupahoiva.com
puh. 050 5275 747
Åsa Häyrynen
palveluesimies
Kruunupyyn kotihoito, Pohjanmaan hyvinvointialue
asa.hayrynen(at)ovph.fi
puh. 050 3105 035 (på svenska)
