Keskeiset tulokset

Ensimmäisen kansallisen vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset julkaistiin syksyllä 2022. Vastauksia saatiin 42 000:lta vanhuspalvelujen käyttäjältä kotihoidossa ja hoivakodeissa. Jatkossa kysely on lakisääteinen ja tehdään kahden vuoden välein. Vuoden 2024 kyselyn tulokset julkaistaan syksyllä 2024.

Parhaat asiakasarviot saaneet yksiköt vuonna 2022

THL on koonnut yhteen parhaat asiakasarviot saaneet vanhuspalvelujen toimintayksiköt. Tiedot perustuvat THL:n kansalliseen Kerro palvelustasi -kyselyyn, joka toteutettiin 14.3.–15.6.2022. Tiedonkeruuseen kutsuttiin yli 2 800 julkista ja yksityistä yksikköä ympäri Suomea. 

Parhaimmat asiakasarviot saaneet vanhuspalvelujen yksiköt vuonna 2022 (pdf)

Julkaisu sisältää:

• TOP10 – koko maan parhaat asiakasarviot saaneet kotihoidon ja tavallisen palveluasumisen toimintayksiköt sekä ympärivuorokautisen palveluasumisen toimintayksiköt.
• Alueellisesti parhaat asiakasarviot saaneet kotihoidon ja tavallisen palveluasumisen toimintayksiköt sekä ympärivuorokautisen palveluasumisen toimintayksiköt.

Yksiköt on valittu alla olevilla kriteereillä:

• Jokaiselta hyvinvointialueelta on valittu kolme kotihoidon ja tavallisen palveluasumisen sekä kolme ympärivuorokautisen palveluasumisen yksikköä. Tulokset on julkistettu niiden yksiköiden osalta, jotka antoivat suostumuksensa nimensä julkaisuun.
• Yksiköt ovat saaneet parhaat pisteet seuraavista väittämistä muodostetun summaindikaattorin perusteella: Kotihoito ja tavallinen palveluasuminen: 1) Saan tarpeeksi apua ja palvelua 2) Hoitajat ovat ystävällisiä 3) Minulla on turvallinen olo 4) Toiveitani otetaan huomioon hoivassa ja palvelussa. Ympärivuorokautinen palveluasuminen: edellä mainittujen väittämien lisäksi 5) Olen tyytyväinen ruokaan.
• Mukana on vain kotihoidon ja tavallisen palveluasumisen yksiköitä, joista saatiin vähintään 20 asiakasvastausta, ja ympärivuorokautisen palveluasumisen yksiköitä, joista saatiin vähintään 10 asiakasvastausta.

Enemmistö asiakkaista on tyytyväisiä palveluun

Suurin osa vastanneista on tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asiakkaat pitävät hoitajia ystävällisinä, luottavat heihin ja kokevat olonsa turvalliseksi. Valtaosin asiakkaat saavat apua nopeasti, kun sitä tarvitsevat.

Hoitajilta toivotaan lisää aikaa

Tyytymättömyyttä vanhuspalveluissa aiheuttaa hoitajien ajan riittämättömyys. Useampi kuin joka kymmenes asiakas piti hoitajilta saatua aikaa riittämättömänä. Moni asiakas ymmärtää hoitajien kiireen, ja avovastausten perusteella iäkkäät ovat valmiita odottamaan palvelua, jos toinen asiakas on kiireellisemmän avun tarpeessa. Monet kuitenkin odottavat hoitajien tapaamista, läsnäoloa ja keskustelua heidän kanssaan.

Yksinäisyys on iso ongelma

Viidesosa vastanneista kärsii yksinäisyydestä usein tai koko ajan. Osa asiakkaista kertoi kokevansa yksinäisyyttä ajoittain, kun taas jotkut kokivat pohjatonta yksinäisyyttä. Vanhuspalveluissa kannattaisi lisätä vapaaehtoistyön ja järjestöjen toimintaa yksinäisyyden lievittämiseksi.

Arki on usein virikkeetön

Kyselyn perusteella vanhuspalvelujen asiakkaan arki näyttäytyy virikkeettömänä ja useat iäkkäät kaipaavat enemmän mahdollisuuksia ulkoiluun. Koronapandemia vähensi virkistystoimintaa tai lopetti sen kokonaan, eikä tilanne ole toistaiseksi korjaantunut ennalleen. Asiakkaat kokevat, että virkistystoimintaa pitäisi olla enemmän ja sen pitäisi olla yksilöllisempää.

Ateriapalvelussa on parannettavaa

Kotihoidon ateriapalvelussa on asiakasvastausten mukaan parannettavaa. Kriittisimmissä avopalautteissa ruoan arvosteltiin olevan yksipuolista, mautonta ja samankaltaista viikosta toiseen. Asiakkailla on myös kokemuksia, että ruoan laatu ei vastaa veloitettua hintaa.

Yli puolet asiakkaista suosittelisi saamaansa palvelua muille

Valtaosa vanhuspalvelujen asiakkaista suosittelisi saamaansa palvelua läheiselleen tai ystävälleen. Kotihoidossa NPS-luku (Net Promoter Score, palvelun suositteluhalukkuuden mittari) on 48 ja vastausten keskiarvo 8,5. Ympärivuorokautisessa palveluasumisessa NPS-luku on 36 ja keskiarvo 8,1 (Kuvio 1 ja 2).

Kuvio 1. Palvelun suositteluhalukkuus.

​​​​​​​​​​​​​​​

Kuvio 2. NPS, Net Promoter Score.

• Asiakkaat vastasivat palvelun suosittelukysymykseen asteikolla 0–10. 0 tarkoittaa sitä, että asiakas ei suosittelisi palvelua ja 10 puolestaan sitä, että asiakas suosittelisi palvelua lämpimästi.
• Vastaajat luokiteltiin suosittelijoihin (9–10), passiivisiin (7–8) ja arvostelijoihin (0–6). NPS laskettiin vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuudesta arvostelijoiden prosenttiosuus.
• NPS-luku sijoittuu välille -100–100.

Julkaisut

Lue lisää tuloksista:
Julkaisut