Sujuvat palvelut -valmennus

Sujuvat palvelut -valmennus tarkoittaa läpimurtomenetelmällä toteutettua noin vuoden kestävää prosessia asiakasprosessien kehittämiseen. Valmennuksessa keskitytään heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien asiakas- ja potilasryhmien palvelukokonaisuuksiin. Työskentelyn tavoitteena on kehittää prosessia asiakaslähtöisesti, mikä näkyy asiakkaalle esimerkiksi sujuvampana liikkumisena palveluiden välillä. THL tukee valmennusta ja vastaa sen sisällöstä.

Valmennuksessa hyödynnetään toimintamallia, joka huomioi useita eri toimijoita läpileikkaavien asiakasprosessien kehittämisvaatimukset. Toimintamalli tukee systemaattista kehittämistä, vertaisoppimista ja kokemusten jakamista muun muassa lean-menetelmää hyödyntäen.

Valmennus pohjautuu yhdysvaltalaisen Institute for Healthcare Improvement (IHI) kehittämään läpimurtotyöskentelyyn (Breakthrough Series).
Lue lisää läpimurtotyöskentelystä Innokylässä

Valmennuksen tavoitteet ja hyödyt

Valmennuksen tavoitteena on selkeyttää tietyn asiakasryhmän palvelukokonaisuutta niin, että asiakas saa tarpeen mukaisen avun ilman viiveitä haluamassaan aikataulussa. Asiakkaalle hyödyt näkyvät hoidon jatkuvuuden, suunnitelmallisuuden ja tulosten parantumisena.

Valmennuksessa pyritään myös lisäämään palvelujen kustannusvaikuttavuutta ja henkilöstön työtyytyväisyyttä vaikuttavimpien toimintamallien avulla.

Lyhyesti läpimurtomenetelmästä

Haavoittuvien ryhmien palvelukokonaisuudet rakentuvat usein eri toimijoiden palveluista, ja siksi valmennuksen kehittämistiimeissäkin on eri yksiköiden ammattilaisia. Lisäksi jokaisessa tiimissä on asiakasedustaja tasavertaisena kehittämiskumppanina.

Valmennuksessa analysoidaan ensin valitun asiakasprosessin nykytilannetta. Nykytilan kartoituksen jälkeen asetetaan tavoitteet ja mittarit asiakasprosessin parantamiselle. Uudistettua asiakasprosessia suunnitellaan, toteutetaan ja arvioidaan pienimuotoisten kehittämisaskelten kautta. Tavoitteena on saada jo valmennuksen aikana konkreettisia muutoksia ja tuloksia.

Eri puolilta maata ja eri toimintayksiköistä kootut tiimit kehittävät valmennuksessa kukin omaa työtään ja prosessejaan, samalla toisiltaan oppien. Keskeisenä tavoitteena on parantaa asiakaskokemusta, mutta “sivutuotteena” tiimit oppivat myös oman työn kehittämisen menetelmiä. Työpajoissa esitellään niiden yksiköiden kokemuksia, jotka ovat onnistuneet parantamaan palvelujaan.

Läpimurtovalmennus ei tarjoa valmista toimintamallia, joka olisi sellaisenaan jalkautettavissa. Jaetuista onnistumisista tiimit voivat kuitenkin poimia ja soveltaa itselleen sopivia elementtejä.
Raportteja ja koosteita aiemmista läpimurtovalmennuksista Innokylässä

Kehittämistiimin koko ja kokoonpano

Yli organisaatiorajojen menevää asiakasprosessia ja palvelukokonaisuutta kehitettäessä on tärkeä tunnistaa kaikki keskeiset toimijat, jotka tuottavat asiakasryhmälle palvelua. Suositus on, että tiimiin valitaan ammattilaisia noin kolmesta keskeisestä yksiköstä, yhteensä noin 5-8 henkilöä.

Lisäksi kehittämistiimin työskentelyssä tulee olla mukana asiakas ja ainakin yksi esihenkilö tai prosessin omistaja.

Prosessin omistaja

Kehitettävän asiakasryhmän palvelukokonaisuus rakentuu useamman toimijan palveluista, ja vastuu saattaa jakautua monelle eri organisaation yksikölle. Siksi on tärkeää, että kehitettävällä palvelukokonaisuudella on omistaja. Omistajan tulee olla riittävän korkealla organisaation hierarkiassa, jotta hän pystyy tekemään päätöksiä yli toimintayksikkörajojen tai ainakin valmistelemaan ja esittelemään niitä päätettäväksi.

Omistaja voi osallistua työpajoihin , mutta jos se ei ole mahdollista, tulee tiimissä kuitenkin olla esihenkilötasoa edustava jäsen.

Omistaja osallistuu aktiivisesti uudistetun palvelukokonaisuuden johtamismallin suunnitteluun ja toteuttamiseen. Omistaja voi osallistua valmennukseen, ja ainakin hänen tulee seurata tiiviisti ja tukea tiimin työskentelyä esim. tavoitteiden asettamisessa. Prosessin omistajan tehtävänä on varmistaa, että muut organisaatiossa  ovat tietoisia siitä, mitä valmennuksessa tehdään. Viime kädessä hän vastaa kehittämistiimin tuotosten levittämisestä ja vakiinnuttamisesta koko organisaatioon.

Valmennuksen sisältö

Sujuvat palvelut -valmennuskierros sisältää alkuinfon, ennakkotehtävät, työpaikkakäynnin, kuusi läsnäolotyöpajapäivää, välivalmennukset sekä loppuseminaarin. Työskentelyprosessissa noudatetaan PDSA-sykliä, joka sisältää vaiheet: nykytilan analyysi, tavoitteiden asettaminen, toiminnan kehittäminen systemaattisesti ja muutokset pienin askelin.

Valmennus toteutetaan kaikille hyvinvointialueille heidän valitsemilleen kehittäjätiimeille 2/2023-5/2025 aikana. Valmennusjakso sisältää 5 läpimurtovalmennuskierrosta ja yhdelle kierrokselle voi osallistua enintään 10 kehittämistiimiä.

Jokaiselle valmennukseen osallistuvalle kehittämistiimille on nimetty valmentajatyöpari, joka tukee kehittämisen prosessia ja tiimejä myös työpajojen välillä. Läpimurtotyöskentelyn kokonaiskesto on noin 12 kuukautta.

Työpajat järjestetään läsnäolotilaisuuksina ja niiden sisältö rakentuu karkealla tasolla seuraavasti:

• Työpaja 1 (kaksi päivää): Orientaatio, tutustuminen, nykyprosessin kuvaus (arvovirtakartta), ideaaliprosessi ja mittaussuunnitelma
• Työpaja 2 (kaksi päivää): Mittaustulosten analyysi, muutoskokeilujen suunnittelu, esimerkkitarina
• Työpaja 3 (kaksi päivää): Mitä opimme kokeiluista, johtaminen, asiakaslupaus, uusien muutosten suunnittelu, esimerkkitarina
• Työpaja 4 (yksi päivä): Iloitaan yhdessä tuloksista (posterikierros), muutoksen johtaminen, miten tästä eteenpäin?

Työpajoissa työskennellään osin isossa yhteisessä tilassa ja paljon myös oman kehittämistiimin kesken. Tiimit jakavat avoimesti omia kokemuksiaan, tietojaan ja tuloksiaan ja oppivat yhdessä. Tiimityöskentelyssä arvostamme luottamuksellista ja kannustavaa ilmapiiriä. Tiimit vastaavat ja hyödyntävät vain omia tietojaan. Valmennuksen järjestäjä (THL) hyödyntää vain koontitietoa ja sellaista tietoa, josta yksittäinen toimija ei ole tunnistettavissa.

Valmennuksessa kehitettyjen asiakasprosessien kuvaaminen Innokylään

Kestävän kasvun ohjelman hankkeilta edellytetään kehittämistyön keskeisten tulosten kuvaamista toimintamalleiksi Innokylään. Sujuvat palvelut -valmennuksen aikana tehty kehittämistyö kuvataan Innokylän Kehittämisen polulle ja tästä muodostuu hankkeelta vaadittava kuvaus, joka toimii samalla Sujuvat palvelut -valmennuksen raporttina. Kuvattu toimintamalli liitetään Kestävän kasvun ohjelman alueelliseen kokonaisuuteen.

Tiimit voivat liittää haluamiaan materiaaleja omaan toimintamalliinsa kehittämistyön edetessä ja vähintään siihen liitetään valmennuksen aikana tehty posteri. Innokylään suositellaan kuvattavan myös keskeneräistä kehittämisen etenemistä, mikä mahdollistaa muiden samaa asiaa kehittävien verkostoitumisen ympäri Suomen.

Läpimurtovalmennusten arviointi ja onnistumisen mittaaminen 

THL tekee Sujuvat palvelut -läpimurtovalmennuskokonaisuudesta arvioinnin, jossa selvitetään menetelmän toimivuutta kehittämisprosessissa. Osallistujat pääsevät antamaan anonyymisti palautetta mm. järjestelyjen sujuvuudesta, oppimiskokemuksesta, kehittämistiimin yhteistyöstä ja valmentamisen onnistumisesta. Palautetta käytetään Sujuvat palvelut -valmennusprosessin jatkokehittämiseen.

Arvioinnissa selvitetään myös kehittämistiimien omien tavoitteiden ja toimintamallien etenemistä.

Tarkoituksena on pilotoida THL:lle pysyvä kansallisen Sujuvat palvelut -valmennuksen malli myös Suomen kestävän kasvun ohjelman hankekauden jälkeiselle ajalle.

Yhteyshenkilöt

Anu Vähäniemi
projektipäällikkö
[email protected]

Anu Väänänen
asiantuntija (valmennus)
[email protected]