Asiakkaan huomioiminen vammaispalvelun hankinnassa

Tämän sivun sisältö

Tiesitkö tämän?

  • Sosiaali- ja terveyspalveluhankinnoissa hankintayksikön on otettava huomioon hankintalain lisäksi kyseistä sosiaalipalvelua koskeva lainsäädäntö
  • Hankintalainsäädäntö ei aseta rajoituksia hankintasopimusten pituudelle, vaan esimerkiksi toistaiseksi voimassa olevien sopimusten tekeminen on useimmissa tilanteissa mahdollista. 
  • Lähtökohtana on, että asumispalveluissa kunkin asiakkaan palvelut kilpailutetaan vain kerran. Hankittaessa ihmisten elämän mittaisia palveluja voidaan hankinnat järjestää niin, ettei kenenkään ei tarvitse vaihtaa kotiaan uuden kilpailutuksen myötä. 
  • Käyttäjien osallisuus hankinnoissa ja palvelujen seurannassa voidaan toteuttaa esimerkiksi paikallisen vammaisneuvoston tai järjestöjen kautta.
  • Palvelujen käyttäjän asema voidaan huomioida tukemalla sopimusehdoilla ja kannustimilla asiakkaan mahdollisuutta osallistua palvelujensa sisällön määrittelemiseen myös sopimuskaudella.

Vammaispalvelujen käyttäjien erityistarpeiden huomioiminen

Sosiaali- ja terveyspalveluhankinnoissa hankintayksikön on otettava huomioon kyseistä palvelua koskeva lainsäädäntö. Palvelun käyttäjien yksilöllisten ja pitkäaikaisten sekä toistuvien hoito- tai sosiaalipalvelujen turvaamiseksi hankintayksikön on otettava huomioon käyttäjien erityistarpeet ja kuuleminen siten kuin muualla laissa säädetään. 

Palvelun käyttäjä on huomioitava kaikissa palvelun järjestämisen vaiheissa, palveluntarpeen arvioinnissa, suunnittelussa, palveluja koskevassa päätöksenteossa sekä palvelujen toteuttamisessa. Jos hyvinvointialue järjestää palvelut hankkimalla ne muilta toimijoilta kilpailuttamalla, on sen otettava huomioon palvelujen sisältöä sekä palveluprosessia koskeva lainsäädäntö, mukaan lukien palvelun käyttäjien oikeuksien toteutuminen.

Keskeinen vammaispalvelujen järjestämiseen ja toteuttamiseen liittyvä lainsäädäntö on seuraava:

Lisäksi on noudatettava lakina voimassa olevaa YK:n vammaissopimusta.
Vammaisten henkilöiden oikeuksista tehty YK:n yleissopimus (Finlex)

Käytännön esimerkkejä palvelun käyttäjän huomioimiseen

Palvelun käyttäjän asemaa voidaan huomioida esimerkiksi seuraavilla keinoilla:

  • selvittämällä käyttäjäryhmien tarpeet yhdessä käyttäjäryhmien kanssa
  • asiakaskohtaisten palveluntarpeen arviointien ja palvelusuunnitelmien kautta saadun tiedon avulla
  • kuvaamalla palvelun käyttäjän asemaan liittyvät seikat riittävän yksityiskohtaisesti ja velvoittavasti,
  • asettamalla vertailuperusteet siten, että ne kohdistuvat ennemminkin asiakkaalle lisäarvoa tuottaviin seikkoihin kuin asioihin, joilla on suora hintavaikutus,
  • kilpailuttamalla erityisesti pitkäkestoiset palvelut ”eteenpäin” eli kilpailuttamalla vain uudet asiakkuudet ja huolehtimalla sopimusehdoilla tai tarvittaessa suorahankinnoilla asiakaskohtaisen palvelun jatkuvuudesta,
  • mahdollistamalla sen, että asiakas valitsee palveluntuottajan
  • tukemalla sopimusehdoilla ja kannustimilla henkilöstön pysyvyyttä ja -laatua,
  • tukemalla sopimusehdoilla ja kannustimilla asiakkaan mahdollisuutta osallistua palvelujensa sisällön määrittelemiseen myös sopimuskaudella,
  • tukemalla sopimusehdoilla ja kannustimilla hyvän asiakastyytyväisyyden toteutumista ja
  • ottamalla sopimuksiin muutosmekanismit, joilla asiakaskohtaisen palvelun sisältöön voidaan tehdä tarvittavat muutokset.

Sopimuskaudella palvelujen käyttäjien erityistarpeiden huomioiminen edellyttää, että tilaaja valvoo asetettujen vaatimusten ja ehtojen noudattamista. Erityisen tärkeää on seurata toteutumista sopimuskauden alkuvaiheessa, jotta palvelun tuottaminen asettuu sovittuihin raameihin. Tarvittaessa poikkeamiin on puututtava. Säännölliset asiakastyytyväisyyskyselyt ja asiakasillat edistävät palvelussa olevien poikkeamien esille tuloa. Ne toimivat myös käyttäjien osallisuuden toteuttamisen keinona sopimuskauden aikana.

Asiakkaan asemaa ja valinnanvapauden toteutumista edistää hankintojen järjestäminen siten, että tarjouspyyntöjen vähimmäisvaatimukset ja ehdot muotoillaan mahdollistamaan eri oikeudellista muotoa (yritykset, järjestötaustaiset toimijat jne.) edustavien ja erikokoisten toimijoiden menestyminen. Näin hankintayksikkö voi kilpailuttaa asiakkaan saataville mahdollisimman monipuolisen valikoiman palveluita ja ylläpitää toimivia kilpailuolosuhteita markkinoilla.  
Laadun asettaminen vammaispalveluiden hankinnassa - vähimmäisvaatimukset
Laadun asettaminen vammaispalveluiden hankinnassa - vertailuperusteet

Palvelun pysyvyys ja jatkuvuus vammaispalveluhankinnoissa

Hankintalain 108 § edellyttää, että pitkäkestoisia hoito- ja asiakassuhteita koskevan sosiaali- ja terveyspalvelun hankinnassa hankintayksikön on määritettävä sopimusten kesto ja muut ehdot siten, että sopimuksista ei muodostu kohtuuttomia tai epätarkoituksenmukaisia seurauksia palvelun käyttäjille.
Hankintalaki 108 § (Finlex)
 
Kun kyseessä ovat palvelut, joiden laadulla ja jatkuvuudella on käyttäjien kannalta suuri merkitys, on asiakkaan asemaan kiinnitettävä huomiota kautta linjan hankinnan valmistelussa, tarjouspyynnön ja sopimusehtojen laadinnassa, hankintaprosessissa ja sopimuskauden aikana. Hankintalainsäädäntö ei lain esitöiden mukaan pääsääntöisesti aseta rajoituksia hankintasopimusten pituudelle, vaan esimerkiksi toistaiseksi voimassa olevien sopimusten tekeminen on useimmissa tilanteissa mahdollista.
 
Sosiaalihuollon lainsäädännössä säädetään velvoittavasti muun muassa asiakkaan edun huomioimisesta palveluissa ja asiakkaan osallistumisesta palvelujen arviointiin, suunnitteluun ja toteutukseen. Palvelujen käyttäjien perusoikeuksien, kuten henkilökohtaisen vapauden, yksityisyyden suojan, perhe-elämän suojan toteutuminen hankittavassa palvelussa on varmistettava.

Pitkäaikaisia palveluita hankittaessa on otettava huomioon esimerkiksi sosiaalihuoltolain 38 §. Sen mukaan henkilöille, joiden tuen tarve on pysyvä tai pitkäaikainen, tuki on pyrittävä järjestämään siten, että turvataan palvelujen jatkuvuus, ellei palvelujen muuttaminen ole asiakkaan edun mukaista. 

Tämä velvoittaa hankintayksikön tarkastelemaan erityisesti niitä tarjouspyynnön ja sopimuksen ehtoja, jotka vaikuttavat palvelun pysyvyyteen, henkilökunnan vaihtuvuuteen ja vastaaviin, pitkäkestoisessa palvelussa merkityksellisiin seikkoihin. Hankittaessa ihmisten elämän mittaisia palveluja voidaan hankinnat järjestää niin, ettei kenenkään tarvitse vaihtaa kotiaan uuden kilpailutuksen myötä. Esimerkiksi asumispalveluissa kunkin asiakkaan palvelut kilpailutetaan lähtökohtaisesti vain kerran. 

YK:n vammaissopimus ja julkiset hankinnat

YK:n yleissopimus vammaisten henkilöiden oikeuksista edellyttää, että vammaisten henkilöiden itsemääräämisoikeutta kunnioitetaan ja että heillä on vapaus tehdä omat valintansa yhdenvertaisesti muiden kanssa.  Erityisesti asumispalveluita hankittaessa on otettava huomioon, että vammaisilla henkilöillä tulee olla yhdenvertaisesti muiden kanssa mahdollisuus valita asuinpaikkansa sekä se, missä ja kenen kanssa he asuvat.

Hankintalain esitöiden mukaan vammaissopimuksen 19 artiklan mukainen velvoite turvata vammaisten henkilöiden yhdenvertainen oikeus elää yhteisöissä voi merkitä muun ohella velvollisuutta huomioida ensisijaisesti yksilöllisesti kunkin vammaisen henkilön oma käsitys hänen avun- tai palveluntarpeestansa ja palveluiden tuottamistavasta. Tämän olisi huomioitava erityisesti hankittaessa sellaisia palveluita ja tukitoimia, joilla on vaikutusta vammaisen henkilön henkilökohtaisen vapauden yksityisyyden suojan ja itsemääräämisoikeuden toteutumiseen. Näitä palveluja saattavat olla esimerkiksi asumispalvelut ja henkilökohtainen apu.

Asiakkaan osallisuus ja sen toteuttaminen vammaispalvelun hankinnassa

Hankintalaki edellyttää vammaispalvelujen käyttäjien osallisuuden ja vaikutusmahdollisuuksien toteuttamista hankinnan kaikissa vaiheissa. Hankintaprosessin suunnittelussa on lisäksi huomioitava, että tapauskohtaisesti hallintolaki ja laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta voivat edellyttää yksittäisen asiakkaan kuulemista tai mielipiteen selvittämistä.
 
Käyttäjien osallisuus voidaan toteuttaa esimerkiksi

  • paikallisen vammaisneuvoston tai järjestöjen kautta,
  • pyytämällä palvelun käyttäjiä ja heitä edustavia tahoja, kuten järjestöjä mukaan markkinavuoropuheluun tai miettimällä palveluntuottajille tehtäviä kysymyksiä heidän kanssaan,
  • järjestämällä tilaajan ja palvelun käyttäjiä edustavien tahojen työpajoja esimerkiksi palvelukuvauksen ja vertailuperusteiden ideointiin,
  • selvittämällä käyttäjien kyseiseen palveluun liittyviä toiveita (esimerkiksi asumistoiveita) kyselyillä ja työpajatyöskentelyssä ja
  • hyödyntämällä ajankohtaisia palvelusuunnitelman päivityksiä osallistumisen keinona erityisesti niiden asiakasryhmien kohdalla, joille osallistuminen yleisiin tilaisuuksiin tai sähköiseen vuorovaikutukseen ei sovi.

Osallisuuden toteuttamisessa on huolehdittava siitä, että eri käyttäjäryhmät ovat riittävästi edustettuina. Siten pelkästään sähköisesti tapahtuvaa osallisuutta ei voida pitää vammaisten henkilöiden osallistumisen keinona riittävänä. Käytettävien sähköisten keinojen on lisäksi oltava käyttäjäryhmän kannalta esteettömiä ja saavutettavia. Vammaisten henkilöiden osallisuuden toteutuminen voi edellyttää tulkitsemispalvelua, puhetta tukevien ja korvaavien kommunikaatiokeinojen käyttämistä tai muita järjestelyjä. Käyttäjien lisäksi ja rinnalla voi palvelusta riippuen olla tarpeen toteuttaa omaisten tai läheisten osallisuus. Lasten palveluissa on huomioitava sekä lapsen oma, että vanhempien osallistuminen.
 
Toimiva vuorovaikutus käyttäjäkunnan kanssa tuo parhaimmillaan tärkeää tietoa palvelujen toteuttamisen perustaksi. Riittävä ja ajoissa toteutettu tiedotus ja vuorovaikutus ehkäisevät ennalta hankintojen toteuttamiseen liittyviä pelkoja ja riitoja. Käyttäjille on esimerkiksi tärkeää kertoa aikaisessa vaiheessa, keitä kilpailutukset koskevat ja miten ne vaikuttavat palvelujen piirissä jo olevien asiakkaiden asemaan.
 
Yksittäisen asiakkaan kuuleminen voi olla tarpeen esimerkiksi silloin, kun hankinnan toteuttamisen seurauksena asiakkaan palveluun tulee merkittäviä muutoksia. Etenkin kuuleminen ja asiakkaan mielipiteen selvittäminen on tarpeen, jos muutokset voivat olla asiakkaan kannalta kielteisiä. Tällöin voi tapauskohtaisesti olla tarpeen tehdä asiakkaalle myös uusi palvelua koskeva päätös. Kuulemisen toteuttaminen ja toteuttamistapa kerrotaan hallintolaissa.
Hallintolaki 6 luku (Finlex)

Lähteet

Lehti, Susanna (2018). Asiakkaat huomioiva vammaispalvelujen hankinta: Näkökulmia hankintalainsäädännön soveltamiseen. THL Ohjaus 8/2018.

Päivitetty: