Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen

THL on yhdessä hyvinvointialueiden kanssa määritellyt, miten sosiaali- ja terveyspalveluista kerätään asiakaspalautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla.

Suomessa ei ole tähän mennessä ollut yhtenäistä tapaa kerätä asiakaspalautetta sosiaali- ja terveyspalveluissa, ja kyselyitä on tehty kirjavin tavoin. Tavoitteena on, että asiakaspalautetta aletaan kerätään yhtenäisellä ja asiakaslähtöisellä tavalla koko maassa.

Nykyiset toisistaan poikkeavat kyselyt tulee uudistaa vastaamaan kansallisen asiakaspalautteen sisältöä ja rakennetta.

Sivun sisältö

Kansallisesti yhtenäisen asiakaspalautteen hyödyt
Kansallisen asiakaspalautteen sisältö ja rakenne
Määrittelyn hyödyntäminen hyvinvointialueilla

Kansallisesti yhtenäisen asiakaspalautteen hyödyt

Yhtenäinen tiedonkeruu tuottaa laadukasta ja vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa asiakaskokemuksesta keskeisistä sote-palveluista. Yhtenäinen asiakaspalaute tukee palveluntuottajia ja hyvinvointialueita seuraamaan ja hyödyntämään asiakkailta saatavaa palautetietoa nykyistä selkeämmin ja systemaattisemmin.
Koottua tietoa voidaan hyödyntää laajasti kansallisessa ohjauksessa ja seurannassa sekä alueiden omassa tiedolla johtamisessa.
Asiakkailla ja kansalaisilla tulee olla käytettävissään vertailukelpoista ja objektiivista tietoa, jotta he voivat seurata ja arvioida käyttämiensä palvelujen laatua ja valita eri palveluntuottajien välillä. Asiakkaiden tyytyväisyys on yksi palvelun valinnassa hyödynnettävä tieto.

Kansallisen asiakaspalautteen sisältö ja rakenne

Kansallista asiakaspalautetta kerätään 13 vuotta täyttäneiltä. Lisäksi 7–12-vuotiaille lapsille on olemassa omat lasten asiakaspalauteväittämät. Mittareista on saatavilla käännökset ruotsiksi, englanniksi ja kolmella saamen kielellä.

Kansallinen asiakaspalaute: kieliversiot

Kansallisen asiakaspalautteen rakenne muodostuu seuraavista osista: suositteluindeksi, perusväittämät ja omat väittämät.

Palautteen tulee olla yhdistettävissä ainakin seuraaviin asioihin:

palvelutuottajaan
palvelupisteeseen, esimeriksi sote-keskus
palvelutapahtumaan tai palvelukokonaisuuteen
asioinnin kanavaan: toimipiste/netti/chat&video/puhelin
asioinnin päivämäärään.

NPS-suositteluindeksi

Kaikissa asiakaspalautteissa kysytään vakiokysymyksenä nettosuositteluindeksi eli Net Promoter Score ja siihen liittyvä avoin kysymys.

NPS (Net Promoter Score): Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi?
Avoin kysymys: ”Mikä vaikutti kokemukseesi eniten?”

Perusväittämät

Perusväittämistä asiakas vastaa 2–7 väittämään.

Perusväittämiä ovat:

Sain apua, kun sitä tarvitsin.
Minulle jäi tunne, että minusta välitettiin kokonaisvaltaisesti.
Hoitoani / Asiaani koskevat päätökset tehtiin yhteistyössä kanssani.
Koin oloni turvalliseksi hoidon / palvelun aikana.
Tiedän miten hoitoni/palveluni jatkuu.
Saamani tieto hoidosta / palvelusta oli ymmärrettävää.
Koin saamani hoidon / palvelun hyödylliseksi.

Vaikka yksittäiselle asiakkaalle lähetettyjen väittämien määrä voi vaihdella, tulee kaikista väittämistä kertyä tasaisesti tulostietoa kaikista palveluista. Väittämien tulee valikoitua satunnaisesti riippumatta palvelusta tai asiakkaasta.

Omat väittämät

Jos hyvinvointialueet tai palvelutuottajat haluavat lisätä kyselyyn omia väittämiä tai kysymyksiä, ne liitetään kansallisten väittämien jälkeen.

Pitkiä kyselyjä tulee kuitenkin välttää, jotta kiinnostus palautteen antamiseen säilyy.

Väittämien arviointi

NPS-suositteluindeksi arvioidaan NPS-arvolla, joka perustuu asteikkoon 0–10 (erittäin epätodennäköisesti – erittäin todennäköisesti).

Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti:

0–6 = arvostelijat
7–8 = passiiviset
9–10 = suosittelijat

NPS-arvo lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Lopullinen arvo ilmoitetaan pelkkänä kokonaislukuna.

Muita perusväittämiä asiakkaat arvioivat asteikolla 1–5 (Likertin asteikko):

täysin eri mieltä (1)
osittain eri mieltä (2)
ei samaa eikä eri mieltä (3)
osittain samaa mieltä (4)
täysin samaa mieltä (5)

Lasten kansalliset asiakaspalauteväittämät

Lasten kansalliset asiakaspalauteväittämät on suunniteltu ja testattu 7–12-vuotiaille asiakkaille. Yli 13-vuotiaille asiakkaille voidaan käyttää yleisiä kansallisia asiakaspalauteväittämiä.

Pääsin työntekijälle silloin, kun sitä tarvitsin
Työntekijä oli minulle kiva
Minua kuunneltiin
Minulla oli turvallinen olo
Minulle kerrottiin, mitä tapahtuu seuraavaksi
Ymmärsin, mitä minulle kerrottiin
Sain apua ongelmaani

On suositeltavaa, että väittämien sana "työntekijä" korvataan aina palvelukohtaisesti sillä termillä, joka kuhunkin palveluun sopii: esim. lääkäri, hoitaja tai sosiaaliohjaaja.

Lasten perusväittämiä arvioidaan kolmen hymynaaman -asteikolla ja mukana on myös en tiedä -vaihtoehto.

Lapsilta kysytään väittämistä arpoen 2–7 samoin kuin aikuisilta, kuitenkin siten, että kaikista väittämistä kertyy tulostietoa tasaisesti kaikista palveluista. Kysymystä avun saatavuudesta (”pääsin työntekijälle silloin, kun sitä tarvitsin”) ja hyödyllisyydestä (”sain apua ongelmaani”) ei kuitenkaan käytetä ehkäisevissä palveluissa kuten koulu- ja opiskeluterveydenhuollon tai suun terveydenhuollon terveystarkastuksissa.

Määrittelyn hyödyntäminen hyvinvointialueilla

Kansallisen asiakaspalautteen mukaisia määrittelyjä tulee hyödyntää aina, kun hyvinvointialueella

laaditaan asiakaspalautekyselyjä
päätetään asiakaskokemukseen ja laatuun liittyvän tiedon keräämisestä ja hyödyntämisestä esimerkiksi tietojärjestelmähankintojen yhteydessä
suunnitellaan tiedolla johtamisen sisältöjä ja rakenteita.

Kansallisen asiakaspalautteen kehittämistä tehdään Suomen kestävän kasvun ohjelman (RRP) alla.
Suomen kestävän kasvun ohjelma (RRP)
Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen -projekti (RRP)