Standardisering av den nationella insamlingen av kundrespons
THL har tillsammans med välfärdsområdena specificerat hur kundrespons ska samlas in om social- och hälsovårdstjänster på ett enhetligt sätt.
I Finland har det hittills inte funnits ett enhetligt sätt att samla in kundrespons inom social- och hälsovårdstjänsterna, och enkätundersökningar har genomförts på varierande sätt. Målet är att kundrespons ska samlas in på ett enhetligt och kundorienterat sätt i hela landet.
De nuvarande enkäterna som avviker från varandra ska förnyas så att de motsvarar innehållet och strukturen i den nationella kundresponsen.
Sidans innehåll
- Fördelarna med nationellt enhetlig kundrespons
- Den nationella kundresponsens innehåll och struktur
- Användningen av specifikationerna i välfärdsområdena
Fördelarna med nationellt enhetlig kundrespons
- En enhetlig datainsamling producerar kvalitativ, jämförbar och aktuell information om kundupplevelsen i de viktigaste social- och hälsovårdstjänsterna. Enhetlig kundrespons stödjer tjänsteproducenterna och de framtida välfärdsområdena att tydligare och mer systematiskt följa upp och utnyttja respons från kunderna.
- Den insamlade informationen kan användas i stor omfattning i den nationella styrningen och uppföljningen samt i områdenas egen kunskapsledning. Kundresponsen kommer att utgöra en del av det nationella minimiinformationsinnehållet.
- Kunder och medborgare ska ha tillgång till jämförbar och objektiv information så att de kan följa upp och bedöma kvaliteten på tjänsterna som de använder och välja mellan olika tjänsteproducenter. Kundnöjdheten är en av uppgifterna som man kan dra nytta av i valet av tjänst.
Den nationella kundresponsens innehåll och struktur
Nationell kundrespons samlas in från personer som fyllt 18 år. Insamlingen görs med en enkät med påståenden som finns översatta till svenska, engelska och på tre samiska språk.
Nationell kundrespons: språkversioner
Den nationella kundresponsens struktur består av följande delar: rekommendationsindex, baspåståenden, särskilda påståenden och egna påståenden.
Responsen ska kunna kopplas till åtminstone
- tjänsteproducenten
- servicestället, till exempel social- och hälsocentralen
- servicehändelsen eller servicehelheten
- servicekanalen: verksamhetsstället/webben/chatt och video/telefon
- servicetidpunkten.
Rekommendationsindex NPS
I all kundrespons används ett nettorekommendationsindex, det vill säga Net Promoter Score, som standardfråga och en öppen fråga relaterad till den.
- NPS (Net Promoter Score): Hur sannolikt skulle du rekommendera den service du fick för någon nära dig?
- Öppen fråga: Vad påverkade din upplevelse mest?
Baspåståenden
Bland baspåståendena svarar kunden på 2–7 påståenden.
Baspåståendena är:
- Jag fick hjälp när jag behövde den.
- Jag upplevde att man brydde sig om mig på ett helhetsmässigt sätt.
- Besluten i anslutning till min vård/mitt ärende fattades i samråd med mig.
- Jag kände mig trygg under vården/servicen.
- Jag vet hur min vård/service fortsätter.
- Informationen som jag fick om vården/servicen var förståelig.
- Jag tyckte att den vård/service jag fick var nyttig.
Även om antalet påståenden som skickats till en enskild kund kan variera, ska uppgifter samlas in jämnt från alla påståenden för alla tjänster. Påståendena ska väljas ut slumpmässigt oberoende av tjänst eller kund.
Särskilda påståenden
De närmaste åren kommer baspåståendena att kompletteras med särskilda påståenden till exempel för behoven inom mun- och tandvården, tjänsterna för äldre samt mentalvårds- och missbrukartjänsterna.
Egna påståenden
Om välfärdsområdena eller tjänsteproducenterna vill lägga till egna påståenden eller frågor i enkäten, bifogas de efter de nationella påståendena.
Långa enkäter ska dock undvikas så att kunden inte tappar intresset för att ge respons.
Bedömning av påståenden
Påståendena i responsen bedöms med ett NPS-värde som grundar sig på skalan 0–10 (mycket osannolikt–mycket sannolikt).
Kundernas svar klassificeras enligt följande:
- 0–6 = kritiker
- 7–8 = passiva
- 9–10 = ambassadörer
NPS-värdet beräknas genom att procentandelen ambassadörer subtraheras med procentandelen kritiker. Det slutliga värdet anges som ett heltal.
Övriga påståenden bedömer kunderna på skalan 1–5 (Likertskalan):
- helt av annan åsikt (1)
- delvis av annan åsikt (2)
- varken av samma eller annan åsikt (3)
- delvis av samma åsikt (4)
- helt av samma åsikt (5)
Användningen av specifikationerna i välfärdsområdena
Specifikationerna för nationell kundrespons ska alltid användas när välfärdsområdet
- utarbetar kundresponsenkäter
- beslutar att samla in och utnyttja information om kundupplevelsen och kvaliteten till exempel i samband med upphandlingar av informationssystem
- planerar innehåll och strukturer för kunskapsbaserad ledning.
Den nationella kundresponsen fortsätter att utvecklas under Finlands program för hållbar tillväxt (RRP). Det kommande arbetet gäller insamling, behandling och rapportering av kundresponsuppgifter.
Finlands program för hållbar tillväxt (RRP) (På finska)
Läs mer
Mer information
Salla Sainio
utvecklingschef
[email protected]
Kaisa Lenkkeri
projektplanerare
[email protected]
