Asiakasosallisuus palvelujärjestelmässä

Asiakasosallisuus tarkoittaa palvelujen käyttäjien osallistumista ja vaikuttamista 

• omaan tai läheisten palveluun
• omaa palvelua laajemmin palvelujen, palveluketjujen sekä palvelukokonaisuuksien ideointiin, suunnitteluun, kehittämiseen, toteuttamiseen ja arviointiin. 

Palveluihin osallistuminen ja vaikuttaminen on palvelun käyttäjien oikeus, ja osallistumisen edistäminen on palvelujen järjestäjien ja tuottajien velvollisuus.

Osallisuudesta säädetään laeissa. Osallistujasta käytetään laista riippuen käsitteitä kansalainen, kuntalainen, asukas, asiakas, henkilö, potilas, palvelun käyttäjä tai kuluttaja.

Asiakasosallisuus palvelujärjestelmässä

Asiakkaiden osallisuus toteutuu palvelujärjestelmässä ja yksittäisissä organisaatioissa vuoropuhelussa palveluiden järjestäjien ja tuottajien, ammattilaisten, asiakkaiden ja kokemustiedon tuottajien välillä.

Asiakasosallisuus organisaation toimintakulttuurina tarkoittaa, että asiakkaiden osallisuus toteutuu samanaikaisesti monella eri tasolla. Tarvitaan erilaisia keinoja, jotta erilaisilla palvelujen käyttäjillä olisi mahdollisuus osallistua ja kokea osallisuutta. 

Asiakasosallisuus organisaation toimintakulttuurina jäsentyy asiakasosallisuuden talon avulla.

Asiakasosallisuus organisaatiossa – asiakasosallisuuden talo (THL 2020). Jäsennys pohjautuu aiempiin osallisuuden tikapuu- ja porrasmalleihin (ks. Arnstein 1969; Clark ym. 2008; Sihvo ym. 2018; THL 2018; Innokylä 2020).

Asiakkaat vaikuttajina omassa palvelussa

Organisaation toiminnassa asiakkaan osallisuus omaan palveluun luo asiakasosallisuuden perustan. Tämä tarkoittaa, että asiakkaat ovat omien tai läheistensä palvelujen suunnittelussa ja toteuttamisessa tasa-arvoisia kumppaneita ammattilaisten kanssa.

Saadessaan vaikuttaa asiakas ottaa enemmän vastuuta tilanteestaan ja on todennäköisesti tyytyväisempi palveluunsa. Asiakkaan ja työntekijän vuorovaikutus, tiedonvaihdon selkeys ja jaettu tieto ovat merkityksellisiä asioita asiakkaan osallisuuden toteutumisessa.

Muita asiakasosallisuuden tasoja ovat:

• palaute palveluista
• vuoropuhelu palveluista
• palvelujen kehittäminen ammattilaisten kanssa
• palvelujen tuottaminen asiakkaiden kanssa.

Näiden lisäksi tarvitaan strategia ja toimintaohjelma, joka tuottaa yhteisen arvopohjan ja nivoo toimintaa yhteen.

Asiakaspalaute on tärkeää palvelun parantamiseksi

Asiakaspalautteet ovat yhä yleisin tapa kerätä tietoa palvelujen käyttäjiltä. Asiakkaita voidaan kuulla monissa eri tilanteissa.

Asiakaspalautetieto kuvaa asiakkaiden kokemuksia ja tyytyväisyyttä saatuihin palveluihin. Olennaista on, että palautetta kootaan ja käsitellään systemaattisesti, ja sillä on vaikutusta palvelujen toteutukseen.

Lue lisää asiakaspalautteesta:
Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen

Vuoropuhelulla tarpeenmukaisia palveluja

Organisaatiossa luodaan rakenteita, joissa käyttäjäkunnan kanssa käydään keskustelua palveluista ja palvelutarpeista, ja viedään saatua tietoa aidosti päätöksentekoon asti.

Asiakkaiden keskusteleminen palveluista ja niiden kehittämistarpeista voidaan toteuttaa esimerkiksi 

• asiakasraadissa tai -ryhmässä
• keskustelutilaisuuksissa
• lakisääteisissä vaikuttamiselimissä. 

Dialogin, konsultaation ja kehittämisideoiden avulla rakennetaan sellaisia palveluja ja palvelupolkuja, jotka vastaavat palvelujen käyttäjien tarpeisiin.

Asiakkaat ja ammattilaiset kehittävät palveluja yhdessä

Asiakkaiden ja ammattilaisten tavoitteellisessa yhteiskehittämisessä tai yhteissuunnittelussa rakennetaan käyttäjien tarpeita vastaavia palveluja, niiden osia tai isompia palvelukokonaisuuksia.

Palveluja voi kehittää esimerkiksi kehittämispajoissa. Samalla lisätään kaikkien osapuolten vaikuttamismahdollisuuksia. Kehittämispajoissa voidaan myös ideoida ja luoda ihan uusia palveluja.

Kokemustoimijat mukana palvelutuotannossa

Palvelujen tuottaminen asiakkaiden kanssa tarkoittaa palvelun yhteistuotantoa esimerkiksi yhteisvastaanotolla ammattilaisten kanssa tai koulutetun kokemustoimijan vertaisvastaanotolla.

Palvelun tuottamista voi ajatella myös sellaisina palveluina, joita ei olisi olemassa ilman asiakasedustajien niihin luomaa sisältöä.

Johdon tuki on tärkeää asiakasosallisuuden lisäämisessä

Strategia ja hallintosääntö sekä sitä tukevat toimintaohjelmat tuottavat organisaatiolle yhteisen arvopohjan ja nivovat toimintaa yhteen.

Olennaista asiakasosallisuutta tukevan toimintakulttuurin saavuttamisessa on johdon kiinnostus sen kehittämiseen. Tarvitaan sitoutumista ja pitkäjänteistä työtä. 

On hyvä myös muistaa, että henkilöstön osallisuus ja tyytyväisyys sekä asiakkaiden osallisuus ovat kytköksissä toisiinsa. Jotta asiakkaiden motivaatio osallistua palvelutoiminnan kehittämiseen säilyisi, on lisäksi välttämätöntä seurata tiedon vaikutuksia päätöksiin sekä kertoa niistä asiakkaille ja asukkaille.

Asiakasosallisuuden johtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa (Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen johtaminen -sivusto)

Lisätietoja

Leini Sinervo
kehittämispäällikkö
[email protected]