Asiakas palveluissa
Sosiaali- ja terveyspalvelujen tulee olla asiakaslähtöisiä, saavutettavia ja yhdenvertaisia.
Asiakaslähtöisessä toiminnassa asiakas tai kansalainen on osallisena sosiaali- ja terveyspalvelujen suunnittelussa, järjestämisessä, tuottamisessa, kehittämisessä ja arvioinnissa. Asiakasosallisuus voi liittyä asiakkaan omaan palveluun tai esimerkiksi oman asuinalueensa palvelujen kehittämiseen.
Asiakkaalla on oikeus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen esimerkiksi laadittaessa asiakassuunnitelmaa. Asiakkaan osallistuminen edellyttää yhteistyötä ja vuorovaikutusta asiakkaan, hänen omaistensa, ammattihenkilöstön ja palvelua järjestävien tahojen kanssa.
Sivun sisältö
- Asiakkuus uudistuneessa palvelujärjestelmässä
- Asiakkaiden osallistuminen
- Asiakaskokemus on osa palvelun laatua
- Asiakas- ja potilasturvallisuus
Asiakkuus uudistuneessa palvelujärjestelmässä
Hyvinvointialueella on vastuu asiakkaiden sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen yhteensovittamisesta kokonaisuuksiksi.
Hyvinvointialueen on huolehdittava
- yhteen sovitettuja palveluja laaja-alaisesti tarvitsevien asiakasryhmien ja asiakkaiden tunnistamisesta
- sosiaali- ja terveydenhuollon yhteensovittamisesta ja palveluketjujen ja palvelukokonaisuuksien määrittämisestä
- sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen yhteensovittamisesta hyvinvointialueen muiden palvelujen kanssa
- asiakasta koskevan tiedon hyödyntämisestä eri tuottajien välillä.
Koottaessa palveluja suurempiin kokonaisuuksiin tai sovittaessa hyvinvointialueiden välisestä työnjaosta hyvinvointialueen on
- huolehdittava yhteistyössä muiden hyvinvointialueiden kanssa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen yhteensovittamisesta
- yhteen sovitettava sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujaan kunnallisten ja valtion palvelujen kanssa
- edistettävä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujensa yhteensovittamista muiden toimijoiden palvelujen kanssa.
Hyvinvointialueen tulee lisäksi huolehtia asiakkaan oikeuksista ja etuuksista tiedottamisesta, palvelujen käyttöön liittyvästä neuvonnasta, yksilöllisestä palvelutarpeen ja hoidon tarpeen arvioinnista sekä sosiaali- ja terveydenhuollon asiakaskohtaisten suunnitelmien laatimisesta ja näihin liittyvästä ohjauksesta.
Asiakkaiden osallistuminen
Asiakasosallisuuden edistäminen organisaatioiden toiminnassa edellyttää johdon sitoutumista asiakaslähtöisen toimintatavan edistämiseen.
Asiakkaan kokemus osallisuudesta lisää hyvinvointia ja auttaa kehittämään vaikuttavia palveluita. Asiakasosallisuuden vahvistaminen tuo kokemustiedon näkyväksi ammatillisen ja tieteellisen tiedon rinnalle.
Tapoja mahdollistaa asiakkaiden osallistuminen ovat esimerkiksi asiakasraadit, kokemusasiantuntijatoiminta, kehittäjäkahvilat ja muut yhteiset tapahtumat. Asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa palveluihin myös potilasjärjestöjen kautta.
Asiakasosallisuus palvelujärjestelmässä
Asiakaskokemus on osa palvelun laatua
Asiakkaan kokemuksen mittaaminen ja sen tiedon hyödyntäminen on tärkeä osa palvelujen laadun ja toiminnan kehittämistä.
Monissa organisaatioissa on tunnistettu asiakaskokemustiedon merkitys, ja kerättyä tietoa seurataan ja raportoidaan säännöllisesti. Kansallisesti yhtenevän ja alueellisesti vertailukelpoisen tiedon kokoaminen ja raportointi helpottaa hyvinvointialueiden palvelujen asiakaslähtöisyyden kehittämistä.
Asiakas- ja potilasturvallisuus
Hoidon ja palvelujen turvallisuus on osa sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaislaatua. Asiakas- ja potilasturvallisuustyön tehtävä on edistää turvallisuutta kaikessa sosiaali- ja terveydenhuollon toiminnassa.
Kansallinen asiakas- ja potilasturvallisuuskeskus koordinoi ja kehittää asiakas- ja potilasturvallisuutta valtakunnallisesti.
Kansallinen asiakas- ja potilasturvallisuusstrategia tukee yhtenäisen sosiaali- ja terveydenhuollon turvallisuuskulttuurin rakentumista.
Asiakkaan ja potilaan asemasta ja oikeuksista säädetään laissa. Terveydenhuoltolaki ja erityisesti laki potilaan asemasta ja oikeuksista määrittävät potilaan oikeuksista vaikuttaa omaan hoitoonsa sekä tehdä tarvittaessa muistutus tai kantelu ja saada niihin asianmukainen käsittely ja vastine. Laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista säädetään asiakkaan osallistumiseen, kohteluun ja oikeusturvaan liittyvistä periaatteista.