Asiakaskokemus

Asiakkaan ja henkilökunnan kannalta sote-palveluja tuottavien organisaatioiden ja hyvinvointialueiden on hyvä kuvata,

• miksi ja miten tietoa asiakaskokemuksesta kerätään
• miten se käsitellään
• miten saatu tieto johtaa kehittämistyöhön ja parannuksiin.

Asiakaslähtöinen kulttuuri ja asiakkaiden todellinen mahdollisuus vaikuttaa palvelujen kehittämiseen lisäävät innokkuutta palautteen antamiseen. Asiakas arvostaa ja odottaa tietoa siitä, miten hänen antamansa palaute on hyödynnetty ja mihin parannuksiin se on johtanut. Tuloksista ja kehittämistyöstä viestitään myös henkilökunnalle. Saadun palautteen käsittely organisaation sisällä on tärkeää, jotta henkilökunta jaksaa ja muistaa kannustaa asiakkaita antamaan palautetta. 

Sivun sisältö

• Asiakaskokemuksen kehittäminen
• Asiakaskokemustiedon hyödyntäminen
• Jatkuvuus, saatavuus ja kohtelu vaikuttavat asiakaskokemukseen
• THL tukee hyvinvointialueita ja palveluntuottajia asiakaskokemuksen parantamisessa 

Asiakaskokemuksen kehittäminen

Asiakaskokemuksen kehittämistyössä kannattaa hyödyntää kokemusasiantuntijoita ja asiakasraateja.

Henkilökunta ja johto sitoutuvat asiakaskokemustiedon keräämiseen ja hyödyntämiseen, sillä se nähdään systemaattisena osana omaa työtä ja organisaation toimintaa. Esimerkiksi asiakaspalautteen analysointiin on luotu prosessi, nimetty vastuutoimijat ja tuloksia hyödynnetään systemaattisesti palveluja kehitettäessä.

Asiakaskokemustiedon hyödyntäminen

Klikkaa kuva suuremmaksi (png 32 kt)

Kuva 1. Kansallista asiakaspalautetietoa hyödynnetään moniin eri tarkoituksiin.

Tavoitteena on, että asiakaskokemustietoa voidaan hyödyntää laajasti kansallisessa ohjauksessa ja seurannassa sekä hyvinvointialueilla tiedolla johtamisessa. (Järjestämislain edellyttämä vähimmäistieto hyvinvointialueiden johtamisen tukena, järjestämislaki 29–31§).

Tietoa voivat hyödyntää myös palvelutuottajat kehittäessään palveluja yhä asiakaslähtöisemmiksi. Lisäksi kansalaisilla ja asiakkailla on mahdollisuus

• antaa palautetta yhtenäisellä ja luotettavalla tavalla
• seurata asiakaspalautetuloksia ja niiden pohjalta tehtyä kehittämistyötä.

Asiakaspalautekyselyt

Asiakaspalautteen yhtenäistäminen

Jotta tietoa voidaan laajasti hyödyntää ja se on vertailukelpoista, tulee Suomessa kerättävää asiakaspalautetta yhtenäistää. Kestävän kasvun ohjelman (RRP) yhtenä tavoitteena on, että vuonna 2025 kaikilla hyvinvointialueilla kerätään laajasti tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä sosiaali- ja terveyspalveluihin kansallisesti yhtenevällä tavalla.

Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen

Jatkuvuus, saatavuus ja kohtelu vaikuttavat asiakaskokemukseen

Asiakaskokemukseen vaikuttavat nykyiset sote-palvelujen kipukohdat:

• palvelujen heikko saatavuus
• ongelmat hoidon jatkuvuudessa.

Nämä asiat eivät ole toisiaan poissulkevia, vaikka joskus saatavuutta parannetaan nopeasti jonojen purkutalkoilla, eikä jatkuvuutta tällöin pystytä riittävästi huomioimaan.

Pitkällä tähtäimellä tulee kehittää palveluja kohti molempia tavoitteita, sillä hoito-/palvelusuhde vähentää asiointia ja siten hyvä jatkuvuus tukee palvelujen riittävyyttä. Asiakaskokemukseen vaikutta myös palvelun ystävällisyys ja asiakkaan hyvä kohtelu. Valtaosa valituksista ja muistutuksista syntyy siitä syystä, että asiakas on tullut kohdelluksi epäasiallisesti. 

THL tukee hyvinvointialueita ja palveluntuottajia asiakaskokemuksen parantamisessa

THL tutkii, seuraa ja kehittää palveluja yhdessä hyvinvointialueiden kanssa asiakkaiden parhaaksi. Kansallista seurantatietoa asiakkaiden kokemuksista palveluissa on saatavilla koskien

• terveysasemien vastaanottoja
• äitiys- ja lastenneuvolan palveluja
• hammashoitoloiden palveluja
• mielenterveys- ja päihdepalveluja
• vanhuspalveluja (kotihoito ja ympärivuorokautinen palveluasuminen).

Katso myös

• Asiakaspalautekyselyt
• Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen