Asiakkaiden tukeminen vastaamisessa

Kuka voi tukea asiakasta vastaamisessa?

Asiakkaat voivat vastata kyselyyn joko itse tai tuettuna. Ensi sijassa läheiset toimivat asiakkaiden vastaamistukena. Yksikkö voi käyttää vastaamisen tukena myös esimerkiksi opiskelijoita, vapaaehtoisia tai muita avustajia. Tuttu hoitaja voi auttaa kyselyyn vastaamisessa vain niissä tilanteissa, kun läheisen tai muun avustajan apua ei ole saatavilla. Esimerkiksi muistisairaiden asiakkaiden kohdalla vastaamisessa avustavan hoitajan tuttuus voi kuitenkin auttaa vastausten saamisessa ja tulkinnassa.  Annetun vastauksen tulee edustaa asiakkaan mielipidettä myös silloin, kun häntä avustetaan vastaamisessa tai kyselyyn vastataan hänen puolestaan.

Puolesta vastaaminen

Jos asiakas ei kykene vastaamaan kyselyyn edes tuettuna, voi hänet hyvin tunteva omainen, läheinen tai ystävä vastata kyselyyn hänen puolestaan. Tällä tarkoitetaan asiakkaan lähipiiriin kuuluvaa henkilöä, joka tuntee asiakkaan sen hetkisen arjen palvelujen piirissä. Puolesta vastaaminen edellyttää asiakkaan suullista hyväksyntää. Henkilökuntaan kuuluva henkilö ei voi vastata kyselyyn asiakkaan puolesta.

Miten muistisairasta asiakasta voi tukea vastaamisessa?

Lähtökohtaisesti asiakkaan muistisairaus ei ole este kyselyyn osallistumiselle ja suurella osalla vanhuspalvelujen asiakkaista onkin muistisairaus. Muistisairas asiakas voi tarvita enemmän tukea vastaamiseen. Kyselyissä ei ole pakollisia kysymyksiä, joten asiakas voi vastata vain osaan kysymyksistä, joihin hän kykenee antamaan vastauksen.

Näin tuet muistisairasta asiakasta vastaamisessa:

  1. Tutustu ennakolta kyselylomakkeeseen ja hae tarvittaessa lisätietoa. Saat lisätietoa kyselystä osoitteesta: Tiedonkeruun toteutus.
  2. Varaudu keskustelemaan asiakkaan kanssa kyselyn teemoista, joiden ympärille kysymykset rakentuvat.
  3. Varaa rauhallinen tila kyselyyn vastaamista varten. Varatussa tilassa ei saisi olla ylimääräisiä häiriötekijöitä, jotka vaikeuttavat keskittymistä.
  4. Pidä huoli siitä, että asiakkaan vireystila on sellainen, että hän jaksaa käydä kyselyä läpi ja vastata kysymyksiin.
  5. Huolehdi riittävistä tauoista kysymyksiin vastaamisessa. Kysymyksiä voi käydä esimerkiksi teema kerrallaan läpi. Voitte myös jatkaa kyselyyn vastaamista esimerkiksi seuraavana päivänä.
  6. Keskeytä kyselyyn vastaaminen asiakkaan kanssa, jos hänen jaksamisensa hiipuu, ja hän ei halua jatkaa kyselyn täyttöä myöhemmin. Voit tallentaa tähän asti annetut vastaukset sähköiseen kyselyyn, jos asiakas antaa siihen luvan.
  7. Pyri luomaan kiireetön tunnelma ja anna asiakkaalle riittävästi aikaa kyselyyn vastaamiseen.
  8. Kuule ja kirjaa asiakkaan näkemys, pidä oma mielipiteesi tästä erillään.

Miten tukea näkö- tai kuulo-ongelmia kokevaa asiakasta vastaamisessa?

Olemme koonneet vinkkejä tukihenkilölle:

Näin tuet näkövammaista ja näköongelmia kokevaa asiakasta vastaamisessa:

  1. Tutustu ennakolta kyselylomakkeeseen ja hae tarvittaessa lisätietoa. Saat lisätietoa kyselystä osoitteesta: Tiedonkeruun toteutus.
  2. Varaa rauhallinen tila kyselyyn vastaamista varten. Varatussa tilassa ei saisi olla ylimääräistä melua, jotka vaikeuttavat keskittymistä kyselyyn vastaamiseen. Näkövammainen henkilö erottelee kommunikoitaessa äänet ja niiden tulosuunnat sekä äänen etäisyyden.
  3. Asiakkaan näkövammaisuuden tason mukaan kiinnitä huomiota riittävään valaistukseen, kontrastiin ja fonttikokoon. Valaistuksen pitäisi olla sopivan voimakas, tasainen ja häikäisemätön. Heikkonäköinen henkilö saattaa hyötyä riittävän suuresta ja selkeästä tekstistä. Värien suuret kontrastierot, esimerkiksi musta teksti valkoisella pohjalla, erottuvat parhaiten kirjallisessa materiaalissa. Jos materiaalin isotekstisyys ei riitä, voit kertoa ohjeet ja kysymykset suullisesti. On myös mahdollista nauhoittaa kysymykset kuunneltavaan muotoon tai teetättää kyselystä pistekirjoitettu lomake.
  4. Varmista, että asiakkaalla on tarvittavat tiedonhallintaan ja kommunikointiin liittyvät apuohjelmat käytettävissä. Kyselyyn sähköisesti vastattaessa on tärkeää, ettei näyttö häikäise liikaa asiakasta. Esimerkiksi älypuhelimella vastattaessa voivat heikkonäköiset käyttää tarvittaessa zoomausta ja muuttaa värit käänteiseksi.
  5. Puhu selkeästi, rauhallisesti ja riittävällä äänenvoimakkuudella, jos autat asiakasta vastaamisessa. Puhuessa katso suoraan asiakasta kohden. Kerro asiakkaalle kysymys ja siihen liittyvä ohjeistus sekä mitkä ovat vastausvaihtoehdot tai onko kysymys avoin.
  6. Kyselyyn vastaaminen voi edellyttää näkövammaisten asiakkaiden kognitiivista resurssia enemmän kuin ei-näkövammaisten, koska kyselyyn vastaaminen esimerkiksi apuvälineitä käyttäen vaatii keskittymistä. Varaudu toistamaan kysymys.
  7. Tarjoa mahdollisuutta pieniin taukoihin, jotta näkövammainen asiakas ei kuormitu liikaa kyselyyn vastattaessa.

Lisätietoa näkövammaisten asiakkaiden kohtaamisesta on saatavissa esimerkiksi Diakonia-ammattikorkeakoulun julkaisusta (luku Näkövammaisuus ammatillisissa vuorovaikutustilanteissa):
Eri tavoin kommunikoivien kohtaaminen sosiaali- ja terveysalan työssä
Voit hakea lisätietoa Näkövammaisten liiton sivuilta:
Näkövammaisten liitto

Ohje tehtiin yhteistyössä Näkövammaisten liiton kanssa.

Näin tuet kuulovammaista ja kuulo-ongelmia kokevaa asiakasta vastaamisessa:

  1. Tutustu ennakolta kyselylomakkeeseen ja hae tarvittaessa lisätietoa. Saat lisätietoa kyselystä osoitteesta: Tiedonkeruun toteutus.
  2. Varaa rauhallinen tila kyselyyn vastaamista varten. Varatussa tilassa ei saisi olla ylimääräistä melua tai huonoa akustiikkaa, jotka vaikeuttavat asiakkaan kuulon varaista toimimista. Tilan valaistuksen olisi syytä olla myös riittävä, jotta huulioluvusta on mahdollista saada selvää.
  3. Varmista, että asiakkaalla on mahdolliset kuulon apuvälineet, kuten kuulokoje, käytössään sekä kojeiden patterit on vaihdettu tai akut ladattuna.
  4. Puhu selkeästi, rauhallisesti ja riittävällä äänenvoimakkuudella. Varmista, että huuliosi (huulion, suun, leuan) liikkeet näkyvät. Moni kuulovammainen käyttää huuliolukua puheesta selvän saamiseen. Älä laita kättä tai nosta paperia suusi eteen, kun puhut. Puhuessa katso suoraan asiakasta kohden. Kerro asiakkaalle kysymys ja siihen liittyvä ohjeistus sekä mitkä ovat vastausvaihtoehdot tai onko kysymys avoin.
  5. Kuulemista vaativat tehtävät käyttävät kuulovammaisten asiakkaiden kognitiivista resurssia enemmän kuin normaalikuuloisten, koska kuuleminen apuvälineellä vaatii keskittymistä. Varaudu toistamaan kysymys, jos vaikuttaa siltä, ettei asiakas saa puheestasi selvää. Lisäksi selvitä, onko mahdollista, että asiakas näkee kysymyksen tekstinä.
  6. Tarjoa mahdollisuutta pieniin taukoihin, jotta kuulovammainen asiakas ei kuulemista vaativien tehtävien takia kuormitu liikaa.
  7. Selvitä, käyttääkö asiakas tulkkausta ja varaudu tulkkien läsnäoloon tilanteessa.

Kuuloliiton nettisivulta on saatavissa myös lisätietoa kuulovammaisen asiakkaan kohtaamisesta: Asiakkaan kohtaaminen (kuuloliitto.fi)

Ohje tehtiin yhteistyössä Kuuloliiton kanssa.

Tulostettavat muistilistat

Päivitetty: