Usein kysytyt kysymykset

Kansallinen vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyden seuranta sisältyy vanhuspalvelulain uudistukseen. Vanhuspalvelulain 24 a §:n mukaan THL toteuttaa valtakunnallisen asiakaskyselyn joka toinen vuosi. Tavoitteena on:

• seurata vanhuspalvelujen laatua asiakastyytyväisyyden näkökulmasta
• tuottaa vertailutietoa vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyydestä kansallisella, alueellisella ja toimintayksikkökohtaisella tasolla. Tulokset raportoidaan kaikille avoimessa raportointipalvelussa.
• tuottaa asiakastyytyväisyystietoa hyvinvointialueiden, palveluntuottajien ja toimintayksiköiden tietojohtamisen ja kehittämistyön tueksi sekä palvelun laadun parantamiseksi. Palveluntuottajat ja toimintayksiköt saavat omia palvelujaan koskevat tulokset käyttöönsä.
• tukea kansallista päätöksentekoa asiakastyytyväisyystiedolla.

Ei ole kansallista rekisteriä vanhuspalvelujen asiakkaista, minkä vuoksi vanhuspalvelujen palveluntuottajia ja toimintayksiköitä tarvitaan kyselyn toteutuksessa. Heillä on ajantasainen tieto asiakkaistaan. Monet asiakkaat myös tarvitsevat tukea vastaamisessa.

Ei. THL on yhteydessä sekä julkisiin ja yksityisiin palveluntuottajiin, jotka jakavat kyselyt omille asiakkailleen.

Ota meihin yhteyttä sähköpostilla kerropalvelustasi(a)thl.fi. Kerro viestissä palveluntuottajan ja toimintayksikön nimi sekä uuden yhteyshenkilön sähköpostiosoite.

Palveluntuottajan yhteyshenkilölle/yhteyshenkilöille on lähetetty tammikuussa kirjautumistunnukset THL:n verkkopalveluun, jossa on mahdollisuus seurata ajantasaisesti palveluntuottajan kaikkien toimintayksiköiden asiakasvastausten tallentumista sähköiseen kyselyyn. Tarvittaessa toimintayksikön vastuuhenkilö voi olla yhteydessä omaan palveluntuottajaansa oman yksikön vastaustilanteen tarkistamiseksi. Vaiheittainen kirjautumisohje vastaustilanteen tarkistamiseen on julkaistu osoitteessa:
Tiedonkeruun toteutus

Toimintayksikön tulee tarjota asiakkaille mahdollisuus vastata kyselyyn, mutta on asiakkaan päätettävissä haluaako hän vastata siihen. Kyselyyn osallistuminen on asiakkaille vapaaehtoista. Se, että asiakas ei halua vastata kyselyyn, ei aiheuta toimenpiteitä toimintayksikölle.

Tyhjänä palautunutta paperista kyselylomaketta ei tallenneta sähköiseen kyselyyn.

THL:n sähköinen kysely on avoinna 10.1.–27.3.2024. Yksiköt voivat valita tiedonkeruuajalta ajankohdan, jolloin kysely toteutetaan. Tiedonkeruun aikataulutuksesta päätettäessä on tärkeä huomioida, että asiakkaat saavat kyselyn ajoissa ja heillä on riittävästi aikaa vastata siihen. Yksikön pitää myös ehtiä tallentaa paperikyselyn vastaukset 27.3. mennessä. 

Toimintayksiköt voivat halutessaan tiedottaa omia asiakkaitaan ja heidän läheisiään. Tätä varten olemme julkaisseet materiaaleja verkkosivullamme:
Materiaaleja asiakkaiden ja läheisten tiedottamiseen
Yksiköt voivat myös käyttää tiedottamisessa omia viestintämateriaalejaan. Ennakoivalla tiedottamisella voi olla myönteistä vaikutusta esimerkiksi vastausaktiivisuuteen.

Asiakkaille ja heidän läheisilleen voi jakaa ennakoivaa tietoa kyselystä. Materiaaleja voi laittaa esimerkiksi esille toimintayksikköön tai tietoa voi jakaa omaistenilloissa. Asiakkaille voi myös kertoa kyselystä suullisesti. Kyselyllä halutaan asiakkaiden ääni kuuluviin ja jokainen vastaus on tärkeä. Asiakkaille voi myös kertoa, miten tuloksia hyödynnetään omassa yksikössä.

THL on yhteydessä toimintayksiköihin, jotka kutsutaan tiedonkeruuseen. Kyselyyn osallistuvat toimintayksiköt, jotka osallistuivat Vanhuspalvelujen tila -seurannan henkilömitoituksen ja/tai kotihoidon riittävyyden seurantaan lokakuussa 2023. Näissä yksiköissä tarjotaan ympärivuorokautista palveluasumista, yhteisöllistä asumista ja kotihoitoa. Osallistumisen kriteereihin voi tutustua tarkemmin verkkosivuillamme:
Kyselyn kohderyhmä

Nämä palvelut kuuluvat kyselyn kohderyhmään. Kysely toteutetaan toimintayksiköissä, joita koskee vanhuspalvelulain mukainen henkilöstömitoitus. Toimintayksikön on tullut lisäksi osallistua Vanhuspalvelujen tila -seurantaan lokakuussa 2023, jotta se voi osallistua Kerro palvelustasi -kyselyyn.

Lähtökohtaisesti eivät, koska kyselyn kohderyhmänä ovat säännöllistä kotihoitoa ja pitkäaikaista ympärivuorokautista hoitoa saavat asiakkaat. Lyhytaikaiset ja tilapäiset asiakkaat eivät kuulu kyselyn kohderyhmään. Myöskään säännöllisesti vuorohoitoa saavat asiakkaat, kuten omaishoidon asiakkaat eivät osallistu kyselyyn. Jos lyhytaikaishoidon yksikössä on esimerkiksi yksittäisiä, pitkäaikaishoidon palvelupäätöksen saaneita asiakkaita, kuuluvat he puolestaan kyselyn kohderyhmään.

Ei. Kuntouttava päivätoiminta ei kuulu kyselyn kohderyhmään.

Säännöllinen kotihoito tarkoittaa, että asiakkaalle on laadittu asiakassuunnitelma ja/tai asiakas saa kotihoitoa vähintään kerran viikossa. Kotihoidolla tarkoitetaan sosiaalihuoltolain 19 a §:n mukaista kotihoitoa. Kotihoitoon kuuluu hoitoa ja huolenpitoa, toimintakykyä ja vuorovaikutusta edistävää ja ylläpitävää toimintaa, henkilön suoriutumista tukevaa toimintaa ja terveydenhuoltolain 25 §:ssä tarkoitettua kotisairaanhoitoa.

Ei. Pelkästään kotihoidon tukipalvelua saava asiakas ei kuulu kyselyn kohderyhmään.

Kerro palvelustasi -kyselyyn osallistuvat toimintayksiköt, jotka osallistuivat Vanhuspalvelujen tila -seurannan kotihoidon riittävyyden seurantaan lokakuussa 2023. Näissä yksiköissä on julkisen palvelupäätöksen saaneita ja mahdollisesti lisäksi itse maksavia asiakkaita. Kerro palvelustasi -kyselyyn voivat näissä yksiköissä osallistua sekä julkisen palvelupäätöksen saaneet että itse maksavat asiakkaat.

Kyllä. Asiakas voi osallistua kyselyyn riippumatta siitä, toteutuvatko kotihoidon käynnit fyysisinä tai etäkäynteinä.

Tavoitteena on, että sama asiakas vastaa kyselyyn vain kerran. Kyselyn toimittamisesta vastaa palvelun pääasiallinen tuottaja.
Esimerkki 1: Asiakas saa säännöllistä kotihoitoa yhdeltä palveluntuottajalta ja toiselta kotihoidon tukipalvelua. Tällöin säännöllisen kotihoidon tuottaja vastaa kyselyn antamisesta asiakkaalle.
Esimerkki 2: Asiakas saa säännöllistä kotihoitoa fyysisinä käynteinä yhdeltä palveluntuottajalta ja toiselta etäkotihoitoa säännöllisesti. Tällöin fyysisten käyntien tuottaja vastaa kyselyn antamisesta asiakkaalle.
Jos tilanne on epäselvä, palveluntuottajien kannattaa sopia keskenään siitä, kummalta asiakas saa kyselyn.

Kyllä, jos he ovat vähintään 65-vuotiaita.

Ei. Asiakkaan on tullut olla toimintayksikön asiakkaan vähintään yhden kuukauden, että hän voi osallistua kyselyyn.

Vuoden 2024 kyselyt sisältävät 14 kysymystä kotihoidon ja 12 kysymystä ympärivuorokautisen palveluasumisen asiakkaille. Kyselyiden alkupuolella on kysymykset, jotka sisältyvät uuden ikääntyneiden laatusuosituksen laatuindikaattoreihin. Lisäksi kyselyissä on muita kysymyksiä, joihin voi vastata oman jaksamisen mukaan. Kyselyistä on tehty kysymyskortit vastaamisen tueksi. Kyselylomakkeet julkaistaan joulukuussa 2023 osoitteessa:
Tiedonkeruun toteutus (kyselyt taulukossa)

Kyselyt eivät sisällä pakollisia kysymyksiä. Asiakas voi vastata vain osaan kysymyksistä jaksamisensa ja halunsa mukaan.

Kysymykset ovat lyhyitä, ja niiden muodostamisessa on käytetty selkoasiantuntijan apua vuoden 2022 pilottikyselyä tehtäessä.

Asiakas voi päättää omasta osallistumisestaan itse, eikä siihen tarvita esimerkiksi edunvalvojan tai läheisen suostumusta. Niissä tilanteissa, kun asiakas ei kykene päättämään omasta osallistumisestaan esimerkiksi muistisairauden vuoksi, ei asiakas osallistu kyselyyn.

Tärkeää on, että myös muistisairaat asiakkaat voivat osallistua kyselyyn mahdollisuuksien mukaan ja saadaan myös heidän näkemyksensä huomioitua kyselyn tuloksissa. Tämän vuoksi lähtökohtaisesti asiakkaan muistisairaus ei ole este kyselyyn osallistumiselle. Muistisairas asiakas voi tarvita enemmän tukea vastaamiseen. Kyselyissä ei ole pakollisia kysymyksiä, joten asiakas voi vastata vain osaan kysymyksistä, joihin hän kykenee antamaan vastauksen.

Asiakkaat voivat vastata kyselyyn joko itse tai tuettuna. Ensi sijassa läheiset toimivat asiakkaiden vastaamistukena. Yksikkö voi käyttää vastaamisen tukena myös esimerkiksi opiskelijoita, vapaaehtoisia tai muita avustajia. Tuttu hoitaja voi auttaa kyselyyn vastaamisessa vain niissä tilanteissa, kun läheisen tai muun avustajan apua ei ole saatavilla. Esimerkiksi muistisairaiden asiakkaiden kohdalla vastaamisessa avustavan hoitajan tuttuus voi kuitenkin auttaa vastausten saamisessa ja tulkinnassa. Annetun vastauksen tulee edustaa asiakkaan mielipidettä myös silloin, kun häntä avustetaan vastaamisessa tai kyselyyn vastataan hänen puolestaan.

Kyselyn tavoitteena on selvittää asiakkaan omia kokemuksia saamastaan palvelusta. Ensisijaisesti asiakas vastaa kyselyyn itsenäisesti, mutta esimerkiksi läheinen, omainen tai ystävä voi hyvin toimia asiakkaan tukena vastaamisessa. Tällöin tulee huolehtia siitä, että vastaukset kirjataan asiakkaan mielipiteen mukaisesti. Läheinen voi vastata kyselyyn asiakkaan puolesta ainoastaan tämän suostumuksella. Tällöin läheisen on oltava asiakkaan lähipiiriin kuuluva henkilö, joka tuntee asiakkaan sen hetkisen arjen palvelujen piirissä. Niiden asiakkaiden kohdalla, jotka eivät kykene päättämään omasta osallistumisestaan tai antamaan suostumusta läheisen puolesta vastaamiselle, eivät osallistu kyselyyn. Tässä tapauksessa myöskään läheiset eivät osallistu.

Ei. Vain läheinen voi vastata asiakkaan puolesta kyselyyn tämän suostumuksella.

Kysely sisältää miten vastaat kyselyyn -kysymyksen. Siinä kysytään, onko asiakas vastannut kyselyyn itsenäisesti ilman apua, omaisen tai läheisen kanssa, tutun hoitajan kanssa, muun avustajan kanssa tai vastasiko kysymyksiin läheinen asiakkaan luvalla.

Kyselylomakkeet julkaistaan joulukuussa osoitteessa:
Tiedonkeruun toteutus (kyselyt taulukossa)
THL ei toimita yksiköihin paperisia tiedonkeruumateriaaleja. Toimintayksiköihin joulukuussa lähetettävä viesti sisältää ohjeistuksen ja linkin verkkosivulle, jonka kautta kyselyyn pääsee. Kyselylomakkeet voi tulostaa verkkosivuilta. Toimintayksikkö vastaa paperilla olevien vastausten tallentamisesta sähköiseen kyselyyn. Palveluntuottaja voi halutessaan keskittää vastausten tallentamista. Tällöin on huolehdittava siitä, että asiakasvastaukset tallennetaan kunkin toimintayksikön omilla kirjautumistunnuksilla.

Toimintayksikössä voidaan valita, vastaavatko asiakkaat ja/tai heidän avustajansa pelkästään sähköisesti vai annetaanko asiakkaille ja/tai heidän avustajilleen mahdollisuus valita paperisen ja sähköisen vastaamisen välillä. Sähköiset vastaukset kyselyyn palautuvat suoraan THL:ään. Toimintayksikkö vastaa paperilla olevien vastausten tallentamisesta sähköiseen kyselyyn.

Sähköiseen kyselyyn voi vastata esim. tabletilla, tietokoneella ja puhelimella, jos niissä on verkkoyhteys. Kyselylomake toimii selaimen kautta eikä vastaaminen vaadi erillistä sovellusta.

Toimintayksikön vastuulla on huolehtia, että paperiset vastaukset käsitellään asianmukaisesti (esim. ilman henkilötietoja) ja tallennetaan sähköiseen kyselyyn. Toimintayksikkö/palveluntuottaja päättää sisäisesti siitä, tallennetaanko vastaukset esimerkiksi palveluntuottaja keskitetysti, toimintayksikön henkilöstö tai ulkopuolinen tallentaja tai ostopalvelu. Paperisia kyselyjä ei voi palauttaa THL:ään, eikä THL tallenna kyselyjen vastauksia.

Jos vastaaminen sähköiseen kyselyyn jää kesken ja sitä halutaan jatkaa myöhemmin, kannattaa vastaukset kirjata esimerkiksi paperille ja kirjautua ulos sähköisestä kyselystä. Tietosuojasyistä sähköisessä kyselyssä ei ole käytössä välitallennusta. Kun sähköiseen kyselyyn kirjautuu uudelleen, on vastausten täyttäminen aloitettava alusta. Sen jälkeen, kun sähköisen kyselyn lopussa on painettu lähetä -painiketta, ei vastaamista pääse enää jatkamaan tai muuttamaan vastauksia.

THL suosittelee, että mahdollisimman monen asiakkaan kohdalla hänen läheistään pyydetään auttamaan sähköisessä vastaamisessa. Toimintayksikön tehtävänä on huolehtia, että asiakkaat saavat tarvittaessa tukea vastaamiseen läheiseltä tai avustajalta. Toimintayksiköt/palveluntuottajat voivat käyttää mahdollisuuksien mukaan sähköisessä vastaamisessa esimerkiksi tabletteja. Jos toimintayksikkö on valinnut toteutustavaksi sähköisen kyselyn, niin yksikön pitää antaa asiakkaille sähköiseen kyselyyn tarvittavat toimintayksikkökohtaiset kirjautumistunnukset. Kirjautumistunnukset annetaan ensisijaisesti asiakkaalle itselleen. Jos asiakas ei kykene vastaamaan tuettuna, voi yksi hänen läheisensä toimia sijaisvastaajana asiakkaan luvalla. Kirjautumistunnuksia ei voi jakaa useammalle asiakkaan läheisistä. THL:stä ei jaeta kirjautumistunnuksia suoraan asiakkaille, koska heidän asiakkuuttaan ko. yksikköön ei pystytä varmistamaan.

Palveluntuottajat ja toimintayksiköt saavat omat tuloksensa käyttöönsä viimeistään syksyllä 2024. Tulokset lähetetään sähköpostitse palveluntuottajien ja toimintayksiköiden yhteyshenkilölle. Jatkossa toimintayksikkökohtaiset tulokset julkistetaan raportointipalvelussa, jossa ne ovat avoimesti kaikkien saatavilla. Tuloksista on saatavilla vertailutietona muiden yksiköiden tulokset sekä alueelliset ja valtakunnalliset tulokset.