Kunddelaktighet i servicesystemet

Kunddelaktighet innebär att serviceanvändarna deltar och påverkar  

• sin egen eller sina närståendes service samt  
• den egna servicen genom att komma med idéer, planera, utveckla, genomföra och utvärdera tjänster, servicekedjor och servicehelheter.  

Att delta i och påverka tjänsterna är en rättighet för dem som använder tjänsterna, och de som ordnar och producerar tjänsterna har en skyldighet att främja deltagandet. 

Bestämmelser om delaktighet finns i lagen. Beroende på lag används begrepp som medborgare, kommuninvånare, invånare, klient, kund, person, patient, serviceanvändare eller konsument. 

Kunddelaktighet i servicesystemet 

Kundernas delaktighet förverkligas i servicesystemet och i enskilda organisationer i dialog mellan dem som ordnar och producerar tjänster, yrkesutbildade personer, kunder och de som producerar erfarenhetskunskap. 

När en organisation har kunddelaktighet som verksamhetskultur förverkligas kundernas delaktighet samtidigt på många olika nivåer. Man har lagt märke till att det behövs olika metoder för att olika serviceanvändare ska ha möjlighet att delta och uppleva delaktighet.  

Kunderna påverkar sin egen service 

I organisationens verksamhet utgörs grunden i kunddelaktigheten av att kunden är delaktig i sin egen service. Detta innebär att kunderna och yrkespersonerna är jämlika partner i planeringen och genomförandet av kundens egna eller närståendes tjänster. 

När kunden får påverka tar hen mer ansvar för sin situation och är sannolikt nöjdare med sin service. Växelverkan mellan kunden och den anställda, ett tydligt informationsutbyte och delad information är viktiga faktorer för att kundens delaktighet ska förverkligas. 

Andra nivåer av kunddelaktighet är: 

• respons på tjänsterna 
• dialog om tjänsterna 
• utveckling av tjänster tillsammans med yrkesutbildade personer 
• produktion av tjänster tillsammans med kunderna. 

Utöver dessa behövs en strategi och ett handlingsprogram som skapar en gemensam värdegrund och binder ihop verksamheten

Kundrespons är viktig för att förbättra servicen 

Kundrespons är fortfarande det vanligaste sättet att samla in information av dem som använder tjänsterna. Kunderna kan höras i många olika situationer. 

Kundresponsen beskriver kundernas erfarenheter och tillfredsställelse med de tjänster de har fått. Det väsentliga är att responsen samlas in och behandlas systematiskt och att den påverkar genomförandet av tjänsterna. 

Läs mer om kundrespons:
Standardisering av den nationella insamlingen av kundrespons

Behövliga tjänster genom dialog 

I organisationen skapas strukturer där man diskuterar tjänsterna och servicebehoven med användarna och faktiskt tar upp den information man fått i beslutsfattandet. 

Diskussioner med kunderna om tjänsterna och deras utvecklingsbehov kan genomföras till exempel  

• i en kundpanel eller kundgrupp 
• vid diskussionstillfällen 
• i lagstadgade påverkansorgan.  

Med hjälp av dialog, konsultation och utvecklingsidéer bygger man upp sådana tjänster och servicevägar som motsvarar användarnas behov. 

Kunderna och personalen utvecklar tjänsterna tillsammans 

I den målinriktade gemensamma utvecklingen eller samplaneringen som genomförs av kunder och anställda bygger man upp tjänster som motsvarar användarnas behov, delar av dem eller större servicehelheter. 

Tjänsterna kan utvecklas till exempel i utvecklingsworkshoppar. Samtidigt får alla parter större möjligheter att påverka. I utvecklingsworkshopparna kan man också komma med idéer och skapa helt nya tjänster. 

Erfarenhetsaktörer deltar i serviceproduktionen 

Med produktion av tjänster tillsammans med kunderna avses samproduktion av service till exempel på en gemensam mottagning tillsammans med yrkespersoner eller på en utbildad erfarenhetsaktörs kamratstödsmottagning. 

Produktionen av tjänsten kan också ses som sådana tjänster som inte skulle finnas utan det innehåll som kundrepresentanterna har skapat för dem. 

Ledningens stöd är viktigt för att öka kunddelaktigheten 

Strategin och förvaltningsstadgan samt de handlingsprogram som stöder den skapar en gemensam värdegrund för organisationen och kopplar samman verksamheten. 

Det väsentliga för att uppnå en verksamhetskultur som stöder kunddelaktighet är att ledningen är intresserad av att utveckla den. Det kräver engagemang och långsiktigt arbete.  

Det är också bra att komma ihåg att personalens delaktighet och tillfredsställelse samt kundernas delaktighet är kopplade till varandra. För att behålla kundernas motivation att delta i utvecklingen av serviceverksamheten är det dessutom nödvändigt att följa upp informationens inverkan på besluten och berätta om dem för kunderna och invånarna. 

Ledning av kunddelaktighet inom social- och hälsovårdstjänsterna (webbplatsen Ledning av främjandet av hälsa och välfärd) 

Tilläggsuppgifter 

Leini Sinervo 
utvecklingschef 
[email protected]