Asiakasosallisuuden johtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa

Mistä asiakasosallisuudessa on kysymys, miksi se on tärkeää? Mitä se vaatii johdolta? Millaisia tyypillisiä huolenaiheita ammattilaisten keskuudessa asiakasosallisuuteen liittyy?

Tällä sivulla tietoa asiakasosallisuudesta ensisijaisesti sosiaali- ja terveydenhuollon esihenkilöille ja johtajille työn tueksi. Sosiaali- ja terveydenhuollon asiantuntijat, ammattilaiset,  kokemusasiantuntijat tai vertaiskehittäjät voivat myös löytää sivulta uusia näkökulmia.

1. Asiakasosallisuus on uudenlainen tapa ajatella
2. Asiakasosallisuuden edistäminen koskee kaikkia
3. Yleisiä huolenaiheita asiakasosallisuuteen liittyen
4. Asiakasosallisuus arjen toimintana
5. Keinoja asiakasosallisuuden toteuttamiseksi organisaatiossa
6. Lainsäädäntö tukee osallisuustyötä
7. Käsitteitä ja sanastoja

1. Asiakasosallisuus on uudenlainen tapa ajatella

Asiakasosallisuus on asiakkaiden ja asiakasryhmien osallistumista ja vaikuttamista palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen, toteutukseen tai arviointiin.

Asiakasosallisuus voi liittyä:
a) asiakkaan omaan tai läheisten asiointiin palvelussa tai
b) palveluihin ja palvelujärjestelmään laajemmin.

Asiakasosallisuus on yhteistyötä

• Asiakkaiden ja ammattilaisten tasavertainen kohtaaminen ja yhteistyö edistävät palvelun käyttäjien itsemääräämisoikeutta ja mahdollisuutta vaikuttaa ja ottaa vastuuta palveluista.
• Asiakasosallisuus voimaannuttaa sekä asiakasta että ammattilaista. Parhaimmillaan asiakkaan sitoutuminen palveluun vahvistuu ja ammattilaiset kokevat uudenlaista onnistumista työssään.
• Asiakasosallisuuden avulla voidaan parantaa koko työyhteisön asiakasymmärrystä ja saada palvelut vastaamaan paremmin palvelutarpeita.
• Asiakasosallisuus syventää osallisten ja organisaation osaamista ja tietoperustaa. Parhaimmillaan yhteinen ymmärrys kasvaa. Asiakkaan kokemus sanoittuu ja käsitteellistyy ja vastaavasti ammatilliset käsitteet ja käytännöt avautuvat asiakkaille aiempaa paremmin.
• Asiakasosallisuus tuottaa vaikuttavampia palveluja. Parhaimmillaan asiakkaiden ja ammattilaisten osaaminen, kokemustieto, hiljainen tieto ja näkemykset muuttavat palveluja ja työtapoja aiempaa toimivammiksi ja vaikuttavammiksi.

Holhouksesta kumppanuuteen

Asiakkaan ja ammattilaisen suhteessa on meneillään historiallinen muutos. Asiakas tai potilas nähtiin pitkään sosiaali- ja terveyspalveluissa kohteena ja passiivisena toimijana. Asiakkaan aseman vahvistuminen toi palvelujen suunnitteluun asiakaskeskeisyyden ja asiakaslähtöisyyden ajatukset 1980-luvulla.

Tämän jälkeen ymmärrys asiakkaasta oman elämänsä aktiivisena toimijana vahvistui. Kokemustiedon ja kokemusasiantuntijuuden merkitys palveluissa ja niiden suunnittelussa vahvistui. 2000–luvulla puheeksi nousi asiakkaiden osallisuus sekä omassa palvelussa että laajemmin palvelujärjestelmässä.

Uudessa osallisuusajattelussa asiakas on aiempaa vahvemmin oman elämänsä aktiivinen toimija yhdessä ammattilaisten kanssa.

Kuvio 1: Muutossuunta asiakassuhteessa ja -rooleissa (mukailtu Pohjola 2010, 2017).

Osallisuuden kokemus

Osallisuuden kokemus liittyy osallisuuteen omassa elämässä, vaikuttamisen prosesseissa ja yhteisestä hyvästä. Osallisuuden kokemus on asiakasosallisuutta laajempi asia.

Osallisuuden osa-alueet ja osallisuuden edistämisen periaatteet
Osallisuusindikaattori mittaa osallisuuden kokemusta

Asiakasosallisuus organisaatiossa

Organisaation näkökulmasta asiakasosallisuus on asiakkaiden osallisuutta omaan tai läheisten palveluihin tai laajemmin niiden kehittämiseen.

Organisaation toiminnassa asiakkaan osallisuus omaan palveluun luo asiakasosallisuuden perustan. Muita asiakasosallisuuden tasoja ovat:

• palaute palveluista
• vuoropuhelu palveluista
• palvelujen kehittäminen ammattilaisten kanssa
• palvelujen tuottaminen asiakkaiden kanssa

Näiden lisäksi tarvitaan strategia ja toimintaohjelma, joka tuottaa yhteisen arvopohjan ja nivoo toimintaa yhteen.

Kuvio 2: Asiakasosallisuus organisaatiossa - asiakasosallisuuden talo (THL 2020).

Asiakasosallisuutta organisaation toimintakulttuurina on jäsennetty asiakasosallisuuden talon avulla. Jäsennys pohjautuu aiempiin osallisuuden tikapuu- ja porrasmalleihin (ks. Arnstein 1969; Clark ym. 2008; Sihvo ym. 2018; THL 2018; Innokylä 2020).

Asiakkaat ja osallisuus: asiakasosallisuus palvelujärjestelmässä
Blogi: Asiakasosallisuutta tulee johtaa

Yhteiskunnan näkökulmasta osallisuutta voidaan yksilön kokemuksen ja organisaatioiden toimintatapojen lisäksi tarkastella vaikuttamisena demokratiaprosesseissa.

Kuvio 3: Asukasosallisuus.

2. Asiakasosallisuuden edistäminen koskee kaikkia

Asiakasosallisuuden edistäminen koskee johtoa, ammattilaisia ja asiakkaita.  Yhdessä tekeminen ja yhteisen tilannekuvan luominen vaatii dialogia, yhteisiä tilaisuuksia ja aikaa. Asiakasosallisuuden edistäminen on organisaation yhteinen oppimisprosessi.

Mitä asiakasosallisuuden edistäminen vaatii johdolta ja johtamiselta?

Johdon on sitouduttava ja luotava edellytyksiä asiakasosallisuuden toteuttamiselle. Tämä tarkoittaa myönteistä asennetta, moninaisen asiantuntijatiedon arvostamista ja konkreettisia foorumeja yhteiselle dialogille sekä resurssien käyttöä.

Esihenkilöiden sitoutuminen nopeuttaa asiakasosallisuuden yleistymistä organisaatiossa, vastaavasti sitoutumattomuus hidastaa sitä merkittävästi.

Johto antaa asiakasosallisuustyölle edellytykset ja kasvot, lähijohto ratkoo käytännön johtamisen kysymyksiä.

Johto edistää asiakasosallisuutta ja osoittaa resurssit

Johdolla on oltava käsitys tavoitteista, joita asiakasosallisuudelle ja osallisuutta edistävälle toiminnalle asetetaan.

• Johdon on hyvä keskustella siitä, millaisia resursseja ja osaamista eri toimijoilta vaaditaan.
  • Millaisia yhdessä tekemisen rakenteita tarvitaan?
  • Onko esimerkiksi järjestöyhteistyö ja neljännen sektorin kanssa tehtävän yhteistyön johtaminen ja koordinaatio organisaatiossa mietitty ja vastuista sovittu?​​​​​​
• Johto päättää millainen resursointi on tavoitteiden näkökulmasta riittävä.
• Johdon osallistuminen toiminnan käynnistämiseen viestii sitoutumisesta.

Lähijohto ymmärtää asiakasosallisuuden käytäntöjä 

Erityisesti lähijohdon tulee luoda itselleen käsitys siitä, mitä asiakasosallisuuden edistäminen vaatii ammattilaisilta ja mitä se vaati osallistuvilta asiakkailta:

• Mitä esimerkiksi yhteiskehittäminen eri osapuolilta vaatii?
• Keitä yritetään saada mukaan ja mitä tästä päätöksestä seuraa tilojen ja ajankäytön osalta?
• Millainen rooli asiakasosallistujilla on ja miten sitä voidaan tukea?
• Miten osallisille välittyy tunne siitä, että johto on vakavasti asian takana?
• Miten asiakasosallistujien perehdytys, palkkiot, vakuutukset ja vertaistuki järjestetään?

Asiakkaiden palvelutarpeet ohjaavat suunnittelua

Johto linjaa ja päättää muokataanko asiakaspolkuja organisaatio- ja järjestelmälähtöisesti vai asiakkaiden palvelutarpeiden kautta.

• Onko keskiössä asiakas tarpeineen vai palvelujärjestelmän ehtoihin sopeutuva asiakas?
• Onko asiakkaita ja käyttäjiä otettu mukaan jo palvelujen suunnitteluvaiheeseen?
• Voidaanko asiakassilmälasien avulla katsoa eri ammattilaisten työnkuvia, työnjakoa ja sitä, miten tiedonvaihto toimii moniammatillisessa yhteistyössä?

Kehittäminen on huomioitu ammattilaisten työnkuvassa

Johto linjaa ja päättää miten tuloksia arvioidaan ja millaisia vapausasteita työntekijöille annetaan.

• Tiukasti raamitettu ja kapea suoriteperusteinen työtapa ei tue asiakasosallisuuden vahvistumista organisaatiossa.
• Työntekijöiden ja asiakkaiden osallistaminen toimintatapojen yhteiseen pohdintaan motivoi osapuolia.

Johdon herkkyys jämähtäneille mielikuville

Johdon on hyvä yrittää ymmärtää niitä huolia ja pelkoja, joita ammattilaiset käyvät läpi, kun organisaatiossa rakennetaan yhteistä ymmärrystä asiakasosallisuudesta.

• Asiakasosallisuus muuttaa työkulttuuria ja organisaation työtapoja, muutoksiin on hyvä tarttua yhdessä ja luoda yhdessä uusia työtapoja. Tämä myös tukee organisaation resilienttiä toimintaa.
• Yksilölliset erot vaikuttavat myös. Toisilla on luontainen kyky sopeutua muutoksiin, hitaammin syttyviä on tuettava enemmän.

Hyvä asiakaskokemus syntyy osallisuuden kokemuksesta

Erinomaista asiakaskokemusta ei synny ilman osallisuuden kokemusta.

• Osallisuuden tai osallistumattomuuden kokemus muotoutuu pitkälti palvelutilanteissa. Arjen kohtaamisista voidaan oppia ja kokemuksia voidaan käsitellä.
• Parhaimmillaan asiakas nähdään aktiivisena toimijana; palvelun lähtökohtana on positiivinen kohtaaminen, yhdessä sopiminen ja jaettu päätöksenteko sekä molemminpuolinen vastuullisuus.

Miten johto näkee ammattilaisen roolin?

Johtajat näkevät ammattilaisia osallisuuden vahvistajina erityisesti silloin, kun ammattilaiset:

• aktivoivat asiakkaita osallistumaan omaan hoitoon ja päätöksentekoon sekä itsenäiseen toimintaan ihmisen oman kyvyn ja halun mukaan
• kertovat palveluista ja tarjoavat realistista tietoa sekä tarvittaessa myös korjaavat asiakkaiden virheellisiä käsityksiä palveluista
• kehittävät uusia tapoja kohdata asiakkaita ja kuulla heidän tarpeitaan
• kuuntelevat kokemus- ja käyttäjätietoa sekä reflektoivat omaa asiantuntemustaan ja toimintatapojaan suhteessa siihen
• kehittävät omaa työtä, työotetta ja työtapoja ja ovat aktiivisia suhteessa muihin ammattilaisiin ja rakentavat yhteistyötä, jotta asiakas saadaan tarvitsemansa palvelun piiriin
• osallistuvat ja mahdollistavat yhteiskehittämisen asiakkaiden kanssa:
  •  yhteiskehittämisen lähtökohtana on tasavertaisuus ja dialogi, asiakas nähdään kumppanina
  • yhteiskehittämisen tavoitteena voi esimerkiksi olla yhteisen ymmärryksen lisääminen tai tietyn palvelun kehittäminen
  • kriittistä sopimista edellyttäviä kohtia ovat tavoitteet, osallistujien rekrytointi, osallistumiskynnyksen madaltaminen ja yhteiset toimintatavat
  • keinoja ja menetelmiä yhteiskehittämiseen löytyy esimerkiksi Innokylästä.

Millaisia rooleja asiakkailla nähdään?

Johtajat näkevät asiakkaiden roolin osallisuuden vahvistajina erityisesti silloin, kun:

• asiakasosallistujat tarjoavat esimerkin toipumisesta ja toivosta. Parhaimmillaan kokemuksen jakaminen voimaannuttaa sekä asiakkaita että ammattilaisia.
• käyttäjänäkökulma auttaa toiminnan kehittämisessä, kun asiakasosallistujilta saadaan ajatuksia esimerkiksi toimintatavoista, organisaation käytännöistä tai tilaratkaisuista
• asiakasosallistujat auttavat ammattilaisia perustelemaan paremmin työkäytäntöjä ja reflektoimaan organisaation tai toimijaverkoston toimintatapoja
• asiakasosallistujat tukevat muita vastaavassa tilanteessa olevia asiakkaita sosiaalisesti, emotionaalisesti ja tiedollisesti oman kokemustietonsa pohjalta, esimerkiksi auttamalla vertaisia ymmärtämään palveluprosesseja, palvelun piiriin pääsemisen ehtoja ja muita käytännön asioita
• asiakasosallistujat toimivat sillanrakentajina ammattilaisten ja asiakasryhmien välillä.

3. Yleisiä huolenaiheita asiakasosallisuuteen liittyen

Ammattilaisten asiantuntijuus vähenee

Pelko ammatillisen aseman menetyksestä voi synnyttää vastarintaa. Epäilys siitä, että ammattilaisten näkemykset ja osaamisen painoarvo heikkenevät asiakkaiden näkökulman vahvistuessa, on yleinen. Asiantuntijuuden jakaminen asiakkaan kanssa on uudenlaista ajattelua. Asiakasosallisuus on yhteistyötä, jossa kummaltakaan ei viedä mitään, vaan rikastutaan yhdessä.

Asiakkaan näkökulma ei tunnu hyväksyttävältä

Asiakkaiden kyvyttömyys kertoa tai ymmärtää omaa parastaan ja tarpeitaan voi toimia perusteluna asiakkaan omien näkemysten sivuuttamiselle tai päätäntävallan sälyttämisenä yksinomaan ammattilaisilla. Ammattilaisista saattaa tuntua, että he tietävät paremmin mitä asiakas tarvitsee tai ettei asiakas osaa tuoda esiin tai sanoittaa tarpeitaan. Holhoava vaikkakin hyväntahtoinen asenne korostuu erityisesti suhteessa vajaavaltaisina nähtyihin henkilöihin.

Asioita voidaan selvittää yhdessä, ilman etukäteen tehtyjä oletuksia. Vastaavasti asiakkaan näkökulman voi ymmärtää silloinkin, kun sitä ei voi itse hyväksyä.

Asiakkaan toiveet ovat epärealistisia

Asiakkaan odotukset ja toiveet suhteessa toimialan tai palveluntuottajan resursseihin ja tehtävänkuvaan voidaan kokea liiallisina. Asiakasosallisuus ei kuitenkaan tarkoita sitä, että kaikki olisi mahdollista. Asiakkaat yleensä ymmärtävät toiminnan ja mahdollisuuksien rajat, kun ne ja päätökset kerrotaan ja perustellaan ymmärrettävästi.

Voidaan myös arvella, että asiakkaat eivät ylipäätään ole kiinnostuneita kehittämään palveluita ja osallistumaan niistä käytävään keskusteluun. Kokeileminen voi yllättää positiivisesti.

Asiakasosallisuus tarkoittaa valinnanvapautta

Asiakasosallisuus ymmärretään toisinaan kapeasti vain asiakkaan valinnanvapauteen tai päätösvaltaan liittyvänä asiana. Ammatillista vastuuta voidaan tällöin yrittää siirtää asiakkaan harteille. Esimerkiksi vastuu palveluverkoston tuntemisesta ja valintojen tekemisestä voi näyttäytyä vain asiakkaan omiin valintoihin liittyvänä asiana. Asiakasosallisuuden edellyttämä yhteistyö toteutuu neuvottelussa.

Asiakasosallisuus vie aikaa oikealta työltä

Asiakasosallisuus voidaan nähdä lisätyönä tai erillisenä työtehtävänä muiden tehtävien ohella. On keskeistä oivaltaa, että asiakasosallisuus koskee kaikkia. Se ei ole projekti, joka voidaan kerran suorittaa ja sitten unohtaa. Asiakasosallisuus on näkökulman muutos, joka vaikuttaa toimintaan monella tasolla ja on osa kaikkien arkityötä.

Vain aktiivisten ääni kuuluu

Usein päädytään ajatukseen, että asiakasosallisuus vahvistaa entisestään aktiivisten ääntä ja vastaavasti vaimentaa heikoimpien. Asiakasraatien ja -kyselyjen osallistujat ovat usein aktiivisia kansalaisia. Asiakasosallisuus toteutuu kuitenkin erilaisilla keinoilla.

Osallisuutta vahvistavaa työkulttuuria, monipuolisia osallistumismahdollisuuksia ja ammatillisen osaamisen tukea tarvitaan, jotta mahdollisimman monen ihmisen ääni tulisi kuulluksi. 

Osallisuutta edistävä hallintomalli tukee osallisuustyön johtamista

Näennäisosallisuutta ja suoritteita

Ammattilaiset voivat epäillä asiakasosallisuutta suoritteiksi ja näennäistyöksi. Ammattilaisista voi tuntua, että asiakkaille luvataan enemmän kuin voidaan lunastaa.  Asiakkaiden vaikuttamismadollisuudet ja niiden rajat tulisi päättää ja kertoa selvästi. Asiakasosallisuus vaatii johdolta viestintää, sitoutumista, resursseja ja luottamusta.

Organisaatiolähtöinen ajattelu on tiukassa

Palvelujärjestelmän vaihtoehdottomuus voi toimia perusteluna sille, että asiakkaan kuuleminen ei tunnu mahdolliselta. Asiakkaiden tarpeiden kuunteleminen on haastavaa, jos ammattilaisten mahdollisuudet rajataan liian tiukasti.

Palveluiden miettiminen käyttäjien tarpeiden kautta voi olla vaikeaa, koska palveluita on perinteisesti rakennettu ja kuvattu organisaatiolähtöisesti. Tarvelähtöinen ajattelu vaatii myös johdolta yhteistyötä ja kokonaisvaltaista näkemystä.

4. Asiakasosallisuus arjen toimintana 

Asiakasosallisuuden johtamista edistää poliittinen päätös osallisuuden kirjaamisesta strategisiin tavoitteisiin.  Strategiaan tulisi kirjata myös se, miten toteutumista seurataan ja arvioidaan.

Palvelun tuottajan osallisuusohjelma tai osallisuuden toimeenpanosuunnitelma konkretisoi strategiaa. Strategian mukaisia tavoitteita voidaan myös edellyttää kilpailutuksessa palvelujen tuottajilta.

Osallisuusohjelma osaksi arkea

Osallisuusohjelman tai toimeenpanosuunnitelman pitää olla organisaatiossa tunnettu ja hyväksytty, jotta se on osa jokapäiväistä työtä. Suunnitelman rakentaminen alusta asti yhdessä eri osapuolten kanssa edistää sen hyväksymistä ja toteutumista.

Ihmiset pitää ottaa mukaan, jotta tavoitteet muuttuvat sellaisiksi keinoiksi, että ne hyväksytään ja ne ovat osa arjen tekemistä.

Osallisuustyön johtaminen ja osallisuusohjelman teko

Yhteiset keskustelun ja kehittämisen foorumit 

Osallisuuden kehittäminen vaatii resursseja, eli työaikaa ja nimettyjä vastuutahoja. Vastuuhenkilöt, osallisuuskoordinaattorit ja -agentit sekä erilaiset osallisuutta tukevat verkostot ja ryhmät ovat tärkeitä osallisuuden edistämisessä. Parhaiten asiakasosallisuuden kokemus mahdollistetaan rakentamalla yhteisiä keskustelun ja kehittämisen foorumeja. 

Yhteiset osallistumisen paikat johdon, asiakkaiden kanssa työskentelevien ammattilaisten ja palveluja tarvitsevien kesken ovat tärkeitä.

Tieto-osallisuus luo perustan asiakasosallisuudelle

Palvelun käyttäjille osallisuuden lähtökohtana on saavutettava ja oikea sekä reaaliaikainen tieto palveluista. Käytetyllä kielellä ja termeillä on merkitystä. Asiakkaan osallisuutta edistää ymmärrettävä kieli ja selkeä viestintä, tarvittaessa selkokielisyys, tulkkaus tai apuvälineet.

Keskinäistä yhteistyötä vahvistaa myös ammattilaisten tietoisuuden lisääminen saatavilla olevista palveluista, paikallisesti sovituista palveluketjuista ja palvelukekosysteemistä.

Kaikkien osapuolten tieto-osallisuutta vahvistaa yhteinen toiminnan suunnittelu ja valmistelun läpinäkyvyys sekä avoimuus. Julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa tähän ohjaa myös hallintolainsäädäntö.

Asiakkaan ja ammattilaisen kumppanuus

Samasta asiasta voi olla erilaisia tulkintoja riippuen ammattilaisen ja asiakkaan näkökulmasta ja kokemuksesta. Myös saman alan ammattilaisilla voi olla erilaisia näkemyksiä. Ammattilaisten on tärkeä muistaa, että asiakkaan näkökulman voi ymmärtää, vaikka sitä ei voisi itse hyväksyä.

Asiakastyössä on olennaista tukea asiakasta onnistumaan asiakkaan omassa tavoitteessa. Kehittämistyössä keskeistä on kuunnella tasa-arvoisesti kaikkien osapuolten näkemyksiä.

Ammattilaisten mahdollisuudet vaikuttaa omaan työhön ja ajankäyttöön asiakastyössä sekä oman osaamisen kehittäminen edistävät merkittävästi kumppanuusajattelua.

Asiantuntijuus näyttäytyy uudessa valossa

Asiakasosallisuuden toteutuessa asiantuntijuus näyttäytyy uudessa valossa. Se on sekä ammattilaisen asiantuntijuutta että asiakkaan asiantuntijuutta. Asiakkaan osallisuus ei vähennä ammattilaisen asiantuntemusta.

Kokemustiedon, ammatillisen sekä teoreettisen tiedon yhdistäminen luo kaikille osapuolille uudenlaista ymmärrystä. Asiakasosallisuus on jaettua asiantuntijuutta ja yhteistyötä.

Asiakasosallisuuden arviointi

Asiakasosallisuuden toteutumisesta tarvitaan tietoa ja arviointia, jotta toimintaa voidaan resursoida riittävästi ja toiminnan hyödyt, kustannukset ja laatu saadaan näkyväksi.

Tavoitteiden saavuttamisen ja toteutumisen mittaaminen ja arviointi on tärkeää. Yksittäisten osallistumissuoritteiden mittaamista olennaisempaa on silti pyrkimys ymmärtää asiakasosallisuuden kokonaisuutta ja todentaa sen vaikuttavuutta.

Voidaan esimerkiksi pohtia tuottaisiko henkilöstökokemuksen ja asiakaskokemuksen vertailu käyttökelpoista tietoa palvelujen laadusta ja voisiko se suunnata kehittämistä?  Voisiko asiakkaiden kasvanut osallisuus omaan palveluun näkyä esimerkiksi valituksien ja kanteluiden määrän vähenemisenä? Ovatko organisaation asiakkaat kokeneet tulleensa kuulluiksi? Onko osallistumisella koettu olevan vaikutusta siihen, miten asiat ovat edistyneet?

Arvioinnin tueksi

• Innokylä: Kuntalaisten osallisuuden arviointi kunnan näkökulmasta
• Kuntaliitto: Opas kuntalaisen osallistumisen arviointiin
• Perusterveydenhuollon osallistumis- ja vaikuttamistapojen vertailutieto TEAviisari 

5. Keinoja asiakasosallisuuden toteuttamiseksi organisaatiossa

Asiakasosallisuus pitää kokea itse – asian ostaa usein vasta sitten, kun sitä on itse kokeillut.

6. Lainsäädäntö tukee osallisuustyötä

Perustuslain (731/1999) 2§ ja 14§ mukaan yksilöllä on oikeus osallistua ja vaikuttaa yhteiskunnan ja elinympäristönsä kehittämiseen. Julkisen vallan tehtävänä on edistää yksilön mahdollisuuksia osallistua yhteiskunnalliseen toimintaan ja vaikuttaa häntä itseään koskevaan päätöksentekoon.
Perustuslain (731/1999) 2§ 
Perustuslain (731/1999) 14§

Kuntalain (410/2015) 22§ mukaan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan. Valtuuston on pidettävä huolta monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen mahdollisuuksista. Kunta voi päättää, miten se tämän velvollisuutensa toteuttaa. Lakisääteisiä neuvostoja kuten vanhus-, vammais- ja nuorisovaltuustoja voi aktiivisesti hyödyntää myös asiakasosallisuustyössä. 
Kuntalain (410/2015) 22§

Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (758/1992) ja Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) korostavat palvelun käyttäjän osallisuutta omaan palveluunsa. Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Asiakkaan toivomukset ja mielipide on otettava huomioon ja kunnioitettava hänen itsemääräämisoikeuttaan. 
Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (758/1992)
Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000)

Terveydenhuoltolaki (1326/2010) ja Sosiaalihuoltolaki (1301/2014) painottavat asiakaskeskeisyyttä. Sosiaalihuoltolaissa edellytetään rakenteellista sosiaalityötä. Se tarkoittaa sosiaalihuollon asiakastyöhön perustuvan tiedon tuottamista asiakkaiden tarpeista ja niiden yhteiskunnallisista yhteyksistä sekä tarpeisiin vastaavien sosiaalipalvelujen ja muun sosiaalihuollon vaikutuksista.
Terveydenhuoltolaki (1326/2010)
Sosiaalihuoltolaki (1301/2014)

Laki hyvinvointialueesta (611/2021), 5 luku 29 §, 32 § määrittää, että aluevaltuuston on pidettävä huolta monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen ja vaikuttamisen mahdollisuuksista ja menetelmistä. Keskeistä on palvelujen suunnitteleminen ja kehittäminen yhdessä palvelujen käyttäjien ja hyvinvointialueen henkilöstön kanssa. Aluevaltuuston on selvitettävä palvelujen käyttäjien mielipiteitä ennen päätöksentekoa. Heille tulisi varata myös mahdollisuuksia osallistua hyvinvointialueen talouden suunnitteluun. Lisäksi toimielimiin tulisi valita palvelujen käyttäjien edustajia ja tukea asukkaiden ja järjestöjen oma-aloitteista asioiden suunnittelua ja valmistelua. Aluehallituksen on asetettava vaikuttamistoimielimet, jotka vastaavat Kuntalain vastaavia toimielimiä.
Laki hyvinvointialueesta (611/2021), 5 luku 29 §: Osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuudet
Laki hyvinvointialueesta (611/2021), 5 luku 32 §: Hyvinvointialueen vaikuttamistoimet

Laki hyvinvointialueesta (611/2021) ja 7 luku 41 § mukaan aluevaltuusto päättää hyvinvointialuestrategiasta. Siinä tulee ottaa huomioon osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuudet. Strategiassa tulee määritellä myös sen toteutumisen arviointi ja seuranta. Hallintosääntömallin mukaan hyvinvointialueilla tulee olla erillinen osallistumisen ohjelma, johon on kirjattu osallistumisen tavat, niiden tavoitteet ja vaikuttavuus sekä kuvaus osallistumisen kytkeytymisestä hyvinvointialueen päätöksentekoon.
Laki hyvinvointialueesta (611/2021), 7 luku 41 §: Hyvinvointialuestrategia

7. Käsitteitä ja sanastoja

Asiakas
Palveluja käyttävä tai muuten niiden kohteena oleva taho tai tuotteiden vastaanottaja. Asiakas voi olla joko yksittäinen henkilö tai henkilöryhmä. Sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakasta voidaan kutsua myös esimerkiksi potilaaksi tai kuntoutujaksi. Asiakas voi olla myös organisaatio, puhujan näkökulmasta riippuen. (Sosiaalialan tiedonhallinnan sanasto 5.0, 2019)

Asiakaskeskeisyys ja käyttäjäkeskeisyys
Palvelun tarjoaja huomioi asiakkaan tai käyttäjän; kerää asiakastietoa, tietoa palvelutarpeista ja toiveista, mutta asiakas ei voi suoraan vaikuttaa palvelun toteuttamisen tapoihin (esim. Pohjola ym. 2019).

Asiakaskokemus
Kokonaisvaltainen kokemus, joka asiakkaalle muodostuu palvelusta mielikuvien, tunteiden ja erilaisten kohtaamisten kautta. 

Asiakaskunta
Asiakkaita voivat olla sekä todelliset että mahdolliset asiakkaat, jotka yhdessä muodostavat palvelunantajan asiakaskunnan.

Asiakaslähtöisyys
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa organisaation ja työntekijöiden työtapaa ja arvoperustaa. Se on palveluiden organisoimista asiakkaan tarpeista käsin, yhdessä asiakkaan kanssa. (Pohjola ym. 2019).

Asiakasosallisuus on tila, jossa asiakas osallistuu ja kokee vaikuttavansa palvelujen kehittämiseen, suunnitteluun, tuottamiseen ja arviointiin sekä niistä päättämiseen vuorovaikutteisesti asiantuntijoiden ja ammattihenkilöiden kanssa. (Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistamisen keskeiset käsitteet, 2021).

Kokemusasiantuntija
Kokemusasiantuntijalla on omakohtaista kokemusta sairaudesta tai palveluista. Hän hyödyntää kokemustietoa vertaisten tukemiseksi, ammattilaisten tiedon ja osaamisen vahvistamiseksi tai palvelujärjestelmän kehittämiseksi. Vrt. lähikäsitteitä kehittäjäasiakas, kehittäjäkumppani, vertaistoimija, vertaisohjaaja. Käytetty termi saattaa vaihdella taustayhteisön tai organisaation ja niissä sovittujen tehtävien mukaan. (mm. Hirschovits-Gerz ym.2019).

Osallisuus, osallistuminen ja osallistaminen
Osallisuus on kokemus kuulumisesta johonkin itselle merkitykselliseen yhteisöön tai ryhmään ja mahdollisuuksista vaikuttaa siinä. Osallisuus on tunne omasta merkityksellisyydestä ja tarpeellisuudesta osana yhteisöä ja yhteiskuntaa. Osallisuuden kokemus pohjautuu keskinäiseen luottamukseen. Osallisuus rakentuu ja muuttuu ihmisen resurssien, tarpeiden ja toimintaedellytysten mukaan. Osallistuminen tarkoitta aktiivista toimintaa, joka voi edistää ja vahvistaa osallisuuden kokemusta. Osallistaminen viittaa pyrkimykseen edistää muiden osallistumista. (mm. Isola ym. 2017; Pohjola ym. 2019).

Sosiaalihuollon asiakas
Henkilö, joka hakee tai saa sosiaalihuollon sosiaalipalvelua, yksilöity henkilöasiakas. Sosiaalipalveluista tietoa tai yleistä ohjausta ja neuvontaa saava henkilö ei ole sosiaalihuollon asiakas. (THL 2019, sosiaalialan tiedonhallinnan sanasto 5.0).

Terveydenhuollon potilas
Sairauden tai sen epäilyn vuoksi terveydenhuollon palveluita käyttävä henkilö. Lääkärin hoidossa tai sairaalahoidossa oleva henkilö. (Duodecim; Lääketieteen sanakirja).

Yhteiskehittäminen
Yhteiskehittäminen on toimintatapa, jossa ammattilaiset ja asiakkaat suunnittelevat tai kehittävät yhdessä esimerkiksi toiminta- ja työtapoja, palveluja, palveluprosesseja tai palvelustrategiaa. Toimintatapa on dialoginen ja se perustuu yhdenvertaisuuteen ja jokaisen asiantuntijuuden kunnioittamiseen. (mm. Hietala 2019; Isola 2017).

Sanastoja

Sote-sanastot
Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistamisen keskeiset käsitteet 
Sosiaali- ja terveyspalvelujen yhdenvertaisuuden käsitteet , versio 2.0

Lue Lisää

Asiakasosallisuus palvelujärjestelmässä

Edistääkö toiminta osallisuutta? 24 apukysymystä

Mitä on asiakasosallisuus sosiaali- ja terveyspalveluissa? (pdf 126 kt)

Osallisuustyön johtaminen ja osallisuusohjelman teko

THL:n kartoitus: Osallisuuden edistäminen kuntien osallisuusohjelmissa

Lisätietoja

Leini Sinervo
kehittämispäällikkö, THL
puh. 029 524 7609
[email protected]