Palveluintegraatio

Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen integraatio tarkoittaa, että sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestäjä tai tuottaja muodostaa asiakkaalle kokonaisuuden hänen tarvitsemistaan palveluista.

Palvelujen yhteensovittamisesta hyötyvät erityisesti asiakkaat, jotka käyttävät paljon tai monialaisesti palveluja. Toimiva palveluintegraatio voi myös säästää kustannuksia. 

Palvelujen integraatio on sekä horisontaalista ja vertikaalista:

  • Vertikaalinen palvelujen integraatio on perustason ja erityistason palvelujen saumatonta yhteistyötä tai yhdessä sovittuja asiakasprosesseja. Esimerkkinä vertikaalisesta integraatiosta on esimerkiksi lonkkamurtumapotilaan hoitoprosessi (niin sanottu lonkkaliukumäki), jossa on sovittu asiakkaan palvelupolusta erikoissairaanhoidosta jatkohoitoon peruspalveluissa. 
  • Horisontaalisella palvelujen integraatiolla tarkoitetaan sitä, miten samalla hoidon tai palvelun porrastuksen tasolla (esimerkiksi perustason terveys- ja sosiaalipalveluissa) koordinoidaan ja integroidaan eri palveluita asiakkaan tarpeenmukaiseksi kokonaisuudeksi. Tätä hyödynnetään usein erityisesti tilanteissa, joissa asiakkaalla on useita erilaisia palvelutarpeita kuten mielenterveyden tai päihdeongelmia ja lisäksi taloudellisia ja sosiaalisia ongelmia ja somaattisia sairauksia.

Sivun sisältö

Palveluintegraation tavoitteet

Palveluintegraation tavoitteena on

  • nopeuttaa asiakkaan ohjautumista oikeaan palveluun
  • sujuvoittaa ja lyhentää palveluprosesseja 
  • parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Integraatiolla tavoitellaan myös palvelujärjestelmän tehokkaampaa toimintaa, palveluiden laadun paranemista sekä ammattilaisten työhyvinvoinnin paranemista.

Palveluintegraatio on monitasoinen ilmiö

Palveluintegraation onnistumisen edellytykset ovat monella tasolla aina organisaatiorakenteista ja budjetista ammattilaisten väliseen vuorovaikutukseen. 

Integraation esteitä ja mahdollistajia on monentasoisia: hallintoon, sääntelyyn ja talouteen  liittyviä, organisaatioon ja organisaatioiden välisiin tekijöihin liittyviä sekä palvelutuotannon ja  käytännön tasoihin liittyviä.

Klikkaa kuva suuremmaksi (png 611 kt)

Kuva 1. Palveluintegraation esteet ja mahdollistajat.

Palveluintegraation muodot

Palveluintegraatiolla on kolme eri muotoa. Palveluintegraatiota toteutetaan Suomessa samanaikaisesti seuraavilla tavoilla:

  1. Palveluohjaus tai case manager -malli 
    Case manager -mallissa tietty case manager kuten asiakasohjaaja, palveluohjaaja, asiakasvastaava ohjaa asiakasta eri palveluiden välillä. Case manager -mallia voidaan hyödyntää sekä horisontaalisessa että vertikaalisessa palvelujen integraatiossa.
  2. Palveluprosessin mukainen organisaatio
    On käytössä esimerkiksi lasten ja nuorten palveluissa. Tämä malli vaatii ymmärrystä palvelujärjestelmästä laajemminkin.
  3. Samat tilat ja tiimit palveluprosessin ammattilaisille
    Tässä integraation muodossa sote-keskuksessa työskentelevät esimerkiksi sosionomi/sosiaalityöntekijä, mielenterveyspäihdehoitaja, fysioterapeutti ja ikäihmisten palvelujen asiantuntija. Mallissa korostuvat tiimityötaidot ja tietämys toisten ammattilaisten ja sektorien töistä laajasti eri ammattiryhmillä keskeistä.

Palveluintegraation kehittämistarpeita

Monista hyödyistään huolimatta palveluintegraatiossa on edelleen keskeisiä kehittämistarpeita ja puutteita. Näitä ovat esimerkiksi:

  • Pirstoutunut palvelujärjestelmä peruspalveluiden hallinnollisesta integraatiosta huolimatta.
  • Ei kokonaisvastuuta palveluprosessista, puutteellinen koordinaatio.
  • Organisaation osien keskittyminen omaan toimintaansa. 
  • Vahvat professiot, jotka ylläpitävät perinteisiä työskentelytapoja.
  • Puutteellinen moniammatillinen yhteistyö.
  • Puutteellinen tietämys toisten sektorien ja ammattilaisten toiminnasta, mikä korostuu monituottajamallissa.
  • Informaation huono välittyminen ammattilaiselta toiselle.
  • Kokonaisvaltainen palveluohjausosaaminen nimetyillä palveluohjaajilla sekä muilla työntekijöillä.
  • Toimintamallien muutoksen tarve.

 

Palvelujen integraation käsitteitä

Palvelut sovitetaan yhteen muodostamalla tarkoituksenmukaisia, asiakasryhmien palvelutarpeisiin vastaavia palvelukokonaisuuksia ja palveluketjuja.

  • Palvelukokonaisuus on asiakkaan palvelutarpeeseen tai asiakasryhmän tarpeisiin perustuva, useista palveluista koostuva kokonaisuus. Palvelukokonaisuutta voi järjestää, tuottaa tai toteuttaa yksi tai useampi toimija.
  • Palveluketju on palvelukokonaisuus, joka muodostuu tietylle asiakasryhmälle tarkoitetuista perättäisistä tai osin yhtäaikaisesti toteutuvista palveluista.
  • Palvelupolku on asiakkaan palvelutarpeeseen perustuva suunnitelmallinen kokonaisuus, joka toteutuu yksilöllisesti ja etenee vaiheittain. Palvelupolku koostuu useista eri palveluista tai palveluprosesseista.

Segmentointi palveluintegraation toteuttamisen työkaluna

Asiakkaiden segmentointia hyödynnetään usein työkaluna palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyyn ja palvelujen yhteensovittamiseen.
Segmentoinnissa väestöä ja asiakkuuksia ryhmitellään samankaltaisten palvelutarpeiden perusteella ja muokataan palveluprosessi asiakasryhmän kannalta optimaaliseksi.

Ryhmittelyn pohjalta voi määritellä asiakasryhmäkohtaisia palvelukokonaisuuksia ja -ketjuja, joita voi tarpeiden mukaan hyödyntää yksittäisen asiakkaan palvelujen yhteensovittamisessa.

Yleisesti käytettyjä segmentoinnin perusteita ovat muun muassa

  • ikä tai elämänvaihe, esimerkiksi lapsiperheet, työikäiset, ikääntyneet 
  • palvelujen tarpeen määrä, esimerkiksi monialaisesti palveluja tarvitsevat ja satunnaisesti asioivat 
  • tuen tarpeen määrä, esimerkiksi tukea asioinnissa tarvitsevat ja omatoimisesti asioivat.

Segmentit voivat olla luonteeltaan pysyviä tai muuntuvia. Pysyvät segmentit perustuvat alueen väestössä tai asiakkuuksissa esiintyviin yleisiin ominaispiirteisiin, kuten elämänvaiheeseen. Muuntuvat segmentit perustuvat ilmiöihin, kuten nuorten osattomuuteen. Muuntuvat segmentit voivat ajan myötä ja palveluja kohdentamalla kadota tai muuntaa muotoaan.

Lisätietoa

Timo Sinervo
tutkimusprofessori
[email protected]

Muualla palvelussa

Ajankohtaista tutkimusta

Sosiaali- ja terveydenhuollon integraatio -tutkimuskokonaisuuteen kuuluvien hankkeiden avulla tutkitaan ja kehitetään sote-palvelujen yhteentoimivuutta hyvinvointialueilla

ToituAvain -hankkeessa tutkitaan, miten sosiaalityö, palvelut ja etuudet tukevat tai hankaloittavat toimeentulotukea saavien asiakkaiden asiointia ja tavoitteiden saavuttamista.