Serviceintegration

Integration av social- och hälsovårdstjänster innebär att den som ordnar eller producerar social- och hälsovårdstjänsterna bildar en helhet av de tjänster som klienten behöver. 

Samordningen av tjänsterna gynnar i synnerhet klienter som använder mycket service eller sektorsövergripande tjänster. En fungerande serviceintegration kan också dra ner på kostnaderna.  

Serviceintegrationen är både horisontell och vertikal: 

  • Vertikal serviceintegration är ett smidigt samarbete mellan service på basnivå och specialiserad nivå eller gemensamt överenskomna klientprocesser. Ett exempel på vertikal integration är till exempel vårdprocessen för höftfrakturpatienter (den s.k. höftrutschkanan), där man har kommit överens om klientens servicestig från den specialiserade sjukvården till fortsatt vård inom basservicen.  
  • Med horisontell serviceintegration avses hur olika serviceformer samordnas och integreras på samma vård- eller servicenivå (t.ex. inom hälsovård och sociala tjänster på basnivå) till en helhet som motsvarar klientens behov. Ofta utnyttjas detta särskilt i situationer där klienten har flera olika servicebehov, såsom psykisk ohälsa eller missbruksproblem utöver ekonomiska och sociala problem samt somatiska sjukdomar. 

Sidans innehåll 

Mål för serviceintegrationen 

Målet med serviceintegrationen är att 

  • påskynda hänvisningen av klienten till rätt tjänst 
  • göra serviceprocesserna smidigare och kortare  
  • förbättra kundnöjdheten. 

Syftet med integrationen är också att servicesystemet ska fungera effektivare, att kvaliteten på tjänsterna ska förbättras och att personalens arbetshälsa ska förbättras. 

Former av serviceintegration 

Det finns tre olika former av serviceintegration. I Finland genomförs serviceintegrationen på följande sätt samtidigt: 

  1. Servicehandledning eller case manager-modellen 
    Case manager-modellen går ut på att en case manager, exempelvis en klienthandledare, servicehandledare eller klientansvarig, hänvisar klienten till olika tjänster. Case manager-modellen kan utnyttjas både i horisontell och vertikal serviceintegration. 
  2. Organisation i enlighet med serviceprocessen 
    Används till exempel i tjänster för barn och unga. Denna modell kräver mer bredare förståelse för servicesystemet. 
  3. Samma lokaler och team för dem som arbetar med serviceprocessen 
    Denna form av integration innebär att till exempel en socionom/socialarbetare, en person som arbetar med mental- och missbrukarvård, en fysioterapeut och en expert på tjänster för äldre arbetar vid social- och hälsocentralen. I modellen betonas förmåga att arbeta i team och bred kunskap hos olika yrkesgrupper om andra yrkespersoners och sektorers arbete. 

Serviceintegrationens utvecklingsbehov 

Trots många fördelar finns det fortfarande centrala utvecklingsbehov och brister i serviceintegrationen. Dessa är till exempel följande: 

  • Ett splittrat servicesystem trots administrativ integration av basservicen. 

  • Inget helhetsansvar för serviceprocessen, bristfällig samordning. 

  • Organisationens sektioner fokuserar på sin egen verksamhet.  

  • Starka professioner som upprätthåller traditionella arbetssätt. 

  • Bristfälligt multiprofessionellt samarbete. 

  • Bristfällig kunskap om andra sektorers och yrkespersoners verksamhet, vilket framhävs i flerproducentmodellen. 

  • Dålig förmedling av information bland yrkespersoner. 

  • Övergripande kompetens inom servicehandledning hos utsedda servicehandledare och andra anställda. 

  • Behov av att ändra verksamhetsmodeller.

Begrepp inom serviceintegration 

Tjänsterna samordnas genom att skapa ändamålsenliga servicehelheter och servicekedjor som motsvarar klientgruppernas servicebehov. 

  • Servicehelhet är en helhet som består av flera tjänster och grundar sig på klientens servicebehov eller klientgruppens behov. Servicehelheten kan ordnas, produceras eller genomföras av en eller flera aktörer. 
  • Servicekedja är en servicehelhetsom består av på varandra följande tjänster eller tjänster som delvis genomförs samtidigt och är avsedda för en viss klientgrupp. 
  • Servicestig är en planmässig helhet som grundar sig på klientens servicebehov och som genomförs individuellt och framskrider stegvis. Servicestigen består av flera olika tjänster eller serviceprocesser. 

Segmentering som verktyg för att genomföra serviceintegration 

Kundsegmentering utnyttjas ofta som ett verktyg för att definiera servicehelheter och servicekedjor och samordna tjänster. 
I segmenteringen delas befolkningen och klientrelationerna in i grupper utifrån liknande servicebehov och serviceprocessen anpassas så att den är optimal för klientgruppen. 

Utifrån grupperingen kan man definiera klientgruppsspecifika servicehelheter och servicekedjor som enligt behov kan utnyttjas för att samordna enskilda klienters service. 

Utgångspunkter som allmänt används vid segmentering är bland annat 

  • ålder eller livsskede, till exempel barnfamiljer, personer i arbetsför ålder, äldre  
  • mängden tjänster som behövs, till exempel personer som behöver sektorsövergripande tjänster och personer som behöver service sporadiskt  
  • mängden stöd som behövs, till exempel personer som behöver stöd för att uträtta ärenden och personer som uträttar ärenden på egen hand. 

Segmenten kan vara bestående eller förändras. De bestående segmenten grundar sig på allmänna särdrag i befolkningen eller klientrelationerna i området, exempelvis livsskedet. De föränderliga segmenten grundar sig på fenomen, exempelvis marginalisering av unga. De föränderliga segmenten kan med tiden och genom riktade tjänster försvinna eller ändra form. 

Mer information 

Timo Sinervo 
forskningsprofessor 
[email protected] 

Uppdaterad: