Kund i tjänsterna
Social- och hälsovårdstjänsterna ska vara kundorienterade, tillgängliga och jämlika.
I kundorienterad verksamhet deltar kunden eller medborgaren i planeringen, ordnandet, produktionen, utvecklingen och utvärderingen av social- och hälsovårdstjänsterna. Kunddelaktigheten kan anknyta till kundens egen service eller till exempel till utvecklingen av servicen i kundens bostadsområde.
Kunden har rätt att delta i och påverka planeringen och genomförandet av sina tjänster till exempel när en kundplan utarbetas. För att kunden ska kunna vara delaktig krävs samarbete och växelverkan med kunden, dennes anhöriga, personalen och de instanser som ordnar servicen.
Sidans innehåll
- Kundrelationen i det förnyade servicesystemet
- Kunderna deltar
- Kundupplevelsen är en del av tjänstens kvalitet
- Klient- och patientsäkerhet
Kundrelationen i det förnyade servicesystemet
Välfärdsområdet ansvarar för att samordna kundernas social- och hälsovårdstjänster till helheter.
Välfärdsområdet ska sörja för
- identifiering av kundgrupper och kunder som behöver övergripande samordnade tjänster
- samordning av social- och hälsovården och fastställande av servicekedjor och servicehelheter
- samordning av social- och hälsovårdstjänsterna med välfärdsområdets övriga tjänster samt
- utnyttjande av information om kunden mellan olika producenter
När tjänster samlas till större helheter eller man kommer överens om arbetsfördelningen mellan välfärdsområdena ska välfärdsområdet
- Samordna social- och hälsovårdstjänsterna i samarbete med övriga välfärdsområden
- Samordna sina social- och hälsovårdstjänster med kommunens och statens tjänster
- Främja samordningen av social- och hälsovårdstjänsterna med andra aktörers tjänster
Välfärdsområdet ska dessutom sörja för informationen om kundens rättigheter och förmåner, rådgivningen i anslutning till användningen av tjänsterna, den individuella bedömningen av servicebehovet och vårdbehovet samt utarbetandet av kundspecifika planer för social- och hälsovården och handledningen i anslutning till dessa.
Kunderna deltar
För att kunna främja kunddelaktighet i organisationernas verksamhet måste ledningen förbinda sig att främja ett kundorienterat verksamhetssätt.
Kundens upplevelse av delaktighet ökar välfärden och hjälper till att utveckla effektiva tjänster. Genom att stärka kunddelaktigheten synliggörs erfarenhetskunskap vid sidan av den professionella och vetenskapliga kunskapen.
Kunderna kan göras delaktiga till exempel genom kundpaneler, erfarenhetsexpertverksamhet, utvecklingscaféer och andra gemensamma evenemang. Kunden har även möjlighet att påverka tjänsterna via patientorganisationerna.
Kunddelaktighet i servicesystemet
Kundupplevelsen är en del av tjänstens kvalitet
Att mäta kundens upplevelse och utnyttja den informationen är en viktig del av utvecklingen av verksamheten och tjänsternas kvalitet.
Många organisationer har identifierat betydelsen av kundupplevelseinformation och den insamlade informationen följs upp och rapporteras regelbundet. Genom att samla in och rapportera nationellt enhetlig och regionalt jämförbar information underlättas utvecklingen av kundorienteringen i välfärdsområdenas tjänster.
Klient- och patientsäkerhet
Säkerheten i vården och tjänsterna är en del av social- och hälsovårdens övergripande kvalitet. Klient- och patientsäkerhetsarbetets uppgift är att främja säkerheten i all verksamhet inom social- och hälsovården.
Det nationella klient- och patientsäkerhetscentret koordinerar och utvecklar säkerheten på riksnivå.
Den nationella klient- och patientsäkerhetsstrategin stöder uppbyggnaden av en enhetlig säkerhetskultur inom social- och hälsovården.
Bestämmelser om klientens och patientens ställning och rättigheter finns i lagen. Hälso- och sjukvårdslagen och i synnerhet lagen om patientens ställning och rättigheter fastställer patientens rätt att påverka sin egen vård samt att vid behov framställa en anmärkning eller ett klagomål som ska behandlas och besvaras på behörigt sätt. Lagen om klientens ställning och rättigheter inom socialvården innehåller principer som rör klientens deltagande, bemötande och rättsskydd.