Kundupplevelse

För kunden och personalen är det bra om organisationer och välfärdsområden som producerar social- och hälsovårdstjänster beskriver 

• varför och hur informationen om kundupplevelsen samlas in 
• hur informationen behandlas och hur den leder till utveckling och förbättringar. 

En kundorienterad kultur och att kunderna har en reell möjlighet att påverka utvecklingen av tjänsterna ökar viljan att ge respons. Kunderna värdesätter och förväntar sig information om hur deras respons har utnyttjats och vilka förbättringar den har lett till. Informera även personalen om resultaten och utvecklingsarbetet. Det är viktigt att den erhållna responsen behandlas inom organisationen så att personalen orkar och kommer ihåg att uppmuntra kunderna att ge respons.  

Sidans innehåll 

• Utveckling av kundupplevelsen 
• Utnyttjande av information om kundupplevelser 
• Standardisering av kundresponsen
• Kontinuitet, tillgänglighet och bemötande påverkar kundupplevelsen 
• THL hjälper välfärdsområdena och serviceproducenterna förbättra kundupplevelsen  

Utveckling av kundupplevelsen 

I arbetet med att utveckla kundupplevelsen är det bra att utnyttja erfarenhetsexperter och kundråd. 

Personalen och ledningen förbinder sig att samla in och utnyttja informationen om kundupplevelser, eftersom det ses som en systematisk del av det egna arbetet och organisationens verksamhet. Till exempel har man skapat en process för att analysera kundrespons, utsett ansvariga aktörer och systematiskt utnyttjat resultaten för att utveckla tjänsterna. 

Utnyttjande av information om kundupplevelser 

Målet är att kundupplevelserna ska kunna utnyttjas i stor utsträckning i den nationella styrningen och uppföljningen samt i den kunskapsbaserade ledningen i välfärdsområdena. (Det minimiinformationsinnehåll som förutsätts i 29–31 § i lagen om ordnande av social- och hälsovård som stöd för ledningen av välfärdsområdena). 

Informationen kan också utnyttjas av tjänsteproducenter när de utvecklar tjänsterna så att de blir mer kundorienterade. Dessutom har medborgarna och kunderna möjlighet att 

• ge respons på ett enhetligt och tillförlitligt sätt samt 
• följa upp resultaten av kundresponsen och det utvecklingsarbete som gjorts utifrån dem. 

Kundresponsenkäter 

Standardisering av kundresponsen

För att informationen ska kunna utnyttjas i stor utsträckning och vara jämförbar bör kundresponsen som samlas in i Finland standardiseras. Ett av målen med programmet för hållbar tillväxt (RRP) är att man år 2025 i alla välfärdsområden ska samla in omfattande information om hur nöjda kunderna är med social- och hälsovårdstjänsterna på ett enhetligt sätt på nationell nivå. 
Standardisering av den nationella insamlingen av kundrespons 

Kontinuitet, tillgänglighet och bemötande påverkar kundupplevelsen 

Nuvarande smärtpunkter i social- och hälsovårdstjänsterna som påverkar kundupplevelsen 

• dålig tillgång till tjänster och 
• problem med vårdens kontinuitet 

De här sakerna utesluter inte varandra, även om tillgången ibland förbättras snabbt genom satsningar på att avveckla köer, men då kan kontinuiteten inte beaktas tillräckligt. 

På lång sikt bör tjänsterna utvecklas mot båda målen, eftersom vård-/servicerelationen minskar uträttandet av ärenden och därmed stöder god kontinuitet i fråga om tjänsternas tillräcklighet. Kundupplevelsen påverkas också av om servicen upplevs som vänlig och om kunden får ett bra bemötande. Största delen av klagomålen och anmärkningarna uppstår på grund av att kunden har behandlats osakligt. 

THL hjälper välfärdsområdena och serviceproducenterna förbättra kundupplevelsen 

THL undersöker, följer upp och utvecklar tjänsterna tillsammans med välfärdsområdena för kundernas bästa. Nationell uppföljningsinformation om kundernas erfarenheter av tjänsterna finns tillgänglig om 

• hälsostationernas mottagningar 
• mödra- och barnrådgivningens tjänster 
• tandklinikernas tjänster 
• mentalvårds- och missbrukartjänster 
• äldreomsorg (hemvård och serviceboende med heldygnsomsorg) 

 Se även 

• Kundresponsenkäter 
• Standardisering av den nationella insamlingen av kundrespons