Ledning av klientdelaktighet inom social- och hälsovårdstjänster

Vad handlar klientdelaktighet om, varför är det viktigt? Vad kräver det av ledningen? Hurdana typiska farhågor finns det bland de yrkesverksamma beträffande klientdelaktighet?

På denna sida finns information om klientdelaktighet främst för ledande personer och chefer inom social- och hälsovården till stöd för deras arbete. Social- och hälsovårdens experter, yrkespersoner, erfarenhetsexperter eller kamratstödsutvecklare kan även hitta nya synvinklar på sidan. 

1. Klientdelaktighet är ett nytt sätt att tänka
2. Främjande av klientdelaktighet gäller alla
3. Vanliga farhågor i anknytning till klientdelaktighet 
4. Klientdelaktighet som en funktion i vardagen
5. Sätt att genomföra klientdelaktighet i organisationen
6. Lagstiftningen stöder delaktighetsarbete
7. Begrepp och termer

1. Klientdelaktighet är ett nytt sätt att tänka

Klientdelaktighet är kunders och kundgruppers deltagande och påverkande i planering, utveckling, genomförande eller utvärdering av tjänster.

Klientdelaktighet kan vara relaterat till:
a) klientens eller de närståendes skötsel av ärenden i tjänsten eller
b) tjänster och servicesystemet i vidare bemärkelse.  

Med klienter avses här både tjänsteanvändarna och potentiella användare, dvs. personer som inte ännu omfattas av tjänsterna.

Klientdelaktighet är samarbete

• Jämlikt bemötande och samarbete mellan klienter och yrkespersoner främjar tjänsteanvändarnas självbestämmanderätt och möjlighet att påverka och ta ansvar för tjänsterna.
• Klientdelaktighet styrker både kunden och yrkespersonen. I bästa fall stärks klientens engagemang för tjänsten och yrkespersonerna upplever en ny sorts framgång i sitt arbete.
• Med hjälp av klientdelaktighet kan hela arbetsgemenskapens klientförståelse förbättras och tjänsterna kan fås att bättre motsvara tjänstebehoven.
• Klientdelaktighet fördjupar kompetensen och kunskapsbasen hos de delaktiga och organisationen. I bästa fall ökar den gemensamma förståelsen. Klientens upplevelse kläs i ord och görs begreppsligt och på motsvarande sätt blir facktermerna och praxisen klarare för klienterna än tidigare.
• Klientdelaktighet producerar effektivare tjänster. I bästa fall ändrar klienternas och yrkespersonernas kunnande, erfarenhetsbaserad kunskap, tysta kunskap och synsätt på tjänsterna och arbetsmetoderna så att de börjar fungera bättre och blir effektivare.

Från partner till partner

Förhållandet mellan klienten och yrkespersonen genomgår en historisk förändring. Under lång tid sågs en klient eller patient som ett objekt och en passiv aktör inom social- och hälsovårdstjänsterna. På 1980-talet medförde klientens förstärkta ställning klientcentrering och -orientering för tjänsteplaneringen.

Därefter stärktes insikten om klienten som aktiv aktör i sitt eget liv. Betydelsen av erfarenhetsbaserad kunskap och expertis inom tjänster och planeringen av dem stärktes. Under 2000-talet kom klienternas delaktighet på tal både inom den egna servicen och mer allmänt inom servicesystemet.

I det nya delaktighetstänkandet är klienten på ett starkare sätt än tidigare en aktiv aktör i sitt eget liv tillsammans med yrkesfolket.

Figur 1: Förändringsriktning i klientförhållanden och -roller (anpassad Pohjola 2010, 2017).

Upplevelse av delaktighet

Upplevelsen av delaktighet är kopplad till delaktighet i det egna livet, påverkansprocesserna och det allmänna bästa. Upplevelsen av delaktighet är mer omfattande än klientdelaktighet.

Delområden för delaktighet och principer för främjande av delaktighet
Delaktighetsindikatorn mäter upplevelsen av delaktighet

Klientdelaktighet i organisationen

Ur organisationens synvinkel är klientdelaktighet att klienterna är delaktiga i sina egna tjänster eller i närståendes tjänster eller mer allmänt i utvecklingen av dem.

I organisationens verksamhet skapar klientens delaktighet i sin egen service grunden för klientdelaktighet. Andra nivåer av klientdelaktighet är

• klienterna ger feedback om tjänsterna
• klienterna deltar i dialogen om tjänsterna
• klienter och yrkespersoner utvecklar tjänster tillsammans 
• tjänsterna produceras tillsammans med en klientrepresentant

Utöver dessa behövs en strategi och ett verksamhetsprogram som ger en gemensam värdegrund och sammanlänkar verksamhet.

Figur 2: Klientdelaktighet i organisationen - klientdelaktighetshuset (THL 2020).

Klientdelaktigheter som organisationskultur har strukturerats av huset för klientdelaktighet. Struktureringen bygger på tidigare modeller för deltagande i form av stegar och trappor (se Arnstein 1969; Clark et al. 2008; Sihvo et al. 2018; THL 2018; Innokylä 2020), som har itererats i THL:s horisontella grupp för klientdelaktighet 2020.

Ur samhällets synvinkel kan delaktighet granskas ur synvinklarna individens upplevelse och organisationers verksamhetsmetoder, men också som påverkan i demokratiska processer.

Figur 3: Invånardelaktighet.

2. Främjande av klientdelaktighet gäller alla

Främjande av klientdelaktighet gäller ledningen, yrkespersonerna och klienterna.  Att arbeta tillsammans och skapa en gemensam situationsbild kräver dialog, gemensamma tillställningar och tid. Att främja klientdelaktighet är en gemensam inlärningsprocess för organisationen.

Vad kräver främjande av klientdelaktighet av ledningen och ledarskapet?

Ledningen måste vara engagerad och skapa förutsättningar för att genomföra klientdelaktighet. Detta innebär en positiv inställning, en uppskattning av mångsidig expertkunskap och konkreta forum för en gemensam dialog samt resursanvändning.

Ledande personers engagemang bidrar till att klientdelaktighet snabbare blir vanligt i organisationen, och på motsvarande sätt gör brist på engagemang att det går betydligt långsammare.

Ledningen skapar förutsättningar och ett ansikte för klientdelaktighetsarbetet, och den närmaste ledningen löser frågor beträffande den praktiska ledningen.

Ledningen främjar klientdelaktighet och allokerar resurser

Ledningen ska ha en uppfattning om de mål som ställs för klientdelaktighet och verksamhet som främjar delaktighet.

• Ledningen bör diskutera hurdana resurser och hurdant kunnande som krävs av olika aktörer.
  • Hurdana strukturer behövs det för att kunna göra något tillsammans?
  • Har man exempelvis funderat på samarbetet med föreningar samt ledningen och koordineringen av samarbetet med den fjärde sektorn i organisationen och har man kommit överens om ansvarsfördelningen?​​​​​
• Ledningen beslutar hurdana resurser som är tillräckliga med tanke på målen.
• Ledningens deltagande i igångsättningen av verksamheten förmedlar engagemang.

Den närmaste ledningen förstår praxis för klientdelaktighet 

I synnerhet ska den närmaste ledningen skapa en egen uppfattning om vad som krävs av yrkespersonerna för att främja klientdelaktighet och vad det kräver av de deltagande klienterna:

• Vad kräver till exempel samutveckling av olika parter?
• Vilka försöker man få med och vad följer av beslutet för lokalernas och tidsanvändningens del?
• Vilken roll har de deltagande klienterna och hur kan den stödjas?
• Hur förmedlas deltagarna en känsla av att ledningen står allvarligt bakom saken?
• Hur ordnas introduktion, arvoden, försäkringar och kamratstöd för de deltagande klienterna?

Klienternas servicebehov styr planeringen

Ledningen drar upp riktlinjer och bestämmer om klientstigarna ska formas organisatoriskt eller systematiskt eller genom klienternas servicebehov.

• Är fokus på klienten med sina behov eller en klient som anpassar sig till servicesystemets villkor?
• Har klienter och användare redan inkluderats i planeringsfasen för tjänsterna?
• Kan man med hjälp av klientglasögon se på olika yrkespersoners arbetsbilder, arbetsfördelningen och hur informationsutbytet fungerar i det multiprofessionella samarbetet?

Utvecklandet har beaktats i yrkespersonernas arbetsbilder

Ledningen drar upp riktlinjer och bestämmer hur resultaten utvärderas och hurdana grader av frihet som ges åt arbetstagarna.

• Ett stramt inramat och snävt prestationsbaserat arbetssätt stödjer inte förstärkandet av klientdelaktighet i organisationen.
• Arbetstagarnas och klienternas delaktighet i den gemensamma överläggningen gällande verksamhetssätten motiverar parterna.

Ledningens känsla för stelnade föreställningar

Det lönar sig för ledningen att försöka förstå den oro och rädsla som yrkespersonerna går igenom när man i organisationen bygger en gemensam förståelse för klientdelaktighet.

• Klientdelaktighet förändrar arbetskulturen och organisationens sätt att arbeta, det är bra att ta itu med förändringarna tillsammans och tillsammans skapa nya arbetssätt. Detta stödjer också organisationens resilienta verksamhet.
• Individuella skillnader inverkar också. En del har en medfödd förmåga att anpassa sig till förändringar, de som tänder långsammare behöver mer stöd.

En bra kundupplevelse uppkommer av upplevelsen av delaktighet

En utmärkt kundupplevelse uppstår inte utan upplevelse av delaktighet.

• Upplevelsen av delaktighet eller utanförskap formas ganska långt i servicesituationer. Vi kan lära oss av möten i vardagen och bearbeta erfarenheter.
• I bästa fall ses kunden som en aktiv aktör; utgångspunkten för servicen är ett positivt möte, gemensam överenskommelse och delat beslutsfattande samt ömsesidigt ansvar.

Hur ser ledningen på den professionella rollen?

Chefer ser yrkespersonerna som förstärkare av delaktighet, särskilt när yrkespersonerna:

• aktiverar klienterna att delta i den egna vården och beslutsfattandet samt till självständig verksamhet utifrån människans egen förmåga och vilja
• berättar om tjänsterna och erbjuder realistisk information samt vid behov även korrigerar klienternas felaktiga uppfattningar om tjänsterna
• utvecklar nya sätt att möta klienterna och höra deras behov
• lyssnar på erfarenhets- och användarinformation samt reflekterar över sin egen sakkunskap och praxis i relation till den
• utvecklar sitt eget arbete, arbetssätt och praxis samt är aktiva i relation till andra professionella och skapar samarbete för att klienten ska omfattas av den service denna behöver
• deltar och möjliggör samutveckling med klienter:
  • utgångspunkten för samutveckling är jämlikhet och dialog, klienten ses som en partner
  • målet med samutvecklingen kan till exempel vara att öka den gemensamma förståelsen eller utveckla en viss tjänst
  • områden som kräver en kritisk överenskommelse är målen, rekrytering av deltagare, en sänkning av tröskeln för deltagande och gemensamma verksamhetssätt
  • medel och metoder för samutveckling finns exempelvis i Innobyn.

Hurdana roller kan klienterna ha?

Chefer ser klienternas roll som förstärkare av delaktighet särskilt när:

• klientdeltagarna visar exempel på återhämtning och hopp. I bästa fall förstärker delningen av erfarenheter både klienter och yrkespersoner.
• användarperspektivet är till nytta i utvecklingen av verksamheten, när man av klientdeltagarna får tankar om exempelvis verksamhetssätt, praxis i organisationen eller utrymmeslösningar
• klientdeltagarna hjälper yrkespersonerna att bättre motivera arbetsmetoderna och reflektera över organisationens eller aktörnätverkets verksamhetssätt
• klientdeltagarna stödjer socialt, emotionellt och informativt andra klienter i motsvarande situation på basis av sin egen erfarenhetsbaserade kunskap, till exempel genom att hjälpa personer i samma situation att förstå serviceprocesserna, villkoren för att börja omfattas av servicen och andra praktiska saker
• klientdeltagarna fungerar som brobyggare mellan yrkespersonerna och klientgrupperna.

3. Vanliga farhågor i anknytning till klientdelaktighet

Den professionella expertisen minskar

Rädsla för förlust av yrkesstatus kan skapa motstånd. Det är vanligt med misstankar om att yrkespersonernas perspektiv och vikten av kompetens minskar i och med att klienternas perspektiv blir starkare. Att dela med sig av sakkunskap med klienten är en ny typ av tänkande. Klientdelaktighet är ett samarbete där ingenting tas från någon av parterna, utan man berikas tillsammans.

Klientens synvinkel verkar inte acceptabel

Klienternas oförmåga att berätta eller förstå sitt eget bästa och sina behov kan fungera som en motivering för att ignorera klientens egna åsikter eller behålla beslutanderätten enbart hos yrkespersonerna. Yrkespersonerna kan känna att de vet bättre vad klienten behöver eller att klienten inte kan föra fram eller sätta ord på sina behov. En förmyndaraktig men välmenande attityd framhävs särskilt i förhållande till personer som ses som omyndiga.

Saker och ting kan redas ut tillsammans, utan förutfattade antaganden.  På samma sätt kan klientens synpunkt förstås även när man inte själv kan acceptera den

Klientens önskemål är orealistiska

Klientens förväntningar och önskemål i förhållande till branschens eller serviceproducentens resurser och arbetsbild kan upplevas som överdrivna. Klientdelaktighet innebär ändå inte att allt skulle vara möjligt. Klienterna förstår i allmänhet gränserna för verksamheten och möjligheterna när de och besluten förklaras och motiveras på ett förståeligt sätt.

Man kan också spekulera att klienterna inte alls är intresserade av att utveckla tjänster eller att delta i diskussionen om dem. Att försöka kan överraska positivt.

Klientdelaktighet innebär valfrihet

Klientdelaktighet förstås ibland snävt som enbart klientens valfrihet eller som något som hör ihop med beslutsmakt. I sådana fall kan man försöka överföra yrkesansvaret på klientens axlar. Till exempel kan ansvaret för att känna servicenätet och göra val ses som en fråga som endast rör klientens egna val. Det samarbete som krävs för klientdelaktighet genomförs i förhandling.

Klientdelaktighet tar tid från det verkliga arbetet

Klientdelaktighet kan ses som merarbete eller som en separat uppgift utöver de andra uppgifterna. Det är väsentligt att inse att klientdelaktighet gäller alla. Det är inte ett projekt som kan drivas en gång och sedan glömmas bort. Klientdelaktighet är ett perspektivbyte som inverkar på verksamheten på många nivåer och som är en del av allas vardagliga arbete.

Endast de aktiva får sin röst hörd

Man kommer ofta fram till tanken att klientdelaktighet förstärker rösten för dem som redan är aktiva och på motsvarande sätt tystar ner de svagaste. Deltagare i kundpaneler och -enkäter är ofta aktiva medborgare. Klientdelaktighet förverkligas dock med olika medel.

Det behövs en arbetskultur som förstärker delaktighet, mångsidiga möjligheter att delta och stöd från yrkeskompetens för att så många människor som möjligt ska få sina röster hörda. 

Pseudodelaktighet och prestationer

Yrkespersonerna kan misstänka att klientdelaktighet är prestationer och pseudoarbete. Yrkespersonerna kan känna att man lovar klienterna mer än man kan hålla.  Klienternas påverkningsmöjligheter och gränserna för dem ska beslutas och uttalas tydligt. Klientdelaktighet kräver kommunikation, engagemang, resurser och förtroende av ledningen.

Ett organisationsorienterat tänkande kan medföra svårigheter

Avsaknaden av alternativ till servicesystemet kan tjäna som motivering till att det inte verkar möjligt att höra klienten. Det är utmanande att lyssna till klienternas behov om yrkespersonernas möjligheter begränsas för mycket.

Det kan vara svårt att tänka på tjänsterna via användarnas behov, eftersom tjänsterna traditionellt har byggts och beskrivits på ett organisationsorienterat sätt. Behovsbaserat tänkande kräver också samarbete och en helhetsvision från ledningen.

4. Klientdelaktighet som en funktion i vardagen 

Ledningen av klientdelaktighet främjas av ett politiskt beslut om att skriva in delaktighet i de strategiska målen.  I strategin bör man också ange hur genomförandet övervakas och utvärderas.

Tjänsteproducentens delaktighetsprogram eller genomförandeplan för delaktighet konkretiserar strategin. Mål enligt strategin kan även krävas av serviceproducenterna i samband med upphandling.

Delaktighetsprogrammet som en del av vardagen

Delaktighetsprogrammet eller genomförandeplanen måste vara välkänd och godkänd i organisationen för att vara en del av arbetet i vardagen. Att bygga upp planen från första början tillsammans med de olika parterna främjar dess godkännande och genomförande.

Människor måste vara delaktiga för att målen ska bli sådana metoder att de accepteras och är en del av det som görs i vardagen.

Gemensamma forum för diskussion och utveckling 

Utveckling av delaktighet kräver resurser, dvs. arbetstid och utsedda ansvariga. Ansvariga personer, delaktighetskoordinatorer och -agenter samt olika nätverk och grupper som stödjer delaktighet är viktiga för främjandet av delaktighet. Bäst möjliggörs upplevelsen av klientdelaktighet genom att gemensamma forum för diskussion och utveckling skapas. 

Det är viktigt med gemensamma platser för deltagande för ledningen, yrkespersonerna som arbetar med klienter och dem som behöver tjänsterna.

Informationsdelaktighet lägger grunden för klientdelaktighet

För tjänstanvändare är tillgänglig och rätt information i realtid utgångspunkten för delaktighet. Språket och termerna som används är av betydelse. Klientdelaktighet främjas av ett förståeligt språk och tydlig kommunikation, vid behov lättförståeligt språk, tolkning eller hjälpmedel.

Det ömsesidiga samarbetet stärks också genom att öka medvetenheten hos yrkespersonerna om tillgängliga tjänster, lokalt överenskomna servicekedjor och tjänsteekosystemet.

Alla parters informationsdelaktighet förstärks av en gemensam verksamhetsplanering och genomskinlig beredning samt öppenhet. Inom offentliga social- och hälsovårdstjänster styrs detta även av förvaltningslagstiftningen.

Partnerskap mellan klienten och yrkespersonen

Det kan finnas olika tolkningar av samma sak beroende på yrkespersonens och klientens synvinkel och upplevelse. Yrkespersoner inom samma område kan också ha olika åsikter. Det är viktigt för yrkespersonerna att komma ihåg att klientens synvinkel kan förstås, även om man inte själv kan acceptera den.

I klientarbete är det väsentligt att stödja klienten att lyckas med klientens eget mål. I utvecklingsarbete är det väsentligt att lyssna jämlikt på alla parters åsikter.

Yrkespersonernas möjligheter att påverka sitt eget arbete och sin tidsanvändning i klientarbetet samt att utveckla det egna kunnandet bidrar på ett betydande sätt till partnerskapstänkandet.

Expertisen i ett nytt ljus

När klientdelaktighet förverkligas visar sig expertisen i ett nytt ljus. Det är både professionell expertis och klientens expertis. Klientdelaktighet minskar inte yrkespersonens expertis.

Att kombinera erfarenhetsbaserad, professionell och teoretisk kunskap skapar en ny förståelse för alla parter. Klientdelaktighet är delad expertis och samarbete.

Utvärdering av klientdelaktighet

Det behövs information och utvärdering av genomförandet av klientdelaktighet för att verksamheten ska kunna ges tillräckliga resurser och verksamhetens nytta, kostnader och kvalitet blir synliga.

Det är viktigt att mäta och utvärdera uppnåendet och genomförandet av målen. En strävan att förstå helheten av klientdelaktighet och verifiera dess effektivitet är dock mer relevant än att mäta individuella deltagandeprestationer.

Man kan till exempel överväga om en jämförelse av personalens upplevelse och klientupplevelsen skulle ge användbar information om tjänstekvaliteten och visa riktningen för utvecklingen?  Skulle klienternas ökade delaktighet i de egna tjänsterna kunna synas exempelvis i form av färre besvär och klagomål? Har organisationens klienter upplevt att de har blivit hörda? Har man upplevt att deltagandet inverkar på hur saker och ting framskrider?

Som stöd för utvärderingen

TEAviisari, delaktighet : Hela landet 2018

5. Sätt att genomföra klientdelaktighet i organisationen

Klientdelaktighet måste upplevas själv – man köper det först när man själv har prövat.

6. Lagstiftningen stöder delaktighetsarbete

Enligt 2 § och 14 § i grundlagen (731/1999) har en individ rätt att delta och påverka utvecklingen av samhället och sin livsmiljö. Den offentliga maktens uppgift är att främja individens möjligheter att delta i samhällelig verksamhet och påverka beslutsfattande som berör individen själv.
2 § i grundlagen (731/1999) 
14 § i grundlagen (731/1999)

Enligt 22 § i kommunallagen (410/2015) har invånare och tjänsteanvändare rätt att delta och påverka kommunens verksamhet. Fullmäktige ska sörja för mångsidiga och effektiva möjligheter och sätt att delta och påverka. Kommunen kan bestämma hur den genomför sin skyldighet. Lagstadgade råd såsom äldrerådet, rådet för funktionshindrade och ungdomsfullmäktige kan också utnyttjas aktivt i arbetet med klientdelaktighet. 
22 § i kommunallagen (410/2015)

I lagen om patientens ställning och rättigheter (758/1992) och lagen om klientens ställning och rättigheter inom socialvården (812/2000) betonas delaktigheten sin egen tjänst för tjänsteanvändaren. Klienten måste ges möjlighet att delta och påverka planeringen och genomförandet av sina tjänster. Klientens önskemål och åsikt måste beaktas och hans eller hennes självbestämmanderätt måste respekteras. 
Lag om patientens ställning och rättigheter (758/1992)
Lag om klientens ställning och rättigheter inom socialvården (812/2000)

I hälso- och sjukvårdslagen (1326/2010) och socialvårdslagen (1301/2014) betonas klientcentrering. Socialvårdslagen kräver strukturellt socialt arbete. Det innebär att man producerar information som baserar sig på klientarbete inom socialvården utifrån klienternas behov och deras sociala kontakter samt verkningarna av socialtjänster och annan socialvård som motsvarar behoven.
Hälso- och sjukvårdslagen (1326/2010)
Socialvårdslagen (1301/2014)

Enligt 5 kap. 29, 32 i lagen om välfärdsområden (611/2021) föreskrivs att regionrådet ska erbjuda mångsidiga och effektiva möjligheter och metoder för deltagande. En viktig del är att planera och utveckla tjänsterna i samarbete med tjänsteanvändarna och personalen i välfärdsområden. Landskapsstyrelsen ska inhämta tjänsteanvändarnas synpunkter innan den fattar beslut. De bör också ges möjlighet att delta i den ekonomiska planeringen av välfärdsområden. Dessutom bör representanter för tjänsteanvändarna väljas till institutionerna och planeringen och beredningen av ärenden bör stödjas av invånarna och organisationerna på eget initiativ. Välfärdsområdesstyrelsen bör inrätta påverkansorgan liknande dem som föreskrivs i kommunallagen.

Välfärdsområdesfullmäktige beslutar om den välfärdsområdets strategin för välbefinnande. Den måste ta hänsyn till möjligheterna till deltagande och inflytande. Strategin bör också innehålla bestämmelser om utvärdering och övervakning av dess genomförande. Enligt modellstadgarna ska välfärdsområdena ha ett separat program för deltagande, där metoderna för deltagande, deras mål och effektivitet samt en beskrivning av hur deltagandet är kopplat till beslutsfattandet inom välfärdsområdet anges. Enligt 7 kap. 41 i lagen om välfärdsområden (611/2021).
Lag om välfärdsområden 611/2021

7. Begrepp och termer

Klient
Den som använder tjänster eller part som annars är föremål för tjänster eller mottagare av produkter. Klienten kan vara antingen en person eller en grupp människor. Inom social- och hälsovården kan klienten även kallas exempelvis patient eller rehabiliteringsklient. Klienten kan även vara en organisation beroende på talarens synvinkel. (Ordlista för informationshantering inom socialvården, v. 5.0, på finska 2019)

Klientcentrering och användarcentrering
Tjänsteleverantören tar hänsyn till klienten eller användaren; samlar in klientuppgifter, information om servicebehov och önskemål, men klienten kan inte direkt påverka de sätt på vilka tjänsten tillhandahålls (t.ex. Pohjola m.fl 2019).

Klientupplevelse
En helhetsupplevelse av tjänsten som bildas hos klienten via uppfattningar, känslor och olika möten. 

Kundkrets
Klienterna kan vara både verkliga och potentiella klienter som tillsammans bildar tjänsteleverantörens kundkrets.

Klientorientering
Med klientorientering avses organisationens och medarbetarnas arbetssätt och värdegrund. Det är organisationen av tjänster utifrån klientens behov, tillsammans med klienten. (Pohjola m.fl. 2019.)

Klientdelaktighet
Kunddelaktighet situation där kunden deltar i och upplever sig påverka utvecklingen, planeringen, produktionen och utvärderingen av tjänsterna (1) och beslutsfattandet om tjänsterna i växelverkan med sakkunniga och med yrkesutbildade personer (Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistamisen keskeiset käsitteet, 2021).

Erfarenhetsexpert
En erfarenhetsexpert har egna erfarenheter av sjukdom eller tjänster. Erfarenhetsexperten utnyttjar erfarenhetsbaserad kunskap för att stödja personer i samma ställning, utöka yrkespersonernas information och kunnande eller utveckla servicesystemet. Jämför de närliggande begreppen utvecklingsklient, utvecklingspartner, aktörer och ledare av kamratstöd. Termen som används kan variera beroende på bakgrundsgemenskapen eller organisationen och de uppgifter som överenskommits där. (t.ex. Hirschovits-Gerz m.fl. 2019)

Delaktighet, deltagande och att delaktiggöra
Delaktighet är en upplevelse av att tillhöra en gemenskap eller grupp som är betydelsefull för dig och av möjligheterna att påverka i den. Delaktighet är en känsla av sin egen betydelsefullhet och nödvändighet som en del av gemenskapen och samhället. Upplevelsen av delaktighet bygger på ömsesidigt förtroende. Delaktighet byggs och omvandlas enligt människans resurser, behov och verksamhetsförutsättningar. Deltagande innebär en aktiv verksamhet som kan främja och stärka upplevelsen av delaktighet. Med delaktiggöra avses strävan efter att främja andras deltagande. (t.ex. Isola m.fl. 2017; Pohjola m.fl. 2019.)

Klient hos socialvården
Person som ansöker om eller får social service av socialvården, en enskild personkund. En person som får information eller allmän vägledning och rådgivning av socialvården är inte klient hos socialvården. (Ordlista för informationshantering inom socialvården, v. 5.0, på finska, THL 2019)

Patient inom hälso- och sjukvården
Person som använder hälso- och sjukvårdstjänster på grund av sjukdom eller misstanke om sjukdom. Person som får läkarvård eller är i sjukhusvård. (Duodecim; Medicinsk ordbok)

Samutveckling
Samutveckling är ett verksamhetssätt där yrkespersoner och klienter tillsammans planerar eller utvecklar exempelvis verksamhets- och arbetssätt, tjänster, serviceprocesser eller servicestrategin. Tillvägagångssättet är dialog och bygger på jämlikhet och respekt för varje expertis. (t.ex. Hietala 2019; Isola 2017)

Ordböcker

Ordlistor för social- och hälsovården
Begrepp om likabehandling inom social- och hälsotjänster, version 2.0

Mer information

Leini Sinervo
utvecklingschef, THL
tfn 029 524 7609
[email protected]