Asukas- ja asiakasosallisuus

Asukasosallisuudella tarkoitetaan alueen asukkaan oikeutta osallistua ja vaikuttaa alueensa päätöksentekoon ja palveluihin. Asukkaalla on oikeus saada tietoa vaikuttamismahdollisuuksistaan ja siitä, mihin päätöksiin ja toimenpiteisiin osallistuminen johtaa.

Asiakasosallisuudella tarkoitetaan henkilöiden, asiakkaiden ja asiakasryhmien mahdollisuutta vaikuttaa ja osallistua palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin. Asiakkaita voivat olla sekä todelliset että mahdolliset asiakkaat, jotka muodostavat palvelunantajan asiakaskunnan.

Asiakkaan osallisuudella omassa palvelussa tarkoitetaan palveluja käyttävän henkilön oikeuttaa tulla kuulluksi ja sopia palveluistaan yhteisymmärryksessä ammattihenkilöstön kanssa.

Asiakasosallisuus palvelujärjestelmässä

Osallisuudesta säädetään laeissa

Osallisuudesta käytetään lakikielessä ilmaisua osallistuminen. Tästä oikeudesta on säädetty perustuslaissa (731/1999).

Yksilöllä on oikeus osallistua ja vaikuttaa yhteiskunnan ja elinympäristön kehittämiseen.
Julkisen vallan tehtävänä on edistää yksilön mahdollisuuksia osallistua yhteiskunnalliseen toimintaan ja vaikuttaa häntä itseään koskevaan päätöksentekoon.

Kuntalaissa (410/2015) säädetään kuntalaisen mahdollisuudesta osallistua palveluja koskevaan päätöksentekoon niiden suunnittelu-, valmistelu-, päätös- ja toimeenpanovaiheessa.

Valtuuston on pidettävä huolta monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen mahdollisuuksista.

Kuntaan on perustettava ainakin seuraavat lakiin perustuvat osallistumisryhmät: nuorisovaltuusto tai vastaava vaikuttajaryhmä, vanhusneuvosto ja vammaisneuvosto.

Osallistumista ja vaikuttamista voidaan kuntalain mukaan edistää erityisesti

järjestämällä keskustelu- ja kuulemistilaisuuksia sekä kuntalaisraateja
selvittämällä asukkaiden mielipiteitä ennen päätöksentekoa
valitsemalla palvelujen käyttäjien edustajia kunnan toimielimiin
järjestämällä mahdollisuuksia osallistua kunnan talouden suunnitteluun
suunnittelemalla ja kehittämällä palveluja yhdessä palvelujen käyttäjien kanssa
tukemalla asukkaiden, järjestöjen ja muiden yhteisöjen oma-aloitteista asioiden suunnittelua ja valmistelua.

Laki hyvinvointialueesta (611/2021), 5 luku 29 §, 32 § määrittää, että aluevaltuuston on pidettävä huolta monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen ja vaikuttamisen mahdollisuuksista ja menetelmistä. Keskeistä on palvelujen kehittäminen yhdessä palvelujen käyttäjien ja henkilöstön kanssa.

Aluevaltuuston on selvitettävä palvelujen käyttäjien mielipiteitä ennen päätöksentekoa. Heille tulisi varata myös mahdollisuuksia osallistua hyvinvointialueen talouden suunnitteluun. Toimielimiin tulisi valita palvelujen käyttäjien edustajia sekä tukea asukkaiden ja järjestöjen oma-aloitteista asioiden suunnittelua ja valmistelua. Alueen vaikuttamistoimielimet vastaavat kuntalaissa mainittuja toimielimiä.

Asukkaiden ja asiakkaiden sekä potilaiden oikeudesta osallistumiseen on säädetty lisäksi

sosiaalihuoltolaissa (1301/2014)
laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000)
laissa potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) ja useissa erityislaeissa.

Osallisuus lisää hyvinvointia

Asukkaat voivat osallistua päätöksentekoon esimerkiksi päätettäessä yhteisten varojen käytöstä. Yksi konkreettinen esimerkki tästä on 2000-luvulla kunnissa yleistynyt osallistuva budjetointi.

Osallistuminen oman ympäristön kehittämiseen auttaa hyvinvointia edistävien asuinympäristöjen ja palvelujen rakentumista. Tutkimusten mukaan osallistuminen vahvistaa muun muassa alueidentiteettiä, me-henkeä ja paikallista elinvoimaa ja parantaa päätösten teon hyväksyttävyyttä asukkaiden silmissä (Rask ja Ertiö, 2019).

Osallistuminen mahdollistaa osallisuuden kokemuksen, mikä edistää osallistujan hyvinvointia. Osallisuudessa on kyse vuorovaikutuksesta.

Asiakkaiden osallistuminen palvelujen kehittämiseen tuottaa tarpeita vastaavia ja asiakaslähtöisiä palveluja. Palvelujen kehittämisen lisäksi asiakkaat voivat ideoida tai osallistua niiden toteuttamiseen ja tuottamiseen tai arvioida toimintoja ja palveluja.

Asiakasosallisuus palvelujärjestelmässä