Neuvonta ja ohjaus

Tämän sivun sisältö

Hyvinvointialueen asukkaiden saatavissa on oltava sosiaalihuollon neuvontaa ja ohjausta. Erityistä huomiota on kiinnitettävä lasten, nuorten sekä erityistä tukea tarvitsevien henkilöiden neuvontaan ja ohjaukseen.

Neuvontaa ja ohjausta järjestäessään sosiaalihuollon on tarvittaessa toimittava yhteistyössä perusterveydenhuollon sekä muiden toimialojen kanssa.

Sosiaalihuoltolaki 6§ (Finlex)
Terveydenhuoltolaki 13§ (Finlex)

Asiakkaalle on annettava tietoa selkeästi ja ymmärrettävästi

Asiakkaalle on tarjottava selkeästi tietoa siitä, mihin hän voi ottaa yhteyttä, jos hänellä on kysymyksiä. On hyvä, että yhteydenotot mahdollistetaan eri tavoin:

  • puhelimitse,
  • paikan päällä asioiden
  • tai sähköisesti.

Hallintolain mukaan asiakkaan kysymyksiin ja tiedusteluihin on vastattava viivytyksettä. Tällöin asiakas tietää, että hänen asiansa on kuultu. Asiakasta on neuvottava, mitä tapahtuu seuraavaksi tai mitä hänen tulee tehdä seuraavaksi.

Sosiaalihuollon asiakaslain mukaan asiakkaalle annetaan hänen tilanteeseensa sopivassa laajuudessa neuvontaa, ohjausta ja tietoa palvelujen eri vaihtoehdoista ja vaikutuksista sekä asiakkaan oikeuksista.

Ohjeistuksessa on käytettävä selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Asiakkaan kanssa on hyvä puhua avoimesti hänen tilanteestaan. Asiakkaan kanssa on käytävä läpi palvelujen myöntämisen kriteerit jo tapaamisessa ja pohdittava erilaisia ratkaisuja hänen tilanteeseensa liittyen. 

Esteettömyys ja saavutettavuus sosiaalityössä

Kun vammaispalvelun työntekijä tapaa asiakkaan tai viestii tämän kanssa, on hänen varmistettava kohtaamisen esteettömyys ja saavutettavuus. On huomioitava, että ihmisten tuen tarve vaihtelee.

Asiakas voi hyötyä esimerkiksi selkokielen käytöstä, joten selkokielistä materiaalia on hyvä tuottaa.
Lisätietoa: Selkokieli

Asiakas voi myös käyttää puhetta tukevia ja korvaavia kommunikointikeinoja viestimisessä. Näitä keinoja ovat esimerkiksi tukiviittomat, kuvat tai bliss-kieli. Vammaispalvelun työntekijä olisi hyödyllistä opetella ainakin jossakin määrin puhetta tukevia ja korvaavia kommunikointikeinoja.
Lisätietoa: Puhetta tukeva ja korvaava kommunikointi (papunet.net)

Vammaispalvelujen käsikirjan Työvälineet ja menetelmät -osiossa on myös valmiita etukäteiskirjeitä hyödynnettäväksi asiakastyössä.  Materiaaleissa on kuvia sekä tekstiä ja osa materiaaleista on selkokielen tunnuksen saaneita. Materiaaleissa on myös palvelusuunnitelman sisältö selkokielellä ja kuvitettuna.
Lisätietoa: Etukäteismateriaalit ennen tapaamista

Vammaispalvelun työntekijän voi olla myös tarpeen hyödyntää Kelan tulkkauspalvelua tai tekstipuhelinpalvelua, jos sosiaalihuollon henkilöstö ei hallitse asiakkaan käyttämää kieltä taikka asiakas ei aisti- tai puhevian tai muun syyn vuoksi voi tulla ymmärretyksi, on mahdollisuuksien mukaan huolehdittava tulkitsemisesta ja tulkin hankkimisesta.
Lisätietoja:

Lisäksi tiedostojen saavutettavuus tulee huomioida, kun asiakkaan kanssa viestitään sähköisesti. Saavutettavuusdirektiivi edellyttää, että julkisten toimijoiden verkkosivujen ja sähköisten palvelujen tulee olla saavutettavia. Esteettömyydestä ja saavutettavuudesta on tietoa monen eri tahon sivuilla. 

Hyviä käytäntöjä neuvontaan 

Vammaispalveluissa eri puolella Suomea on käytössä erilaisia tapoja neuvontaan ja ohjaukseen puhelimitse. Esimerkiksi seuraavia hyviä käytäntöjä on tunnistettu neuvontaan ja ohjaukseen liittyen:

  • Kokenut työntekijä vastaa puhelimeen. On tärkeää, että neuvontaa ja ohjausta antavalla työntekijällä on laaja tuntemus palvelujärjestelmästä sekä osaamista tunnistaa asiakkaan tarpeet. Tällöin asiakkaan asiaan osataan todennäköisimmin vastata jo ensimmäisen puhelun aikana. 
  • Puhelimeen vastaavalla työntekijällä on hyvä olla oikeus tehdä päätöksiä tarvittaessa heti.
  • Puhelimeen vastaavalla työntekijällä on takapäivystäjä tai työpari haastavien tilanteiden varalta.
  • Neuvontapuhelin on auki useita tunteja päivässä. Monille voi olla haastavaa soittaa vain yhtenä aikana päivästä.
  • Asiakkaalla on mahdollisuus varata puhelinaikoja sosiaalityöntekijältä neuvontapuhelimen lisäksi.  Neuvontapuhelimeen vastaava työntekijä voi varata sosiaalityöntekijän kalenterista asiakkaalle sopivan ajan.

Ensiarviointi

Oleellinen osa ohjausta ja neuvontaa on myös ensiarvion tekeminen. Kun asiakas tai viranomainen ottaa ensimmäistä kertaa yhteyttä vammaispalveluihin, tämän yhteydenoton aikana tehdään ensiarviointi. On tärkeää, että jo ensimmäisen puhelun aikana työntekijä osaa selvittää olennaiset ja riittävät tiedot asiakkaan tilanteesta ja sen kiireellisyydestä. Näin voidaan ohjata asiakasta oikein jo ensimmäisen yhteydenoton perusteella ja asiakkaan prosessi nopeutuu. 

Ensiarvioinnissa selvitettyjen tietojen perusteella usein päätetään, tehdäänkö asiakkaalle palvelutarpeen arviointi vai riittääkö hänelle muu ohjaus ja neuvonta. Jos asiakkaan asia ei koske juuri vammaispalveluja, on selvitettävä, voidaanko asiakas ohjata oikealle toimijalle vai edellyttääkö asiakkaan tuen tarve sitä, että työntekijä on yhteydessä toiseen toimijaan yhdessä asiakkaan kanssa. 

Ensiarviointi on myös kiireellisyyden selvittämistä. Jo ensimmäisessä puhelussa työntekijä arvioi, tuleeko asiakkaan asiaan reagoida välittömästi, saman päivän aikana vai 7 arkipäivän aikana. Sama koskee myös kirjallisia yhteydenottoja. Tämän onnistumiseksi työntekijällä on oltava riittävästi tietoa asiakkaan tilanteesta. 

Lähteet

VamO-hankkeen (Innokylä) (Osallisuuden varmistaminen ja syrjäytymisen ehkäiseminen vammaissosiaalityön asiakasprosessissa, ESR- hanke:S20752 ) kehittäjätyöntekijät

Sosiaalihuoltolaki (Finlex)
Terveydenhuoltolaki (Finlex)
Hallintolaki (Finlex)

Päivitetty: