Information och rådgivning

Är du på rätt sida?

Du läser nu klientprocessen enligt den nya funktionshinderservicelagen (675/2023). Den nya funktionshinderservicelagen gäller från och med 1.1.2025.

Sidans innehåll

Välfärdsområdets invånare har rätt till rådgivning och handledning.  Speciellt bör man lägga uppmärksamhet på rådgivning och handledning till barn, unga och personer som har behov av särskilt stöd. När man ger rådgivning och handledning som hör till socialvården, kan det vara viktigt att samarbeta med primärvården eller andra verksamhetsområden.
Socialvårdslag 6§ (1301/2014) (Finlex)
Hälso- och sjukvårdslag 13§ (1326/2010) (Finlex)

Klienten har rätt till en tydlig och lättförstådd text

Information om hur och på vilket sätt klienten kan vara i kontakt med funktionshinderservicen, skall vara tydlig och meddelas på ett begripligt sätt. Det är viktigt att det finns många olika sätt att ta kontakt.

  • per telefon
  • genom besök
  • eller elektroniskt

Man skall svara på klientens frågor och förfrågningar utan dröjsmål. Det är viktigt för att på det sättet vet klienten att hen blivit hörd i sin sak. Klienten skall informeras om vad som kommer att hända eller vad klienten borde göra för sin sak.

Klienten har rätt att veta 

  • vem som sköter hens affärer
  • när den tjänsteinnehavare eller arbetstagare som sköter hans eller hennes ärende är på plats
  • hur lång tid det tar att behandla ärendet

Rådgivningen är avgiftsfri. Om ärendet inte hör till myndighetens behörighet, ska myndigheten sträva efter att vägleda klienten till den behöriga myndigheten
Förvaltningslagen 8 §

Klienten har rätt till information och handledning samt information om serviceformerna och vilka rättigheter klienten har. 

Instruktionerna skall vara tydliga och skrivna på ett lättförståeligt språk. Det är viktigt att tala öppet om klientens situation. Redan i tidigt skede av processen är det viktigt att gå igenom bedömningskriterierna samt de olika alternativ det finns att lösa situationen.
Klientlagen 5 §

Tillgänglighet i det sociala arbetet

När personalen från funktionshinderservicen träffar en ny klient är det viktigt att först se över tillgängligheten.  Det är viktigt att komma ihåg att varje person har olika behov.

En person med funktionsnedsättning har alltid rätt att använda teckenspråk eller olika kommunikationsmedel som stöder och ersätter tal, och som är lämpligt för honom eller henne. 
Funktionshinderservicelagen 3 §
Mer information: Möjligheter och metoder för samspel (papunet.net)

Om en anställd vid funktionshinderservicen kallar en klient som behöver tolktjänst för personer med funktionsnedsättning till ett möte, ska arbetstagaren ordna en tolk till mötet.

För mer information:

Det skulle vara bra för en anställd inom funktionshinderservicen att reservera mer tid för ett möte när klienten använder ett hjälpmedel för kommunikation eller någon annan metod som stöder kommunikationen.

För mer information:

Klienterna kan ha nytta av lättläst material och därför är det väldigt viktigt att sådant material finns till förfogande. 
Lätt språk 
Lättläst (LL-Center) 

I Handbok om funktionshinderservice finns avsnittet Arbetsmetoder och -redskap där det finns färdiga förhandsmaterial som man kan använda i klientarbetet. Materialet innehåller bilder och text samt en del av materialet har fått rättigheter till symbolen för lättläst. I materialet finns också modell för innehållet till klientplanen med lättläst text och med bilder. 
Förhandsmaterial före träff med klienten

När man kommunicerar elektroniskt med klienterna skall man komma ihåg tillgängligheten.  Lagen om tillhandahållande av digitala tjänster förutsätter, att den offentliga sektorns webbsidor och mobila applikationer skall vara tillgängliga. Angående tillgängligheten finns det information på flera olika webbsidor.

God praxis gällande informationen och handledning i telefon

Det finns olika sätta att sköta telefonrådgivningen runt om i Finland.  Exempel på god praxis:

  • Det är viktigt att personalen som sköter om informationen och rådgivningen i en telefonservice har en bred kunskap om servicesystemet.  Personen skall kunna känna igen klientens behov, samt ha stor kunskap om funktionshinderservice. Ifall en person som har bred kunskap och erfarenhet sköter om telefonrådgivningen är sannolikheten större att klientens sak blir skött under ett telefonsamtal. 
  • Klienten skall inte behöva vänta på att någon ringer tillbaka eller bli ombedd att ringa ett annat nummer.
  • Det är också bra om telefonrådgivaren har rätt att göra servicebeslut, ifall det behövs en viss service genast.
  • För utmanande situationer är det bra om telefonrådgivaren har en bakjour eller ett arbetspar till förfogande.
  • Telefonrådgivningen skall vara öppen flera timmar under dagen. Ifall man svarar i telefonrådgivningen under en mycket kort tid under dagen, kan det vara omöjligt för vissa personer att använda den servicen. 
  • Förutom telefonrådgivning skall det finnas en möjlighet att boka direkt en tid till en socialarbetare. Telefonrådgivaren kan också boka en lämplig tid till klienten.

Den första bedömningen

En väsentlig del av rådgivning och handledningen inom funktionshinderservicen är att göra en bedömning av klientens behov av service. När en klient tar kontakt för första gången är det viktigt att personalen gör en första bedömning av klientens situation. Redan i det här skedet är det viktigt att personalen utreder det väsentliga behovet och hur brådskande ärendet är. På det här sättet blir klienten handledd rätt och hela serviceprocessen försnabbas.

Redan under den första kontakten bör man bedöma om en utredning av servicebehovet behövs eller om klientens behov blir tillfredsställt med enbart rådgivning och handledning. Ifall klienten inte kan få sin hjälp från funktionshinderservicen, bör personalen vägleda klienten till rätt service. Ifall klienten inte själv klarar av att söka hjälp från rätt service bör personalen kontakta en annan serviceinstans tillsammans med klienten.

Redan när personalen för första gången är i kontakt med klienten bör ärendets brådskande natur utredas. Under första telefonsamtalet bör personalen utreda om ärendet bör skötas genast, under samma dag eller inom 7 vardagar. Det här gäller också skriftliga kontakter.  För att kunna avgöra vilka åtgärder som behövs bör personalen ha tillräcklig information om klientens situation.

Källor

Delaktighetsprojektet VamO (delvis på finska, Innobyn) För att säkerställa delaktighet och förebygga marginalisering i klientprocessen inom det sociala arbetet för personer med funktionsnedsättning (ESR -projektet: S20752) Utvecklarna. 

Socialvårdslagen (1301/2014) (Finlex)

Hälso- och sjukvårdslagen (1326/2010) (Finlex)

Förvaltningslagen (434/20013) (Finlex)

Lag om klientens ställning och rättigheter inom socialvården 812/2000 (Finlex) 

Regeringens proposition till Riksdagen med förslag till förvaltningslag och till lag om ändring av förvaltningsprocesslagen RP 72/2002 rd

Regeringens proposition till Riksdagen med förslag till lag om funktionshinderservice med tillhörande lagar RP 191/2022 (Riksdagen)

Uppdaterad: