Information och rådgivning

Sidans innehåll

Välfärdsområdets invånare har rätt till rådgivning och handledning.  Speciellt bör man lägga uppmärksamhet på rådgivning och handledning till barn, unga och personer som har behov av särskilt stöd. När man ger rådgivning och handledning som hör till socialvården, kan det vara viktigt att samarbeta med primärvården eller andra verksamhetsområden.
Socialvårdslag 6§ (1301/2014) (Finlex)
Hälso- och sjukvårdslag 13§ (1326/2010) (Finlex)

Klienten har rätt till en tydlig och lättförstådd text

Information om hur och på vilket sätt klienten kan vara i kontakt med funktionshinderservicen, skall vara tydlig och meddelas på ett begripligt sätt. Det är viktigt att det finns många olika sätt att ta kontakt.

  • per telefon
  • genom besök
  • eller elektroniskt

Enligt förvaltningslagen skall man svara på klientens frågor och förfrågningar utan dröjsmål. Det är viktigt för att på det sättet vet klienten att hen blivit hörd i sin sak. Klienten skall informeras om vad som kommer att hända eller vad klienten borde göra för sin sak.

Enligt socialvårdens klientlag har klienten rätt till information och handledning samt information om serviceformerna och vilka rättigheter klienten har. 

Instruktionerna skall vara tydliga och skrivna på ett lättförståeligt språk. Det är viktigt att tala öppet om klientens situation. Redan i tidigt skede av processen är det viktigt att gå igenom bedömningskriterierna samt de olika alternativ det finns att lösa situationen.

Tillgänglighet i det sociala arbetet

När personalen från funktionshinderservicen träffar en ny klient är det viktigt att först se över tillgängligheten, kan klienten komma till den plats som bestämts, behöver personen tolk eller något annat hjälpmedel gällande kommunikationen.  Det är viktigt att komma ihåg att varje person har olika behov.

Många klienter har nytta av lättläst material och därför är det väldigt viktigt att sådant material finns till förfogande. 
Lättläst (LL-Center)

Klienten kan också använda alternativa och kompletterande kommunikationsmetoder, som exempelvis bilder, stödtecken eller Bliss. Det är viktigt att personal som jobbar inom funktionshinderservicen kan använda alternativa och kompletterande kommunikationsmetoder till en viss grad.

Tilläggsinformation:
På Papunet – Tillgänglig kommunikation

LL-center, FDUV – Tjänster och information kring lättläst på svenska  

Specialpedagogiskt material på svenska (Lärum)

I Handbok om funktionshinderservice finns avsnittet Arbetsmetoder och -redskap där det finns färdiga förhandsmaterial som man kan använda i klientarbetet. Materialet innehåller bilder och text samt en del av materialet har fått rättigheter till symbolen för lättläst. I materialet finns också modell för innehållet till serviceplanen med lättläst text och med bilder. 
Förhandsmaterial före träff med klienten

Det kan också bli nödvändigt för anställda inom funktionshinderservicen att använda FPA:s tolktjänst eller texttelefontjänst om socialvårdspersonalen inte behärskar det språk som klienten använder eller om klienten på grund av talsvårigheter eller nedsatt förmåga i sinnesorganen (till exempel syn och hörsel) eller av någon annan orsak inte kan göra sig förstådd, ska om möjligt tolkning ordnas och en tolk skaffas.

Tilläggsinformation:

När man kommunicerar elektroniskt med klienterna skall man komma ihåg tillgängligheten. Webbtillgänglighetsdirektivet förutsätter, att den offentliga sektorns nätsidor och mobila applikationer skall vara tillgängliga. Angående tillgängligheten finns det information på flera olika internetsidor.

God praxis gällande informationen och handledning i telefon

Det finns olika sätta att sköta telefonrådgivningen runt om i Finland.  Exempel på god praxis:

  • Det är viktigt att personalen som sköter om informationen och rådgivningen i en telefonservice har en bred kunskap om servicesystemet.  Personen skall kunna känna igen klientens behov, samt ha stor kunskap om funktionshinderservice. Ifall en person som har bred kunskap och erfarenhet sköter om telefonrådgivningen är sannolikheten större att klientens sak blir skött under ett telefonsamtal. 
  • Klienten skall inte behöva vänta på att någon ringer tillbaka eller bli ombedd att ringa ett annat nummer.
  • Det är också bra om telefonrådgivaren har rätt att göra servicebeslut, ifall det behövs en viss service genast.
  • För utmanande situationer är det bra om telefonrådgivaren har en bakjour eller ett arbetspar till förfogande.
  • Telefonrådgivningen skall vara öppen flera timmar under dagen. Ifall man svarar i telefonrådgivningen under en mycket kort tid under dagen, kan det vara omöjligt för vissa personer att använda den servicen. 
  • Förutom telefonrådgivning skall det finnas en möjlighet att boka direkt en tid till en socialarbetare. Telefonrådgivaren kan också boka en lämplig tid till klienten.

Den första bedömningen

En väsentlig del av rådgivning och handledningen inom funktionshinderservicen är att göra en bedömning av klientens behov av service. När en klient tar kontakt för första gången är det viktigt att personalen gör en första bedömning av klientens situation. Redan i det här skedet är det viktigt att personalen utreder det väsentliga behovet och hur brådskande ärendet är. På det här sättet blir klienten handledd rätt och hela serviceprocessen försnabbas.

Redan under den första kontakten bör man bedöma om en utredning av servicebehovet behövs eller om klientens behov blir tillfredsställt med enbart rådgivning och handledning. Ifall klienten inte kan få sin hjälp från funktionshinderservicen, bör personalen vägleda klienten till rätt service. Ifall klienten inte själv klarar av att söka hjälp från rätt service bör personalen kontakta en annan serviceinstans tillsammans med klienten.

Redan när personalen för första gången är i kontakt med klienten bör ärendets brådskande natur utredas. Under första telefonsamtalet bör personalen utreda om ärendet bör skötas genast, under samma dag eller inom 7 vardagar. Det här gäller också skriftliga kontakter.  För att kunna avgöra vilka åtgärder som behövs bör personalen ha tillräcklig information om klientens situation.

Källor

Delaktighetsprojektet VamO (delvis på finska, Innobyn) För att säkerställa delaktighet och förebygga marginalisering i klientprocessen inom det sociala arbetet för personer med funktionsnedsättning (ESR -projektet: S20752) Utvecklarna. 

Socialvårdslagen (1301/2014) (Finlex)

Hälso- och sjukvårdslagen (1326/2010) (Finlex)

Förvaltningslagen (434/20013) (Finlex)

Uppdaterad: