Asiakaslähtöisyys
Parhaimmillaan asiakaslähtöisyys ja -osallisuus konkretisoituvat sellaisissa sosiaalisen kuntoutuksen kohtaamisissa, tilanteissa ja rakenteissa, joissa asiakas on itse mukana määrittelemässä toiminnan tarkoitusta, luomassa ratkaisuja sekä toteuttamassa niitä.
Asiakkaan tavat ratkoa kuntoutumisen haasteita eivät kenties ole yhtä tehokkaita kuin ammattilaisten. Koska ne kuitenkin ovat lähtöisin häneltä itseltään, soveltuvat ne todennäköisimmin paremmin hänen tilanteeseensa, arkeensa ja elämäänsä. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös sen hyväksymistä, ettei kuntoutuminen välttämättä aina etene sovitun mukaisesti eikä ammattilaisten toiveiden mukaan.
Asiakaslähtöisyys on organisaatioiden tai työntekijöiden toimintatapaan liittyvä käsite. Asiakasosallisuuden käsitteellä kuvataan asiakkaan aitoa osallistumista, hänen kokemustensa ja asiantuntemuksensa huomioimista osana palvelun suunnittelua, toteutusta ja arviointia.
Asiakastasolla asiakasosallisuus tarkoittaa asiakkaan osallisuutta omassa prosessissaan. Asiakas asettaa itse muutostavoitteensa, ja hahmottaa oman roolinsa ja vastuunsa muutoksen aikaansaamiseksi ja tavoitteiden saavuttamiseksi. Järjestelmätasolta asiakasosallisuuden toteutuminen edellyttää palveluiden käyttäjien asiantuntijuuden hyväksymistä ja tunnustamista niin, että sitä hyödynnetään palveluita edelleen kehitettäessä.
Asiakasosallisuutta edistäviä uusia toimintatapoja sosiaalisessa kuntoutuksessa ovat muun muassa kehittäjäasiakastoiminta, yhteiskehittäminen ja kehittäjäkumppanuus, joissa asiakkaan toimijuus ja rooli tasaveroisena yhteistyökumppanina voivat toteutua. Asiakasosallisuutta lisätään järjestelmätasolla luomalla ja vahvistamalla asiakkaiden kuulemis-, osallistumis- ja vaikuttamiskanavia sekä muotoilemalla uusia tapoja osallistua palvelujen kehittämiseen.
Lähteet
Hietala, O. (2018) Sosiaalisen kuntoutuksen yhteiskehittämisessä osallisuus avautuu kaikille. Teoksessa Kostilainen, H. & Nieminen, A. (toim.) Sosiaalisen kuntoutuksen näkökulmia ja mahdollisuuksia. Diakonia-ammattikorkeakoulun julkaisuja. Diak työelämä 13. Helsinki: Diakonia-ammattikorkeakoulu, 118-138.
Kinnunen, S. (2018) Osaksi yhteisöjä yhdessä kehittämällä - aikuissosiaalityön uusi suunta. Teoksessa Kostilainen, H. & Nieminen, A. (toim.) Sosiaalisen kuntoutuksen näkökulmia ja mahdollisuuksia. Diakonia-ammattikorkeakoulun julkaisuja. Diak työelämä 13. Helsinki: Diakonia-ammattikorkeakoulu, 177-199.
