Kunnioittava kohtaaminen ja vuorovaikutusosaaminen

Vuorovaikutusosaaminen on yksi keskeisimpiä sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten osaamisen alueita. Asiakkaan eettinen kohtaaminen edellyttää taitoa kohdata erilaisuutta ja vaikeita tilanteita ongelmien ratkaisua edistävällä tavalla. 

On ammattitaitoa paitsi tiedostaa, millaisia asenteita, arvoja tai normeja itse liittää päihteiden ja tupakka- ja nikotiinituotteiden käyttöön tai rahapelaamiseen sekä tunnistaa, miten ne voivat vaikuttaa omaan työhön. Kaarina Mönkkönen (2022) määrittelee vuorovaikutusosaamisen rohkeutena astua asiakkaan kanssa samalle tietämättömyyden alueelle etsimään uusia oivalluksia. 

Puheeksiotto ja mini-interventio

Asenne ratkaisee, mutta myös sanoilla on väliä

Asiakkaan kohtaaminen on inhimillistä vuorovaikutusta, ja meillä kaikilla on oma tapamme olla kontaktissa toisten ihmisten kanssa. Jokainen ihminen tuo kohtaamiseen oman historiansa, kulttuurinsa ja uskomuksensa, joiden avulla hän jäsentää maailmaa ja elämäänsä. Kun olemme kiinnostuneita toisen ajatuksista ja annamme hänelle tilaa, syntyy mahdollisuus oikealle dialogille.

Vuorovaikutuksessa eivät vaikuta vain yksittäiset sanat, vaan ennen kaikkea asenne, jolla toisen ihmisen kohtaamme. Tärkeää on myös se, mitä viestimme keholla, eleillä ja olemuksellamme.

Ammatillisuus kohtaamistilanteissa ei tarkoita pakotettua neutraalia asennetta. Asiakkaan tilanne saa koskettaa ja herättää tunteita. Ammattilainen on kuitenkin aina vastuussa siitä, että vuorovaikutus säilyy eettisenä, eivätkä hänen tunteensa pääse kuormittamaan asiakasta.

Dialoginen työote

Dialogisuudella tarkoitetaan pyrkimystä yhteisen ymmärtämisen rakentamiseen ja taitoa edesauttaa vuorovaikutuksen kulkua. Dialogi ei ole opettamista tai passiivista kuuntelua, vaan aktiivista yhdessä tutkimista ja oppimista.

Kunnioitusta, välittämistä ja myötätuntoa sisältävä tasavertainen vuorovaikutus ei sulje pois toiminnan tavoitteellisuutta eikä tutkittujen ja hyväksi todettujen menetelmien käyttämistä. Tämä tarkoittaa vastavuoroista työskentelyä ymmärryksen rakentamiseksi asiakkaan ja mahdollisesti myös hänen läheistensä ja laajemman moniammatillisen tiimin kanssa.

Dialoginen kohtaaminen vaatii luottamuksellisen suhteen tai tilanteen. Haastavaksi todetuista aiheista kysyminen kannattaa ajoittaa tai kehystää harkiten ja tilanteesta riippuen. Kannattaa myös tunnustella, onko kohtaamisessa jokin kohta, jolloin aihe olisi sopiva ottaa puheeksi.

Tässä kohtaa useampi asiakastyötä tekevä alkaa miettiä: "Ei vastaanotolla ehdi miettiä parasta ajoitusta". Ja toinen kysyy: "Eikö esimerkiksi päihteiden käytön puheeksioton pitäisi olla systemaattista perustyötä?". Jos aika estää ihmisen aidon kohtaamisen, ongelma on rakenteellinen. Systemaattisuuden ei tarvitse tarkoittaa mekaanisuutta.

Vuorovaikutuksen tasot ja oman toiminnan tarkastelu

Työntekijän ja asiakkaan välille muodostuvia vuorovaikutustilanteita voidaan tarkastella eräänlaisten vuorovaikutuksen tasojen avulla. Vuorovaikutuksen tasot ovat osin teoreettisia, mutta tarjoavat hyvän jäsennyksen ja välineen erilaisten kohtaamistilanteiden analysointiin ja kehittämiseen.

Viisi erilaista vuorovaikutuksen muodon tasoa ja niiden tunnusmerkit:

Tilanteessa olo

• Ammattilainen ja asiakas eivät anna kohtaamiselle mahdollisuutta esimerkiksi epäluottamuksen, ennakkoluulojen tai ajanpuutteen vuoksi.
• Ammattilainen ja asiakas voivat olla kyynisiä ja epäileväisiä.
• Ammattilaisella on vastuu tilanteen ja vuorovaikutussuhteen edistämisestä.

Sosiaalinen vaikuttaminen

• Vuorovaikutus voi olla yhdensuuntaista.
• Oikeassa kohdassa annettu ohjaus ja neuvonta on myönteistä vaikuttamista, mutta asiakkaan näkemysten ohittaminen on negatiivista vaikuttamista.
• Jos ammattilainen vain myötäilee asiakasta, kohtaamisen potentiaali jää saavuttamatta.
• Yhteisen ymmärryksen saavuttaminen on mahdollista, jos ammattilaisen ja asiakkaan roolit ovat selkeät, sopivat asetettuihin tavoitteisiin ja tuntuvat molemmista tilanteessa hyviltä.

Peli

• Suhdetta voi kuvata kilpailuksi, jossa molemmat haluavat olla tilanteessa johtajia.
• Vuorovaikutusta voi leimata epäluottamus.
• Suhde on altis konflikteille.
• Tälläkin tasolla on mahdollista päästä eteenpäin ja muuttaa tilanteen kulkua kohti molemminpuolista yhteistyötä.

Yhteistyö

• Ammattilaisella ja asiakkaalla on yhteinen tavoite ja sopimus työnjaosta.
• Parhaimmillaan suunnitelma on tehty yhdessä ja molemmat työskentelevät tavoitteen eteen.
• Yhteistyö ei vielä takaa vahvaa sitoutumista.
• Tämä taso voidaan saavuttaa hyvillä vuorovaikutustaidoilla myös uuden asiakkaan kanssa, mutta se voi vaatia enemmänkin tutustumista.

Yhteistoiminta

• Edellyttää luottamusta ja yhteisen päämäärän tunnistamista.
• Sekä ammattilainen että asiakas tunnistavat vastuunsa ja ovat sitoutuneita.
• Vuorovaikutus toteutuu molempien ehdoilla ja mahdollistaa kyseenalaistamisen.
• Kokemusasiantuntijatoiminta on hyvä esimerkki tämän tason vuorovaikutuksesta.

Me kaikki hyödymme omien vuorovaikutustaitojemme tarkastelusta.

Kirjallisuusvinkkejä

• Mönkkönen, Kaarina (2022): Vuorovaikutus asiakastyössä. Asiakkaan kohtaaminen sosiaali- ja terveysalalla. Gaudeamus.
• Partanen Airi ym. (toim) (2018): Päihdehoitotyö. Sanoma pro.
• Linner-Matikka, Johanna ja Hipp, Tiia (toim) (2022): Traumainformoitu työote. PS-kustannus.
• Sarvela Kati ja Auvinen Elisa (2020): Yhteinen kieli. Traumatietoisuutta ihmisten kohtaamiseen. Basam Books.